Co to jest uchylenie zgłoszenia?
Odchylenie zgłoszenia to termin używany, gdy firma korzysta z portalu klienta lub bazy wiedzy, aby udzielać klientom odpowiedzi, nawet gdy ich agenci są offline. Baza Wiedzy to doskonały sposób na zmniejszenie obciążenia zgłoszeń – na najczęstsze pytania można odpowiedzieć w dziale FAQ lub w dowolnej innej kategorii tworzonej przez firmę.
Baza wiedzy jest w pełni konfigurowalna i dostosowana do potrzeb firmy.
Dowiedz się więcej o tym, jak Twoja firma może skorzystać z portali klienta i Bazy wiedzy.
Frequently Asked Questions
Jaka jest definicja uchylenia zgłoszenia?
Uchylenie zgłoszenia oznacza, że w wyniku korzystania przez Twoją firmę z portalu klienta lub bazy wiedzy do agentów obsługi klienta wysyłana jest zmniejszona liczba zgłoszeń. Współczynnik odchylenia zgłoszenia lub wynik samoobsługi to łączna liczba interakcji samoobsługowych klienta podzielona przez całkowitą liczbę użytkowników, którzy przesłali zgłoszenia do pomocy technicznej. Im wyższy, tym lepiej.
Jak wykonać uchylenie zgłoszenia?
Aby uchylić zgłoszenie, firma musi utrzymywać portal klienta lub bazę wiedzy. Następnie klienci otrzymują odpowiedzi, nawet gdy agenci są w trybie offline. To świetny sposób na ograniczenie połączeń przychodzących, zwłaszcza jeśli są one związane z często powtarzającymi się problemami i pytaniami.
Jakie są zalety uchylenia zgłoszenia?
Im wyższy współczynnik uchylenia zgłoszenia, tym lepiej. Oznacza to, że baza wiedzy lub portal klienta ma wystarczającą wiedzę merytoryczną i klient może rozwiązać problem samodzielnie, bez konieczności kontaktu z serwisem.
Uwaga eksperta
Uchylenie zgłoszenia to proces udzielania klientom odpowiedzi przez wortal lub bazę wiedzy, nawet gdy agenci są offline. To świetny sposób na ograniczenie połączeń przychodzących.
LiveAgent to narzędzie do obsługi klienta, które umożliwia przekierowanie połączeń i przydzielanie ich do wolnego agenta o najwyższym priorytecie. Platforma oferuje różne opcje dystrybucji czatu, funkcje automatyzacji i integracji oraz możliwość zakupu za uczciwą cenę. LiveAgent oferuje wiele rozwiązań biznesowych, przenoście danych, wsparcie i dziennik zmian. System zapewnia możliwość testowania przez 7 lub 30 dni oraz prowadzi blog z poradnikami i testami pisania. Pola zgłoszeń LiveAgent to kompleksowe oprogramowanie oferujące wiele narzędzi z obsługi klienta, w tym przekierowywanie połączeń, niestandardowe pola kontaktowe oraz wykrywanie kolizji agentów. Platforma oferuje możliwość wypróbowania za darmo przez 14 dni.
Porównaj LiveAgent z innymi platformami
LiveAgent to opłacalne rozwiązanie do obsługi klientów, umożliwiające integrację różnych kanałów komunikacji, takich jak e-maile, media społecznościowe i telefon. Jest wykorzystywane przez wiele zadowolonych klientów od wielu lat.
79% pokolenia milenialsów preferuje marki z mobilnym portalem obsługi klienta. 67% klientów wolą samoobsługę. 66% próbuje rozwiązać problemy samodzielnie. 22% porzuca koszyk z powodu braku informacji. 90% ruchu na portalu klienta pochodzi z artykułów z bazy wiedzy. Portale klientów przesyłają 1% zgłoszeń.
