Co to jest uchylenie zgłoszenia?
Odchylenie zgłoszenia to termin używany, gdy firma korzysta z portalu klienta lub bazy wiedzy, aby udzielać klientom odpowiedzi, nawet gdy ich agenci są offline. Baza Wiedzy to doskonały sposób na zmniejszenie obciążenia zgłoszeń – na najczęstsze pytania można odpowiedzieć w dziale FAQ lub w dowolnej innej kategorii tworzonej przez firmę.
Baza wiedzy jest w pełni konfigurowalna i dostosowana do potrzeb firmy.
Dowiedz się więcej o tym, jak Twoja firma może skorzystać z portali klienta i Bazy wiedzy.
Frequently asked questions
Jaka jest definicja uchylenia zgłoszenia?
Uchylenie zgłoszenia oznacza, że w wyniku korzystania przez Twoją firmę z portalu klienta lub bazy wiedzy do agentów obsługi klienta wysyłana jest zmniejszona liczba zgłoszeń. Współczynnik odchylenia zgłoszenia lub wynik samoobsługi to łączna liczba interakcji samoobsługowych klienta podzielona przez całkowitą liczbę użytkowników, którzy przesłali zgłoszenia do pomocy technicznej. Im wyższy, tym lepiej.
Jak wykonać uchylenie zgłoszenia?
Aby uchylić zgłoszenie, firma musi utrzymywać portal klienta lub bazę wiedzy. Następnie klienci otrzymują odpowiedzi, nawet gdy agenci są w trybie offline. To świetny sposób na ograniczenie połączeń przychodzących, zwłaszcza jeśli są one związane z często powtarzającymi się problemami i pytaniami.
Jakie są zalety uchylenia zgłoszenia?
Im wyższy współczynnik uchylenia zgłoszenia, tym lepiej. Oznacza to, że baza wiedzy lub portal klienta ma wystarczającą wiedzę merytoryczną i klient może rozwiązać problem samodzielnie, bez konieczności kontaktu z serwisem.
Expert note
Uchylenie zgłoszenia to proces udzielania klientom odpowiedzi przez wortal lub bazę wiedzy, nawet gdy agenci są offline. To świetny sposób na ograniczenie połączeń przychodzących.
Firma może wykorzystać bazę wiedzy lub portal klienta, aby udzielać klientom odpowiedzi w przypadku braku agentów. Zarządzanie zgłoszeniami jest kluczowe dla działu pomocy technicznej, a poprawa obsługi klienta może przyczynić się do poprawy doświadczenia klienta i zwiększenia lojalności. Uchylenie zgłoszenia to wykorzystanie bazy wiedzy lub portalu klienta, aby zmniejszyć obciążenie zgłoszeń. Wysoki współczynnik uchylenia zgłoszenia jest pożądany.
Tekst opisuje oferowane przez firmę LiveAgent oprogramowanie CRM do zarządzania klientami, obsługi zgłoszeń i integracji z Highrise CRM Plugin. Firma oferuje niezbędne rozwiązania dla biznesu i przemysłu, a także program lojalnościowy. Podano też informacje o czterech głównych typach ankiet dotyczących obsługi klienta oraz wskazówki dotyczące poprawy obsługi klienta, w tym rozwijania umiejętności komunikacyjnych zespołu i umożliwienia klientom kontaktu za pośrednictwem różnych kanałów. LiveAgent to narzędzie oferujące wsparcie i przesyłanie danych, a także centrum wsparcia i dziennik zmian.
Akademia LiveAgent to źródło informacji o obsłudze klienta, w tym automatyzacji, działu obsługi klienta, komunikacji i raportowaniu. Artykuły poruszają tematy takie jak rozwój umiejętności miękkich, psychologii klienta, segmentacji i zarządzania reklamacjami. Radzenie sobie z reklamacjami w sposób profesjonalny i grzeczny oraz komunikacja z klientami to kluczowe elementy sukcesu firmy. Oprogramowanie do czatu na żywo oferuje wiele korzyści dla firm, w tym zwiększenie satysfakcji klientów, obsługa 24/7 i możliwość analizy w dowolnym momencie. Obsługa klienta przez człowieka jest bardziej preferowanym rozwiązaniem niż chatboty, a 54% konsumentów oczekuje interakcji z ludzkimi przedstawicielami. Magazyn Refresher skupia się na millenialsach i młodych dorosłych i porusza tematy takie jak moda, technologia, sztuka i sport.
Dobry system zgłoszeniowy powinien mieć polityki SLA, kategorie, tagi i filtry, a także funkcje do pracy zespołowej i raportowania. Jest to kluczowe w zarządzaniu zgłoszeniami IT, pomagając agentom w ustalaniu priorytetów, szybkim rozwiązywaniu problemów i tworzeniu gotowych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Dobre systemy oferują menedżerom i liderom zespołów możliwości raportowania i monitorowania zespołu. LiveAgent to narzędzie do zarządzania zgłoszeniami, które oferuje wiele przydatnych funkcji i darmową wersję próbną.
