Więc jesteś zainteresowany pracą w call center? Dowiedz się, czy dobrze pasujesz. Bycie agentem call center nie jest łatwym zadaniem i wymaga silnych umiejętności interpersonalnych. W tym artykule wyjaśnimy, które umiejętności w centrum obsługi telefonicznej są niezbędne, a także udzielimy wskazówek i najważniejszych wniosków.
Jakie umiejętności w call center musisz opanować, aby zostać agentem call center?
Umiejętności komunikacyjne (w tym aktywne słuchanie)
Najważniejszą umiejętnością call center jest efektywna komunikacja. Skuteczną komunikację można zdefiniować jako werbalną umiejętność wyjaśniania złożonych tematów w prosty, łatwy do zrozumienia i skuteczny sposób. Aby to zrobić, agenci call center będą musieli myśleć analitycznie i znać tajniki produktu, oprogramowanie call center i procedury firmowe.
Jednak aby zaproponować skuteczne rozwiązania, agenci call center muszą zrozumieć problem. Aby zrozumieć, czego oczekuje od nich klient i jaki jest ostateczny cel, agent call center musi mieć doskonałe umiejętności aktywnego słuchania . Aktywne słuchanie to „świadomy wysiłek, aby usłyszeć nie tylko słowa wypowiadane przez inną osobę, ale, co ważniejsze, cały przekazany komunikat”.
Etykieta w miejscu pracy i profesjonalizm
Jak wspomniano powyżej, aby odnieść sukces jako agent call center, musisz znać procedury i wytyczne firmy oraz umieć ich przestrzegać. Dotyczy to również zachowań społecznych w miejscu pracy i podczas rozmów telefonicznych.
Na przykład, jeśli jesteś w tradycyjnym biurze i jesteś otoczony przez innych agentów call center, musisz uważać na to, jak głośno mówisz lub co mówisz innym. być odbierane w tle innych trwających połączeń.
Co ważniejsze, musisz pamiętać, że reprezentujesz firmę, zwłaszcza podczas rozmów z rozzłoszczonymi lub niezadowolonymi klientami. Nie możesz być małostkowy, niegrzeczny lub pozbawiony empatii, ponieważ źle odbija się to na biznesie, który reprezentujesz, i może prowadzić do negatywnych konsekwencji, takich jak rezygnacja, a nawet tendencja do anulowania / bojkotu. Najważniejsze jest, aby zachować profesjonalizm, spokój i czujność w każdej sytuacji.
Pozytywne nastawienie przez cały czas
Kolejną niezbędną umiejętnością call center jest pozytywne nastawienie. Ważne jest, aby emanować nim w każdej rozmowie. Klienci nie mogą mieć wrażenia, że obciążają Cię swoimi prośbami. Zamiast tego musisz sprawić, by poczuli się szczęśliwi, że zadzwonili, i zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby im pomóc.
Najlepszym sposobem na pokazanie pozytywnego nastawienia jest ton głosu, dobór słów i intonacja.
Jeśli klient ma problem, który jest trudny do rozwiązania, nie mów „Och, to będzie trudne”. Postaraj się być lepszym i poinformuj klienta, jakie kroki musisz podjąć i jak długo one potrwają. Poinformuj ich, że skontaktujesz się z nimi, gdy tylko będziesz gotowy, aby przejść do następnego kroku, a jeśli będą mieli jakieś pytania, mogą się z Tobą skontaktować.
To automatycznie złagodzi ich stres i sprawi, że poczują się docenieni .
Skuteczne zarządzanie stresem
Radzenie sobie z dużą liczbą połączeń lub zdenerwowanymi klientami może być stresujące. Aby być skutecznym agentem call center, ważne jest, aby wiedzieć, jak radzić sobie ze stresem. Jeśli jesteś zestresowany, Twoje wyniki się pogorszą, przegapisz ważne szczegóły, zapewnisz słabą obsługę klienta i prawdopodobnie się wypalisz.
W związku z tym zarządzanie stresem jest bardzo ważną umiejętnością call center. Dowiedz się, co sprawia, że jesteś mniej zestresowany – może chodzi o chodzenie po okolicy podczas rozmowy z klientami, a może to ściskanie piłki stresowej. Może po każdej rozmowie musisz zrobić minutę przerwy. Cokolwiek to jest, znajdź to i uczyń z tego część swojej rutyny.
Praca zespołowa w call center
Wreszcie ważne jest, aby wiedzieć, kiedy poprosić o pomoc (jest to najbardziej niedoceniana umiejętność call center). Zapytanie o opinię kolegi w trudnej sytuacji pozwoli spojrzeć na problem z innej perspektywy i znaleźć właściwe rozwiązanie.
Dziesięć najważniejszych wskazówek dla agentów call center
Jeśli chcesz doskonalić swoje umiejętności w zakresie call center, zapoznaj się z naszymi 10 najważniejszymi wskazówkami.
- Zrób krótką przerwę / przerwę po każdym połączeniu, aby zebrać myśli
- Nie spiesz się z pracą po rozmowie telefonicznej i wprowadzaniem danych
- Twórz przypomnienia, aby kontynuować
- Zastanów się nad swoim telefonem – czy następnym razem mógłbyś zrobić coś inaczej?
- Poproś o pomoc w razie potrzeby – praca zespołowa to praca marzeń!
- Odstresuj się ze swoimi współpracownikami, dzieląc się swoimi doświadczeniami między sobą.
- Po długim dniu odbierania telefonów, poćwicz / przejdź się / rozciągnij, aby uwolnić endorfiny.
- Uśmiechaj się, rozmawiając z klientami – oni to poczują!
- Zadaj dodatkowe pytania, takie jak: „Czy jest jeszcze coś, w czym mogę Ci pomóc?” lub „Kiedy najpóźniej powinno to zostać rozwiązane?
- Nie bierz rzeczy do siebie – większość klientów jest sfrustrowana i musi trochę odpocząć. To nic osobistego!
customer
service
culture
Kluczowe wnioski
Branża call center kwitnie
Pomimo rozwoju innych kanałów komunikacji, takich jak czat na żywo i media społecznościowe, centra obsługi telefonicznej pozostają silnym konkurentem, jeśli chodzi o kontakt z firmami. W rzeczywistości, zgodnie z raportem Critical Channels of Choice 65% z 2000 ankietowanych klientów stwierdziło, że telefon jest ich głównym kanałem komunikacji.
W związku z tym ważne jest, aby zaspokoić potrzeby i pragnienia klientów. Najlepszym sposobem na to jest zapewnienie kompetentnej i spersonalizowanej pomocy telefonicznej z dobrze wyszkolonymi agentami, którzy dopracowali swoje umiejętności w call center.
Ważne jest, aby agenci byli na wysokim poziomie
Praca agenta call center jest często powtarzalna, a nawet stresująca. Agenci, którzy ubiegają się o tego typu prace, muszą być w stanie przebrnąć przez nieprzyjemne scenariusze i zawsze zachowywać pozytywne nastawienie. W związku z tym odporność i gruba skóra to kluczowe umiejętności call center, których należy szukać u potencjalnych agentów call center.
Świetnym sposobem ustalenia, czy nadają się do pracy , jest zapytanie ich, jak poradziliby sobie w pewnych sytuacjach (stresujący, zły klient ) itp. Odpowiedzi na tego typu pytania rzucą światło na ich osobowości i sposób myślenia.
Agenci muszą być w stanie opanować swoje umiejętności komunikacyjne, aby odnieść sukces
Najważniejszą umiejętnością call center jest świetna komunikacja. W której skład wchodzą:
- Active listening
- Umiejętność wyjaśniania rzeczy w prosty i łatwy do zrozumienia sposób
- Wiedza, jakiego rodzaju tonu / intonacji użyć w różnych sytuacjach
- Potwierdzenie, czy zrozumieli problem klienta, powtarzając mu go
- Wiedząc, kiedy jest dobry moment na sprzedaż dodatkową lub krzyżową
- Umiejętność profesjonalnego reagowania na nieprzyjemne lub obraźliwe komentarze
Frequently asked questions about call center skills
What call center skills are important for call center agents?
Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.
How can I perfect my call center skills?
The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.
How should I deal with angry customers?
Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.
Wypróbuj LiveAgent już dziś
Oferujemy usługi migracji concierge z najpopularniejszych rozwiązań obsługi technicznej.
Ponad 3000 opinii 
Expert note
Umiejętności call center są kluczowe dla wysokiej jakości obsługi klienta i satysfakcji klienta. Wymagają one doskonałej komunikacji werbalnej, zarządzania stresem, empatii oraz umiejętności słuchania i wielozadaniowości.
Tekst opowiada o LiveAgent - narzędziu do zarządzania zespołami i procesami w firmie. Wskazano na konieczność dobrze zdefiniowanych procedur i skryptów, które powinny być łatwo dostępne dla zespołu. Podano także informacje o cenniku, integracjach, wsparciu technicznym oraz o tym, że firma oferuje blog, akademię i webinary. Na końcu zamieszczono informacje o rejestracji i logowaniu do platformy LiveAgent.
Centrum obsługi ruchu przychodzącego i wychodzącego
LiveAgent to firma oferująca rozwiązania dla przemysłu i biznesu. Posiada centrum wsparcia i dziennik zmian. Firma przyciąga klientów programem lojalnościowym oraz oferuje szablony, webinary oraz testy pisania na swoim blogu. Kontakty sprzedażowe oraz subskrypcja newslettera są dostępne na stronie. LiveAgent zapewnia bezpieczeństwo i prywatność użytkowników.
Dowiedz się, jakie są niezbędne elementy do prowadzenia call center, aby zapewnić profesjonalną obsługę klienta. Dobrej jakości sprzęt komputerowy, wysokiej jakości zestawy słuchawkowe oraz szybkie połączenie internetowe to podstawowy sprzęt, którego potrzebują agenci call center. Oprogramowanie call center jest kluczowe dla wykonywania operacji call center. Koszty utworzenia call center zależą od typu wdrożonego call center, początkowych kosztów inwestycyjnych, pensji agentów, czynszu biurowego oraz opłat za oprogramowanie. Większość organizacji decyduje się na rozwiązania oparte na chmurze, co pozwala na zdalny dostęp do oprogramowania i zmniejsza koszty początkowe.
Tekst opisuje dwie rodzaje centrów telefonicznych: przychodzące i wychodzące. Oba wykorzystują zaawansowane technologie. Centra przychodzące oferują obsługę klienta, pomoc techniczną, przyjmowanie zamówień i sprzedaż przychodzącą. Wymienione są również wskaźniki jakości obsługi, w tym FCR, szybkość odpowiedzi, stawka połączeń porzuconych, wysyłania połączeń i CSAT. Tekst kończy się informacjami o LiveAgent - cenach, funkcjach, integracjach i referencjach od zadowolonych klientów.
