System zarządzania zgłoszeniami

Co to jest system zarządzania zgłoszeniami?

System zarządzania zgłoszeniami, znany również jako oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, to oprogramowanie używane przez przedstawicieli obsługi klienta do zarządzania zapytaniami klientów przychodzących z wielu kanałów i ich przechowywania. Oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami usprawnia wszystkie wiadomości od klientów z mediów społecznościowych, czatu na żywo, poczty elektronicznej, telefonu i portali dla klientów.

Oprócz przechowywania zgłoszeń i zarządzania nimi, systemy obsługi zgłoszeń zapewniają agentom obsługi klienta szereg narzędzi, które pomagają im organizować i efektywnie odpowiadać na zapytania klientów.

Jakie funkcje powinien mieć system zarządzania zgłoszeniami?

W przypadku oprogramowania obsługi zgłoszeń niezbędne są następujące funkcje:

Pojedyncza, scentralizowana skrzynka odbiorcza / pulpit nawigacyjny

System zarządzania zgłoszeniami powinien umożliwiać wszystkim pracownikom pomocy technicznej dostęp do pojedynczej, scentralizowanej skrzynki odbiorczej, która zawiera wszystkie zgłoszenia z każdego podłączonego kanału komunikacyjnego. Zapewniając swoim agentom jednolity widok wszystkich zgłoszeń, każdy rozumie, na które zgłoszenia należy odpowiedzieć, kto i do jakiego czasu.

Hybrydowy system zgłoszeń

Hybrydowy system zgłoszeń eliminuje zgadywanie z obsługi klienta. Pozwala śledzić drogę rozwiązywania problemów klienta różnymi kanałami, pozostając przy tym samym zgłoszeniu.

Dzielenie i łączenie zgłoszeń

Ponieważ niektóre zgłoszenia są bardziej złożone niż inne, może być konieczne podzielenie ich na dwa zgłoszenia w celu szybszego rozwiązania problemu. Na przykład klient może wysłać wiadomość e-mail do działu sprzedaży z pytaniem o uaktualnienie konta, ale także zgłosić błąd, który napotkał. Zgłoszenie można podzielić na dwie części, w których aktualizacją konta może zająć się dział sprzedaży, a błąd obsługiwać będzie dział IT.

Alternatywnie, jeśli klient przypadkowo wyśle dwa e-maile dotyczące tego samego problemu, te dwa e-maile można scalić w jedno zgłoszenie, aby agenci nie tracili czasu na rozwiązanie problemu ten sam problem dwukrotnie.

Działy

Systemy obsługi zgłoszeń muszą mieć możliwość tworzenia oddziałów i przypisywania do nich zgłoszeń zarówno ręcznie, jak i automatycznie. Dlaczego? Działy pomagają organizować i przypisywać zgłoszenia do odpowiednich agentów obsługi klienta.

Tagi

Tagi zapewniają agentom obsługi klienta szybki przegląd tego, o co chodzi w każdym zgłoszeniu. Agenci mogą szybko przejrzeć każdy tag bez konieczności otwierania zgłoszeń osobno. Pomaga to agentom efektywniej wyszukiwać określone zgłoszenia.

Przekierowywanie zgłoszeń

Zaawansowane systemy obsługi zgłoszeń mogą automatycznie kierować zgłoszenia do określonych działów, skanując zgłoszenia pod kątem określonych słów kluczowych. Na przykład, jeśli zgłoszenie zawiera słowa „upgrade” i „subskrypcja”, może zostać automatycznie skierowany do działu sprzedaży.

Automatyzacja

Reguły automatyzacji, akcje masowe i gotowe odpowiedzi pomagają agentom zaoszczędzić czas i poprawić wydajność pracy.

Analiza danych i raportowanie

Analityka i funkcje raportowania danych pozwalają zobaczyć, kto wchodzi w interakcję z Twoją firmą, i pozwalają monitorować otrzymywane usługi. Przeglądaj statystyki użytkowania, oceniaj raporty wydajności i ucz się na podstawie ocen zadowolenia klientów.

Prywatne notatki

Prywatne notatki to notatki, które mogą być dodawane do zgłoszeń i przeglądane tylko przez agentów. Służą do zapewnienia przejrzystości podczas przekazywania zgłoszeń od jednego agenta do drugiego. Mogą również służyć jako przypomnienia.

Obowiązki / zadania

Systemy zarządzania zgłoszeniami powinny automatycznie dystrybuować i przypisywać bilety do odpowiednich agentów. Obowiązki dotyczące zgłoszennia powinny być w razie potrzeby przenoszone z osoby na osobę.

Grywalizacja

Funkcje grywalizacji sprawiają, że obsługa klienta jest przyjemna. Nagradzaj najlepszych agentów unikalnymi odznakami i obserwuj, jak z czasem zdobywają kolejne poziomy. Funkcje grywalizacji zachęcają do zdrowej rywalizacji między zespołami i osobami, jednocześnie zwiększając poziom produktywności agentów.

Wsparcie omnichannel

Systemy zarządzania zgłoszeniami powinny być w stanie zintegrować się z jak największą liczbą kanałów komunikacji, tak aby wszystkie żądania klientów mogły znajdować się w jednej wspólnej skrzynce odbiorczej. Upewnij się, że rozważany system obsługi zgłoszeń obsługuje media społecznościowe, czat na żywo, call center, bazę wiedzy, portal klienta i integrację poczty elektronicznej.

Zgodność z SLA

Systemy zarządzania zgłoszeniami powinny śledzić Twoje SLA, Twoich klientów i przesłane przez nich zgłoszenia. Upewnij się, że możesz generować raporty zgodności SLA i dysponujesz narzędziem, które zwraca uwagę na zgłoszenia SLA zanim skończy się czas.

Wbudowany CRM

Wbudowany CRM jest koniecznością dla systemu obsługi zgłoszeń. CRM powinien umożliwiać tworzenie pól niestandardowych, aby można było przechowywać wszelkiego rodzaju informacje o Twoich klientach – od ich danych kontaktowych po rozmiar butów – abyś mógł zapewnić im najlepszą możliwą obsługę klienta.

Wewnętrzne czaty i rozmowy

System zgłoszeń powinien mieć wystarczającą funkcjonalność, aby wyeliminować wszystkie niepotrzebne narzędzia, aby zaoszczędzić czas, pieniądze i zapewnić bezpieczeństwo danych. Poszukaj systemu, który ma wbudowany komunikator i system wywołujący do komunikacji wewnętrznej wśród kolegów.

Integracje z innymi firmami

Wreszcie, systemy zarządzania zgłoszeniami powinny obsługiwać integracje z aplikacjami innych firm, których używasz na co dzień, ale nie są one częścią systemu obsługi zgłoszeń. Może to być integracja z systemem przetwarzania płatności, takim jak Braintree lub platformą automatyzacji poczty e-mail, taką jak Mailchimp.

Kto korzysta z systemów zarządzania zgłoszeniami?

Systemy zarządzania zgłoszeniami są używane przez wiele działów w ramach jednej organizacji.

Agenci obsługi klienta

Agenci obsługi klienta używają systemów obsługi zgłoszeń, aby odpowiadać na zgłoszenia w mediach społecznościowych, czacie na żywo, e-mailu, bazie wiedzy i telefonie.

Pracownicy IT

Pracownicy IT używają systemów obsługi zgłoszeń, aby odpowiadać na bardziej złożone zapytania klientów dotyczące zaawansowanych błędów oprogramowania lub awarii sprzętu.

Marketerzy

Marketerzy używają systemów obsługi zgłoszeń do nawiązywania kontaktów z potencjalnymi i obecnymi klientami. System może służyć do pozyskiwania potencjalnych klientów, zatrzymywania klientów i monitorowania zaangażowania.

Przedstawiciele handlowi

Przedstawiciele handlowi mogą używać systemów do obsługi zgłoszeń do wychodzących rozmów sprzedażowych i demonstracji.

Jakie są główne problemy z używaniem Gmaila lub Outlooka do zarządzania zgłoszeniami?

Używanie Gmaila i Outlooka do zarządzania zgłoszeniami należy już do przeszłości. Dlaczego? Są nieefektywne, jeśli chodzi o organizację i współpracę między wieloma użytkownikami. W związku z tym miliony firm dokonały zmiany i zaczęły używać systemów obsługi zgłoszeń do obsługi klienta.

Zgubienie i zapomnienie zgłoszeń

Ponieważ Gmail i Outlook nie integrują się z innymi kanałami (takimi jak telefon, media społecznościowe, czat na żywo itp.), Są nieefektywnym rozwiązaniem. Korzystając z Gmaila i Outlooka, nie będziesz powiadamiany za każdym razem, gdy nadejdzie nowe zgłoszenie. Będziesz musiał ręcznie sprawdzić każdą platformę, konto i urządzenie, co może prowadzić do zgubionych, nieodebranych i zapomnianych zgłoszeń.

Brak wykrywania kolizji agentów

Gmail i Outlook są klientami poczty e-mail i dlatego nie zostały stworzone z myślą o współpracy. Nie będą Cię ostrzegać , gdy Ty i inny agent będziecie pracować nad rozwiązaniem tego samego zapytania lub jeśli zapytanie zostało już rozwiązane do czasu skończona praca nad tym. W związku z tym korzystanie z Gmaila i Outlooka może skutkować zduplikowanymi odpowiedziami na zapytania klientów, które mogą wydawać się niezorganizowane i nieprofesjonalne.

Trudne do uporządkowania, wyszukiwania i przeglądu tego, co zostało powiedziane / zrobione

Szukanie starych e-maili w Outlooku i Gmailu może być koszmarem. Z drugiej strony system obsługi zgłoszeń utrzymuje wszystko w formie wątków i strumieni zgłoszeń, dzięki czemu bardzo łatwo jest znaleźć poprzednie rozmowy, nagrania rozmów telefonicznych lub e-maile.

Jakie problemy rozwiązują systemy zarządzania zgłoszeniami?

Systemy zarządzania zgłoszeniami można wykorzystać do rozwiązania wielu problemów związanych z poprawą obsługi klienta.

Długi czas odpowiedzi

Systemy zgłoszeń mogą skrócić długie czasy odpowiedzi na zapytania klientów. W jaki sposób? Systemy zarządzania zgłoszeniami powiadamiają przedstawicieli pomocy technicznej za każdym razem, gdy pojawia się nowe zgłoszenie, niezależnie od kanału, z którego pochodzi. System automatycznie powiadamia wszystkich agentów, jeśli nie został automatycznie przypisany do konkretnego agenta.

Korzystanie z takiego systemu ułatwia śledzenie wszystkich zapytań bez konieczności monitorowania dodatkowych kont i urządzeń.

Zagubione, zapomniane i nieodebrane zgłoszenia

Jak wspomniano powyżej, wszystkie zapytania klientów (niezależnie od kanału, z którego pochodzą) zostaną automatycznie przeniesione do jednej skrzynki odbiorczej, do której będą mieli dostęp wszyscy przedstawiciele obsługi klienta. System zapewnia, że wszystkie zgłoszenia są przypisane do dedykowanego agenta i są załatwiane. W jaki sposób?

System nie oznaczy zgłoszenia jako odebranego, dopóki nie otrzyma odpowiedzi od przedstawiciela obsługi klienta. Oznacza to, że żaden agent nie może przypadkowo otworzyć zgłoszenia i pozostawić go bez odpowiedzi.

Brak jasności i przejrzystości w różnych kanałach komunikacji

Klienci kontaktują się z firmami za pośrednictwem wielu różnych kanałów. Klient może rozpocząć rozmowę od czatu na żywo, wysłać wiadomość e-mail, a nawet zadzwonić. Śledzenie pojedynczego zapytania w wielu kanałach komunikacji może być wyzwaniem bez systemu obsługi zgłoszeń.

Zaawansowane systemy zarządzania zgłoszeniami wykorzystują hybrydowe system zgłoszeń, aby zapewnić agentom możliwość śledzenia procesu kontaktu / rozwiązywania problemów z klientem w jednym wątku.

Korzyści z używania systemów zarządzania zgłoszeniami

Firmy korzystające z oprogramowania do obsługi zgłoszeń mają wiele korzyści – od zmniejszenia liczby rezygnacji po lepszą produktywność i zadowolenie klientów.

Zmniejszenie zajętości

Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń może pomóc zmniejszyć liczbę rezygnacji, ponieważ skraca czas odpowiedzi zgłoszeń, poprawia rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie, zwiększa wiedzę agentów oraz sprawia, że obsługa klienta jest bardziej spersonalizowana i wydajna.

Zwykle klienci rezygnują z firmy lub produktu, ponieważ nie są zadowoleni z tego, jak są traktowani. Klienci cenią szybkość, wiedzę i personalizację, jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów. Wszystko to może zapewnić system obsługi zgłoszeń.

Zwiększa produktywność

Systemy obsługi zgłoszeń mogą pomóc Twojej firmie zaoszczędzić pieniądze dzięki poprawie produktywności. Przestań marnować cenny czas agenta na powtarzalne i przyziemne zadania. Użyj automatyzacji, aby przyspieszyć działanie, i wykorzystaj dodatkowy czas na nawiązanie kontaktu z klientami, rozwijanie relacji, sprzedaż dodatkową lub sprzedaż krzyżową.

Zwiększenie satysfakcji klientów

Oprogramowanie obsługi zgłoszeń poprawia obsługę klienta i jego doświadczenie, a tym samym poprawia jego satysfakcję. Może to prowadzić do większej sprzedaży, większej lojalności wobec marki i nowych klientów. Im bardziej zadowoleni są Twoi obecni klienci, tym większe prawdopodobieństwo, że polecą Twoją firmę innym.

W czym może pomóc system zarządzania zgłoszeniami?

Systemy obsługi zgłoszeń zapewniają kompleksową obsługę wszystkiego, co dotyczy klienta. Oprogramowanie może służyć do marketingu, sprzedaży i obsługa klienta.

Oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami do celów marketingowych

Wyprzedź grę dzięki oprogramowaniu do zarządzania zgłoszeniami. Zaawansowane systemy, takie jak LiveAgent, mają wbudowane narzędzia społecznościowe, które umożliwiają monitorowanie tego, co mówi się o Twojej firmie na witterze, nawet jeśli Twoja firma nie jest wyraźnie wymieniona ani oznaczona.

Jak to działa? Wybierz słowo kluczowe do monitorowania, a LiveAgent powiadomi Cię za każdym razem, gdy słowo kluczowe zostanie użyte w tweecie, zamieniając je w zgłoszenie.

W ten sposób możesz zobaczyć, co się mówi o Twojej firmie – zarówno negatywną, jak i pozytywną, i zareagować w razie potrzeby (nawiązać kontakt z publicznością lub ugasić pożary!)

Oprogramowanie do zarządzania obsługą zgłoszeń dla sprzedaży

Systemy obsługi zgłoszeń, które mają wbudowany CRM, funkcje połączeń wychodzących i przychodzących oraz proaktywne zaproszenia do czatu na żywo to świetne narzędzia do sprzedaży. Kontaktuj się z potencjalnymi klientami, gdy tylko wejdą na twoją stronę, zapraszając ich do czatu z tobą w czasie rzeczywistym, loguj ich dane kontaktowe do wbudowanego CRM i kontynuuj rozmowę telefoniczną bezpośrednio z pulpitu zgłoszeniowego.

Oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami w celu wsparcia

Oprogramowanie zgłoszeń umożliwia tworzenie wielu wewnętrznych i zewnętrznych baz wiedzy oraz portali klientów. Zapewnij swoim agentom i klientom rozwiązania samoobsługowe, takie jak często zadawane pytania, fora, pola opinii i sugestii oraz artykuły i filmy instruktażowe.

Twoi agenci będą mogli szybko przejść przez proces wdrażania, a Twoi klienci z przyjemnością uzyskają odpowiedzi na swoje pytania bez konieczności kontaktowania się z obsługą klienta.

Jak wybrać system zarządzania zgłoszeniami

Wybór systemu zgłoszeń może być wyzwaniem. Oprogramowanie musi być intuicyjne, przyjazne dla użytkownika, niedrogie i posiadać wszystkie niezbędne funkcje, które pomogą Twoim agentom skuteczniej rozwiązywać zgłoszenia.

Krok 1: Zapisz swoje wymagania

Pierwszym krokiem jest spisanie swoich wymagań. Zadaj sobie takie pytania, aby określić, jakie funkcje ma mieć oprogramowanie do obsługi zgłoszeń i jakie funkcje ma ono pełnić.

• Czy chcę mieć oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, które oferuje czat na żywo oraz połączenia przychodzące i wychodzące jako część rozwiązania?
• Czy chcę tworzyć bazy wiedzy i portale klientów?
• Czy chcę zaawansowanych funkcji, takich jak automatyzacja i grywalizacja?
• Czy chcę oferować pomoc w wielu językach?
• Czy potrzebuję aplikacji mobilnej, aby odbierać zgłoszenia w podróży?
• Ile jestem skłonny wydawać każdego miesiąca na oprogramowanie do obsługi zgłoszeń?

Zastanawiając się nad tymi pytaniami, zaczniesz mieć całkiem dobre pojęcie o tym, czego oczekujesz od swojego rozwiązania. Gdy znasz już swoje wymagania, możesz rozpocząć badanie potencjalnego oprogramowania.

Krok 2: Zbadaj potencjalne oprogramowanie

Kolejnym krokiem jest zbadanie systemów zarządzania zgłoszeniami w Internecie. Nie spiesz się, aby przyjrzeć się portalom z recenzjami oprogramowania, filmom na YouTube i profesjonalnym grupom na Facebooku. Nie bój się prosić o poradę na temat Quory, LinkedIna lub Product Hunt.

Spójrz na porównania portalu z recenzjami i opinie użytkowników

Jeśli chcesz porównać różne rodzaje oprogramowania pod kątem łatwości obsługi, ceny, funkcji i łatwości użytkowania, najlepiej zajrzyj do następujących portali z recenzjami:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp
• G2

Każdy portal z recenzjami zawiera opinie użytkowników. Sprawdź je, aby dowiedzieć się, jak obecni klienci są zadowoleni z oprogramowania i usług świadczonych przez każdego z dostawców.

Oglądaj filmy z YouTube

Filmy z YouTube to świetny sposób, aby zobaczyć, jak działa każde oprogramowanie w czasie rzeczywistym. Zapoznaj się z samouczkami opublikowanymi na oficjalnych kontach powiązanych z każdym oprogramowaniem, a także recenzjami niezależnych YouTuberów. To da ci wyobrażenie o tym, jak wygląda interfejs użytkownika i czy oprogramowanie jest łatwe w użyciu.

Zapytaj swoich rówieśników na profesjonalnych grupach na Facebooku, LinkedIn, Quora lub Product Hunt

Zapytanie innych o opinię na temat tego, które oprogramowanie do obsługi zgłoszeń jest najlepsze, to świetny sposób na znalezienie nowych sugestii. Inni profesjonalni marketerzy, przedstawiciele obsługi klienta i przedstawiciele handlowi, którzy wypróbowali różne oprogramowanie, mogą pomóc w wyeliminowaniu systemów, które wydają się obiecujące, ale ich nie zapewniają.

Krok 3: Poproś o bezpłatną wersję próbną

Po zawężeniu listy programów wypróbuj je, prosząc o bezpłatną wersję próbną.

Wypróbuj wszystkie funkcje

Po uruchomieniu bezpłatnej wersji próbnej przetestuj jak najwięcej funkcji i integracji, aby upewnić się, że oprogramowanie działa poprawnie i spełnia Twoje standardy. Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące działania oprogramowania, nie wahaj się skontaktować z obsługą klienta.

Kiedy to zrobisz, zanotuj, jak ci odpowiadają. Ważne jest, aby wiedzieć, że wsparcie, które otrzymujesz, jest na równi. Dlaczego? Jeśli wybrane oprogramowanie ma przerwę w świadczeniu usług lub zawiera błędy, należy mieć pewność, że dostawca zrobi wszystko, co w jego mocy, aby przywrócić system do trybu online. Jeśli możesz na nich liczyć, nie będziesz musiał martwić się utratą cennych potencjalnych klientów, przerwaniem połączeń czy utratą zgłoszeń klientów.

W razie potrzeby poproś o przedłużenie okresu próbnego

Jeśli bezpłatny okres próbny nie jest wystarczająco długi, aby przetestować wszystkie funkcje i zdecydować się na oprogramowanie, poproś o bezpłatne przedłużenie okresu próbnego. Większość dostawców oprogramowania z przyjemnością przedłuży okres próbny w nadziei, że przekształci Cię w klienta.

Krok 4: Zarezerwuj demo

Zapisz listę pytań

Ostatnim krokiem jest zarezerwowanie demo. Przed demonstracją zapisz listę pytań, na które chcesz odpowiedzieć. Mogą dotyczyć funkcjonalności oprogramowania, opcji cenowych, dodatków do funkcji i obecnych klientów z tej samej branży, co Ty.

Zadawaj pytania i rób notatki

Po rozpoczęciu sesji demonstracyjnej zadaj przygotowane pytania. Rób notatki i zwracaj szczególną uwagę na przypadki użycia przedstawione przez przedstawiciela handlowego. Jeśli nie są one zgodne z Twoimi celami biznesowymi, zapytaj przedstawiciela, w jaki sposób ich oprogramowanie może pomóc w rozwiązaniu obecnych problemów.

Jeśli odpowiedzi, prezentacja i usługa są zadowalające, możesz wykupić subskrypcję oprogramowania. Jeśli nie jesteś zadowolony, zarezerwuj wersję demonstracyjną u innego dostawcy oprogramowania, aż znajdziesz taką, z której będziesz zadowolony.

Krok 5: Zintegruj oprogramowanie z istniejącymi narzędziami

Następnym krokiem jest integracja oprogramowania z narzędziami, z których korzystasz na co dzień (procesory płatności, CRM itp.) I połączenie istniejących kont e-mail, profili w mediach społecznościowych i numerów telefonów.

Gdy to zrobisz, możesz skonfigurować czat na żywo i zbudować bazę wiedzy.

Krok 6: Zacznij korzystać z systemu obsługi zgłoszeń

Ostatnim krokiem jest rozpoczęcie korzystania z oprogramowania. Zaproś agentów obsługi klienta do przyłączenia się do oprogramowania, przypisania obowiązków i rozpoczęcia odpowiadania na zapytania klientów.

Terminy związane z systemem zarządzania zgłoszeniami

Agent Panel Automations CRM Customer Care Customer Satisfaction Customer Experience Customer Portal Customer Support Desk Support E-mail Ticketing Facebook Ticketing Helpdesk Ticketing System IT Ticketing System Knowledge Base Multi-channel Support Open Source Ticketing System Support Ticket Support Channel SLA Ticket management system Ticket Priority Ticket Sharing Ticket Status Ticket System Ticket Thread Ticketing Ticketing Software