Routing oparte na umiejętnościach lub dystrybucja oparta na umiejętnościach to rodzaj strategii routingu połączeń, która przypisuje przychodzące połączenia lub czaty agentom, którzy są najlepiej przygotowani do rozwiązania problemu klienta.
Routing oparte na umiejętnościach lub dystrybucja oparta na umiejętnościach to rodzaj strategii routingu połączeń, która przypisuje przychodzące połączenia lub czaty agentom, którzy są najlepiej przygotowani do rozwiązania problemu klienta.
Chociaż krótki czas odpowiedzi jest istotnym wskaźnikiem wydajności (KPI), routing oparte na umiejętnościach zwiększa wiele innych aspektów obsługi klienta i interakcji.
Przychodzące połączenia są dystrybuowane zgodnie z wcześniej ustalonymi regułami routingu do agentów z określonymi umiejętnościami, którzy mogą najefektywniej rozwiązać problem.
Porozmawiajmy o przykładzie z rzeczywistości. Otrzymujesz połączenie od klienta, który ma problem techniczny. Ponadto mówi tylko po hiszpańsku. Klient wydaje polecenia głosowe lub naciska klawisze, a system routingu oparty na umiejętnościach wybiera z puli agentów najbardziej wykwalifikowanego agenta i wysyła mu ten bilet. W tym przypadku powinien to być agent z działu technicznego, który biegle posługuje się językiem hiszpańskim. Agent ten ma odpowiedni poziom wiedzy technicznej i może efektywnie komunikować się z klientem, zapewniać niezawodną obsługę i zamknąć bilet.
Teraz spójrzmy na niektóre korzyści, które routing połączeń oparty na umiejętnościach może przynieść Twojej firmie:
Dystrybucja oparta na umiejętnościach nie dotyczy tylko połączeń. Wszystkie rodzaje interakcji z klientami mogą być dystrybuowane przy użyciu tego podejścia. Możesz również skonfigurować te strategie dystrybucji dla czatów online, wiadomości w mediach społecznościowych, e-maili i innych istotnych biletów.
Firmy z wieloma kanałami komunikacji będą uważać konfigurację routingu połączeń za nieocenioną. Nie tylko dla lepszego wykorzystania agentów, ale co ważniejsze, pomaga zapewnić ujednolicone doświadczenie klienta na całej linii.
Większość dzwoniących ceni rozwiązanie swoich zapytań przez wykwalifikowanych agentów w krótkim czasie. To jest moment, gdy routing oparte na umiejętnościach idzie w parze z systemem automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Gdy klienci odpowiadają na monity z auto-asystenta IVR, są przekazywani do systemu automatycznej dystrybucji połączeń. W tym momencie wchodzi w grę inteligentny routing. Na podstawie wcześniej ustawionych reguł klient jest przekazywany do kolejki połączeń agenta, którego typ umiejętności najlepiej odpowiada danej sytuacji. Może to być znajomość języka, poziom wiedzy w określonej dziedzinie, inne dane profilu klienta itp.
Routing oparte na umiejętnościach to rodzaj routera, który wykorzystuje informacje o kliencie do kierowania zapytań klientów do najbardziej odpowiednich i wykształconych agentów obsługi klienta. Dzięki oprogramowaniu helpdesk LiveAgent klienci mogą być efektywnie kierowani do najlepiej dopasowanych agentów wsparcia, usprawniając proces obsługi klienta i optymalizując zadowolenie klienta. Oprogramowanie helpdesk LiveAgent zapewnia dodatkową zaletę śledzenia i rejestrowania zapytań klientów. Dzięki tym danym agenci obsługi klienta mogą zapewnić bardziej dokładną i spersonalizowaną obsługę.
Połącz klientów z odpowiednimi ekspertami natychmiast dzięki inteligentnym routingiem LiveAgent, systemowi ACD i omnikanałowej dystrybucji opartej na umiejętnościach.
Klienci kontaktują się z firmami za pośrednictwem różnych kanałów. Omnikanałowy routing oparte na umiejętnościach działa tak samo jak zwykły routing oparte na umiejętnościach, z tą różnicą, że obejmuje więcej kanałów komunikacji, na przykład połączenia, wiadomości w mediach społecznościowych, e-maile, czaty itp.
Routing oparte na umiejętnościach może być używany w firmach wszystkich rozmiarów we wszystkich branżach. Jednak centra kontaktowe obsługujące dużą liczbę klientów i zatrudniające wielu agentów mogą czerpać największe korzyści z takich strategii dystrybucji. Jeśli więc rozwijasz swoją firmę, rozważ wdrożenie routingu opartego na umiejętnościach w codziennych operacjach.
Routing oparte na umiejętnościach może zwiększyć wiele wskaźników KPI, takich jak średni czas obsługi, rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, krótkie czasy oczekiwania itp. Poza tym może zwiększyć ogólne zadowolenie klientów i produktywność Twojego centrum kontaktowego.
Poznaj 12 niezbędnych umiejętności obsługi czatu na żywo na rok 2025, w tym komunikację, empatię i rozwiązywanie problemów, aby zwiększyć zadowolenie i lojalnoś...
Zwiększ efektywność agentów dzięki automatycznej dystrybucji czatów LiveAgent. Wybieraj z różnych opcji routingu, zarządzaj obciążeniem czatów i poprawiaj satys...
Routing połączeń, czyli Automatyczna Dystrybucja Połączeń (ACD), automatycznie kieruje przychodzące połączenia do konkretnych agentów na podstawie ustalonych kr...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
