System Ticketingowy

Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak agenci obsługi klienta pozostają zorganizowani, gdy są zalani niezliczonymi ilościami zapytań klientów? Jak udaje im się odpowiadać szybko i śledzić każdy problem klienta?

Na podstawie naszych badań średni system ticketingowy otrzymuje około 578 ticketów dziennie z różnych kanałów komunikacji. A bez odpowiednich narzędzi może być trudno udzielić pomocy w odpowiednim czasie. Raport Parature pokazuje, że 42% agentów wsparcia ma trudności z rozwiązywaniem problemów z powodu przestarzałych systemów, co prowadzi do frustracji pracowników i klientów. Wszystko to można zapobiec, wybierając odpowiednie narzędzie ticketingowe.

Zagłębimy się w naturę systemów ticketingowych, ich znaczenie dla biznesu i ich rolę w usprawnianiu obsługi klienta. Poprzez rzeczywiste przykłady z różnych branż, pokażemy, jak te systemy ulepszają codzienne operacje, produktywność pracowników i procesy obsługi klienta.

Co to jest Ticket Wsparcia?

Ticket wsparcia to kluczowy element systemu ticketingowego, który służy jako kanał komunikacji między klientem a zespołem wsparcia. Gdy klient skontaktuje się z firmą z problemem lub pytaniem, przesyła ticket wsparcia. Ten ticket wsparcia zawiera szczegóły dotyczące ich zapytania, w tym opis problemu, informacje kontaktowe lub wszelkie istotne załączniki.

Ticket wsparcia klienta działa jako narzędzie dokumentacji, które pozwala zespołom wsparcia śledzić, priorytetyzować i efektywnie rozwiązywać problemy klientów.

Na przykład, powiedzmy, że klient napotyka problem techniczny podczas korzystania z Twojej aplikacji i skontaktuje się z Tobą za pośrednictwem czatu na żywo na Twojej stronie internetowej, podając swoje dane kontaktowe i krótki opis problemu. W tym procesie ticket jest automatycznie generowany i wchodzi do systemu ticketingowego. Twój zespół wsparcia może następnie uzyskać dostęp, przypisać i pracować nad rozwiązaniem ticketu, oznaczając go jako zamknięty po rozwiązaniu problemu.

Co to jest Status Ticketu?

Status ticketu odnosi się do bieżącego etapu ticketu wsparcia. Zapewnia widoczność tego, gdzie ticket znajduje się w procesie wsparcia i pomaga agentom obsługi klienta efektywnie priorytetyzować i zarządzać swoim obciążeniem pracą.

Statusy ticketów mogą się różnić w zależności od konkretnego systemu ticketingowego, ale typowe etykiety statusu obejmują Otwarty, W trakcie, Rozwiązany i Zamknięty. Każdy status odzwierciedla bieżący etap podróży wsparcia dla konkretnego ticketu.

Utrzymywanie statusu każdego ticketu w aktualnym stanie jest kluczowe z kilku powodów:

• Jasna komunikacja: Aktualizacje statusu zapewniają przejrzystość między zespołem obsługi klienta a klientami. Dzięki statusowi wszyscy mogą zobaczyć postęp problemu.
• Priorytetyzacja i alokacja zasobów: Mając dokładny widok statusów ticketów, agenci wsparcia mogą priorytetyzować pilne problemy, odpowiednio alokować zasoby i zapewniać, że tickety o wysokim priorytecie otrzymują szybką uwagę – utrzymując zadowolenie klienta i umowy dotyczące poziomu usług.
• Efektywność przepływu pracy: Różne kategorie statusu pozwalają agentom usprawnić swój przepływ pracy. Na przykład, tickety oznaczone jako “Wstrzymane” mogą oznaczać, że wymagają dodatkowych informacji od klienta. Kategoryzowanie ticketów odpowiednio pozwala agentom wsparcia skupić się na aktywnych ticketach wymagających natychmiastowego działania.
• Zaawansowane raporty i analityka: Statusy ticketów zapewniają cenne wglądy do analizy wydajności obsługi klienta. Menedżerowie mogą śledzić metryki, takie jak średni czas rozwiązania, wolumen ticketów na każdym statusie lub zadowolenie klienta na podstawie rozwiązania ticketu. Ta zaawansowana analityka pomaga zidentyfikować obszary wymagające poprawy w procesie wsparcia.

Jak Działają Systemy Ticketingowe

Narzędzia ticketingowe do obsługi klienta mogą być naprawdę przydatne, ponieważ pomagają każdemu pracownikowi być bardziej zorganizowanym i efektywnym. System zarządzania ma również wpływ na koszty, sprzedaż, przychody, zadowolenie klienta i jest świetnym oszczędzaczem czasu.

Systemy ticketingowe zwiększają efektywność poprzez centralizację zarządzania ticketami i automatyzację rutynowych zadań, takich jak przypisanie ticketu i odpowiedzi. Kategoryzują i priorytetyzują tickety klientów oraz integrują się z kompleksowymi bazami wiedzy w celu szybkiego dostępu do rozwiązań. Te systemy ułatwiają współpracę za pomocą narzędzi wewnętrznych i zapewniają kompleksowe raporty i analitykę.

Działa poprzez centralizację i automatyzację procesu zarządzania i rozwiązywania zapytań klientów. Przyjrzyjmy się bliżej krokom zaangażowanym w działanie systemu ticketingowego:

Krok 1: Tworzenie Ticketu

Proces rozpoczyna się, gdy klient przesyła żądanie wsparcia. Zwykle można to zrobić za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak email, czat na żywo, media społecznościowe lub formularz kontaktowy, gdzie klient podaje informacje o swoim problemie, takie jak szczegółowy opis, dane kontaktowe i wszelkie istotne załączniki.

Krok 2: Routing Ticketu

Po utworzeniu ticketu system ticketingowy automatycznie przypisuje go agentowi wsparcia lub wyznaczonemu działowi na podstawie wstępnie zdefiniowanych reguł. Zapewnia to, że ticket jest zawsze kierowany do najbardziej odpowiedniej osoby z odpowiednią wiedzą fachową do obsługi konkretnego problemu.

Krok 3: Priorytetyzacja Ticketu

Agenci wsparcia mogą również priorytetyzować przychodzące tickety na podstawie wstępnie zdefiniowanych kryteriów. Pilne lub wysokoprioritetowe problemy mogą być oznaczone, pozwalając agentom na szybkie ich rozwiązanie i zapewniając terminowe rozwiązanie.

Krok 4: Współpraca

Zespoły wsparcia często muszą wewnętrznie współpracować, aby rozwiązać bardziej skomplikowane problemy i złożone zadania. Solidne rozwiązania ticketingowe umożliwiają agentom komunikowanie się ze sobą, dzielenie się spostrzeżeniami i wspólną pracę nad znalezieniem efektywnych rozwiązań. Prosty system ticketingowy LiveAgent również ostrzega Cię, gdy masz zamiar zacząć odpowiadać na ticket, nad którym pracuje inny agent.

Krok 5: Eskalacja Ticketu

W przypadkach, gdy ticket wymaga eskalacji na wyższy poziom wsparcia, jedna z ważnych funkcji ticketingowych umożliwia bezproblemowe przekazanie. Zapewnia to, że złożone problemy otrzymują wiedzę fachową wymaganą do szybszego rozwiązania.

Krok 6: Rozwiązanie i Zamknięcie

Po pomyślnym rozwiązaniu problemu klienta przez agenta wsparcia, aktualizuje on status ticketu na “Zamknięty”. System ticketingowy przechowuje zapis rozwiązania do przyszłego użytku.

Jakie są Podstawowe Funkcje Systemu Ticketingowego?

Dobre systemy ticketingowe wyposażone są w kilka podstawowych funkcji, które ulepszają procesy obsługi klienta i wzmacniają zespoły wsparcia. Te systemy zapewniają scentralizowaną platformę, na której agenci mogą tworzyć, przypisywać i śledzić tickety przez cały ich cykl życia. Zrozumienie, czym są tickety wsparcia, jest niezbędne: są to zapytania lub problemy klientów udokumentowane i zarządzane w systemie ticketingowym, zapewniające usprawnioną komunikację i rozwiązanie. Oto kilka kluczowych funkcji, na które warto zwrócić uwagę:

Zarządzanie Ticketami

System powinien zapewniać scentralizowaną platformę do zarządzania zapytaniami klientów, gdzie agenci mogą tworzyć, przypisywać i śledzić tickety przez cały ich cykl życia. Agenci powinni również mieć możliwość łatwego dostępu do informacji o kliencie, historii rozmów i wszelkich istotnych załączników związanych z ticketem.

Przykład: Gdy klient przesyła ticket dotyczący problemu z rozliczeniami, system ticketingowy przechwytuje wszystkie szczegóły klienta i przypisuje ticket agentowi wsparcia. Agent może następnie wyświetlić poprzednie interakcje klienta, takie jak poprzednie tickety, umożliwiając mu udzielenie spersonalizowanej pomocy.

Śledzenie Statusu Ticketu

Niezawodne systemy ticketingowe powinny oferować różne opcje statusu do śledzenia postępu każdego ticketu klienta. Pomaga to priorytetyzować tickety na podstawie pilności, zapewnia jasną komunikację z klientami i zapewnia przejrzystość procesu rozwiązania.

Przykład: Ticket ze statusem “Odroczony” może wskazywać, że agent wsparcia czeka na dodatkowe informacje od klienta przed kontynuowaniem rozwiązania.

Przypisanie i Routing Ticketu

Automatyczne przypisanie ticketu oparte na wstępnie zdefiniowanych regułach jest używane, aby upewnić się, że każdy ticket jest kierowany do najbardziej odpowiedniego agenta lub działu, poprawiając efektywność i skracając czasy odpowiedzi agentów.

Przykład: System ticketingowy może automatycznie przypisywać problemy techniczne lub pytania do wyspecjalizowanego zespołu wsparcia technicznego, podczas gdy ogólne zapytania są kierowane do zespołu obsługi klienta.

Tickety Wewnętrzne

Te tickety są częścią wielu narzędzi ticketingowych, pozwalając agentom przesyłać tickety wewnętrzne, gdy napotykają problemy, i uzyskać pomoc od innych agentów. Zapytania wewnętrzne są widoczne tylko dla Twoich agentów i nie mogą być przeglądane przez żadnych klientów. Korzystając z nich, możesz zwiększyć współpracę, komunikację między agentami i produktywność w organizacji.

Notatki Wewnętrzne

Notatki wewnętrzne to funkcja zwykle dodawana do wątków ticketu w celu przekazania dodatkowych informacji o konkretnym tickecie lub kliencie. Mogą być również używane jako listy zadań do zrobienia lub przypomnienia.

Wiadomości Gotowe (Makra)

Wiadomości gotowe, znane również jako makra, to krótkie wstępnie określone odpowiedzi, napisane z wyprzedzeniem, aby pomóc agentom odpowiadać klientom jednym kliknięciem. Są zwykle używane do odpowiadania na często zadawane pytania, oszczędzania czasu i zapewniania dokładnych rozwiązań.

Wstępnie Zdefiniowane Odpowiedzi

Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi służą podobnemu celowi co wiadomości gotowe. Jednak wstępnie zdefiniowane wiadomości mogą być znacznie dłuższe i możesz również dodać do nich załączniki, co nie jest możliwe w gotowych odpowiedziach.

Umowy Dotyczące Poziomu Usług (SLA)

Reprezentują umowę między dostawcą usług a klientem, która określa, jaki poziom usług musi być zapewniony przez cały czas. Zwykle obejmują jakość usług, która jest oczekiwana, jak szybko problem musi być rozwiązany i odpowiedzialność dostawcy. Umowy dotyczące poziomu usług mogą również definiować wewnętrzne cele biznesowe i metryki, które muszą być spełnione.

Przykład: Umowa dotycząca poziomu usług mogłaby stwierdzać, że dostawca oprogramowania musi odpowiedzieć na zapytania klienta w ciągu 1 godziny roboczej. Jeśli nie zostanie spełniona, klient ma prawo do odszkodowania.

4 Rzeczywiste Przykłady Firm Korzystających z Systemów Ticketingowych

Cotswold Web

Cotswold Web to firma zajmująca się projektowaniem stron internetowych, e-commerce i marketingiem, która pomaga swoim klientom tworzyć atrakcyjne wizualnie strony internetowe. Postanowili spróbować LiveAgent już w 2016 roku. Wspierają ponad 400 klientów w różnych krajach, co może być dość trudnym zadaniem przy ograniczonej liczbie reprezentantów obsługi klienta.

Jednak wdrożenie systemu ticketingowego help desk LiveAgent dało im możliwość odpowiadania na pytania klientów z wiedzą fachową. Ich zespół wsparcia jest w stanie rozwiązać około 600 ticketów miesięcznie. Ale to nie wszystko. Jedno to odpowiadanie jak największej liczbie klientów, ale zupełnie innym jest dostarczanie wysokiej jakości obsługi klienta. A Cotswold Web ma poziom zadowolenia klienta powyżej 98%.

“Posiadanie czatu na żywo oraz ticketingu w jednym produkcie jest doskonałe, a łatwość konfiguracji była dopasowana do doskonałego poziomu opcji konfiguracji. Normalnie te 2 rzeczy nie idą w parze, myślę, że poziom dojrzałości LiveAgent jest imponujący.”

Richard Jaques, założyciel Cotswold Web

Jednak gdy postanowili spróbować nowego oprogramowania help desk, menedżerowie przetestowali kilku dostawców poprzez bezpłatny okres próbny. Wszyscy mieli swoje plusy i minusy, ale ostatecznie zdecydowali się na LiveAgent z następujących powodów:

• Łatwość użycia
• Koszt
• Dojrzałość oprogramowania
• Głębia oprogramowania

Gdy zapytano, czy LiveAgent był w stanie pomóc w poprawie ich obsługi klienta, odpowiedź brzmiała TAK! Co najważniejsze, ich zespół wsparcia również uwielbia używać systemu ticketingowego help desk, ponieważ jest łatwy w użyciu i pomaga im śledzić każdą interakcję z klientem.

Atomer

Atomer to firma, która oferuje swoim klientom możliwość wynajęcia systemu opartego na sieci web, w którym mogą tworzyć i w pełni dostosowywać swój sklep internetowy lub stronę internetową. Ale nie mogą tego wszystkiego oferować bez wysokiej jakości technicznego wsparcia klienta dostępnego dla ich klientów. Po przetestowaniu wielu help desków i systemów ticketingowych zdecydowali, że LiveAgent doskonale spełnia wszystkie ich potrzeby.

LiveAgent pomaga nam rozwiązywać zapytania klientów na co dzień. Decyzja o rozpoczęciu korzystania z LiveAgent była słuszna, a 95% zadowolenia klienta jest tego dowodem."

Martin Drugaj, pracownik Atomer

Co firma lubi najbardziej w pracy z LiveAgent?

• Łatwy i intuicyjny w użyciu
• Zapewnia przejrzystość komunikacji między firmą a jej klientami
• Łatwe ponowne przypisanie ticketów w razie potrzeby

Refresher

Refresher to najczęściej odwiedzana strona internetowa dotycząca stylu życia na Słowacji. Ze względu na jej sukces byli również w stanie rozszerzyć się na Czechy. Ale nawet udana i dobrze działająca strona internetowa potrzebuje oprogramowania help desk z niezawodnym systemem ticketingowym.

Muszą zarządzać wieloma redaktorami, którzy zajmują się każdym rodzajem tematu, który jest aktualnie trendy, współpracą biznesową, kampaniami marketingowymi, projektami designu i wiele więcej. Ze wszystkim tym, ich skrzynka odborcza się zapełnia i robi się bałagan. To jest miejsce, gdzie pojawił się LiveAgent.

Refresher postanowił wdrożyć LiveAgent na początku 2015 roku, gdy szukali rozwiązania, które pomogłoby im efektywnie usprawnić całą komunikację. Dzięki LiveAgent, Refresher był w stanie zmniejszyć liczbę personelu wsparcia i na dodatek mogą odpowiadać i rozwiązywać ponad 1700 ticketów miesięcznie.

Używają systemu ticketingowego help desk do komunikacji z reklamodawcami, a ich dział marketingu jest w stanie odpowiadać na tickety natychmiast i mieć pełną historię komunikacji z klientem. Wszystko to zaowocowało ogromnym wzrostem przychodów.

Jak używają LiveAgent?

Inteligentne reguły automatyzacji działają w tle, pomagając zespołowi Refresher automatycznie transferować tickety do rąk odpowiedniej osoby. Jednak możliwość ręcznego przypisania ticketów członkom zespołu jest również bardzo przydatna dla nich. LiveAgent pomaga Refresher filtrować ważną komunikację biznesową z wiadomościami społeczności. Jest to możliwe dzięki potężnym algorytmom automatyzacji.

Więc gdy zapytano, jaka jest główna korzyść LiveAgent dla ich firmy, odpowiedź była jasna:

Musiałbym się powtarzać, ale nie mogę wystarczająco podkreślić, jak wiele szybciej, bardziej elastycznie i schludnie stała się nasza komunikacja."

Gabor Boros, CEO Refresher

Huawei

Huawei to globalny dostawca rozwiązań ICT, który szybko zdał sobie sprawę, jak ważny jest kontakt z klientami w czasie rzeczywistym. Zaczęli szukać systemu ticketingowego, który byłby w stanie poprawić efektywność ich obsługi klienta poprzez czat na żywo. W 2013 roku zdecydowali się na LiveAgent.

Było wiele osiągnięć, które wynikły z wdrożenia LiveAgent:

• Interakcje w czasie rzeczywistym z klientami w celu zwiększenia lojalności marki i zaufania
• Zmniejszenie połączeń centrum kontaktowego i ticketów e-mail
• Ulepszone doświadczenie klienta online
• Zwiększona stopa konwersji sprzedaży krzyżowej i upsellingu

Aby ocenić ogólne poziomy zadowolenia klienta, Huawei korzysta z funkcji opinii, która pozwala im otrzymywać zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie od swoich klientów. Opinie pomagają w dokonywaniu ulepszeń w jakości obsługi klienta i zapewniają przegląd wydajności agentów obsługi klienta.

Podsumowanie

Podsumowując, uzyskaliśmy kompleksowe zrozumienie celu i funkcjonalności systemów ticketingowych help desk jako narzędzia, które pomaga zarządzać zapytaniami klientów i ticketami wsparcia. Pozwala zespołom wsparcia śledzić, priorytetyzować i efektywnie rozwiązywać problemy klientów.

Nie zapomnij o znaczeniu statusu ticketu w zapewnianiu przejrzystości, jasnej komunikacji i efektywnego zarządzania przepływem pracy. Utrzymując te statusy w aktualnym stanie, agenci wsparcia mogą priorytetyzować, alokować zasoby i zapewniać terminowe rozwiązania zapytań klientów.

Wybierając system ticketingowy dla swojej firmy, rozważ niezbędne funkcje, takie jak zarządzanie ticketami, śledzenie statusu, przypisanie, tickety wewnętrzne, wiadomości gotowe, SLA i wiele więcej. Uzyskaj wglądy z rzeczywistych przykładów firm, które poprawiły efektywność biznesu, produktywność agentów i ogólną wydajność poprzez systemy ticketingowe. Aby poznać te korzyści dla swojej firmy, spróbuj 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego LiveAgent. Nie czekaj, zarejestruj się już dziś!