System zgłoszeń do helpdesku

Czym jest system obsługi zgłoszeń w helpdesku?

It is software for your customer support agents. It helps them to communicate with customers through one interface. Thus, if you are a company operating on many platforms, this would be a perfect solution. Whenever your customer reaches out, you can resolve the issue swiftly in the customer service software such as LiveAgent. 

LiveAgent dashboard

Dlaczego warto korzystać z systemu obsług zgłoszeń helpdesk?

The most important task of a customer service staff is to create long term and loyal relationships with customers. One way to reach it is to use a Helpdesk ticketing system. It includes all essential components to ensure fast resolutions to customer problems. An administrator of your customer service software can create Rules and SLAs. These would divide the customers to proper departments, set specific times, and more! This helps with automating the processes in your customer service department.

Dlaczego warto korzystać z systemu obsług zgłoszeń helpdesk? - App - Uploads - 2019 - 09 - Departments.png
Działy

Benefits:

  • Competitive advantage
  • Customer satisfaction
  • Customer service agent’s satisfaction
  • Increased sales
  • Customer retention
  • Customer loyalty
  • Increased profit
  • Organized data
  • Better customer service accessibility

We use LiveAgent to manage chat conversations on our website with the aim of converting initial inquiries into qualified sales leads.

Barney B.

How does the Helpdesk ticketing system work?

System obsługi zgłoszeń otrzymuje zgłoszenie serwisowe, które jest następnie automatycznie przekształcane w zgłoszenie. Żądanie może pochodzić z czatu na żywo, e-maila, połączenia, mediów społecznościowych lub innej platformy.

Następnie przedstawiciele klienta zarządzają i rozwiązują zgłoszenie. Agent może zobaczyć wszystkie dane klienta w zgłoszeniu. Dzięki temu jesteśmy w stanie szybko pomóc klientowi.

Ticketing system example - LiveAgent

What are the key features of an effective Helpdesk ticketing system?

  • Knowledge base: Allows you to create content/articles for your customers. Nowadays, customers prefer to find information on the website. Thus, having DIY articles improves your customer service efficiency. These articles can also be for agents, which means that they are not seen by customers.
  • Automations; such as SLAs (Service-level agreements). The SLAs are an important key feature to set, in order to effectively respond to your customers. For instance; you can set a specific time for First Answer. If no one answers the ticket within the time frame, it will be transferred to Overdue.
  • Tags: This feature allows you to create customized workflow and reports. Moreover, it enables you to utilize it in Rules, Time Rules, and SLAs.
  • Agent reports: If you would like to keep a track of your agent’s performance, this key feature will show you all the important metrics. For instance; answered tickets, rewards, calls, open average time, and more. If you would like to know all of the agent report metrics, read Agent Report.
  • Internal tickets/notes: This feature is effective for agents. Firstly, it enables your agents to communicate through tickets internally. It solves problems faster and easier. Secondly, you can assign a ticket to another agent. For instance, if you need to refer him to escalations or a different department. Thirdly, this feature can also create a note for yourself. The benefit is that all the internal tickets/notes aren’t visible to customers. This enables smooth and fast communication.
  • Universal inbox: It enables you and your agents to view trouble tickets from one interface. Such as from Email, Twitter, Slack, Forum posts, Facebook, LiveChat, Calls, and many more.

Other additional features worth knowing about:

  • Multi-channel communication with customers
  • Customer data organized in one interface
  • Merging conversations/tickets 
  • Canned and predefined messages 
  • Mobile helpdesk app to resolve tickets fast from anywhere
  • Multilingual ticketing system
  • Export tickets to PDF/HTML formats or CSV file
  • Email forwarding

To learn more, please visit our Features.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.

Frequently asked questions

Jaka jest definicja systemu zgłoszeń do pomocy technicznej?

System zgłoszeń do helpdesku to system pozwalający na efektywne rozwiązywanie problemów klientów poprzez automatyzację procesu rozpatrywania reklamacji i zarządzania zgłoszeniami. Dzięki temu firma ma możliwość oferowania swoim klientom wielokanałowej pomocy. To znacznie ułatwia agentom, którzy prowadzą zorganizowane rozmowy z klientami w jednym miejscu.

Jakie funkcje powinien posiadać każdy system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej?

Dobry system obsługi zgłoszeń pomocy powinien mieć przede wszystkim automatyzację zgłoszeń. Pozwala to na wielozadaniowość. Innym rozwiązaniem jest informacja o statusie SLA, która pojawia się, gdy pracownik po raz pierwszy spotyka się z konkretnym zgłoszeniem i chce ocenić priorytet. Kolejną ważną rzeczą są tagi, które umożliwiają łatwe organizowanie zgłoszeń. Kolejną przydatną funkcją jest opcja konfigurowania szablonów zgłoszeń, które mogą dodatkowo pomóc w odpowiadaniu na prośby. Funkcją zdecydowanie ułatwiającą operacje jest wiązanie zgłoszeń. Dzięki temu wiemy, czy klient kontaktował się wcześniej i czy miał podobny problem lub otrzymał rozwiązanie.

Czy Live Agent oferuje system zgłoszeń do helpdesku?

LiveAgent oferuje system zgłoszeń do pomocy technicznej. Dzięki niemu w jednym miejscu masz dostęp do e-maili, czatów, wzmianek w mediach społecznościowych i innych kanałach. Z drugiej strony dzięki automatyzacji masz szansę na usprawnienie operacji, ułatwienie priorytetyzacji zadań i analizę skuteczności działań obsługi klienta.

Wróć do słownika Utwórz BEZPŁATNE konto

Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.