Usługa Identyfikacji Numeru Wybranego

Dane DNIS rzadko są używane samodzielnie. Wraz z innymi funkcjami identyfikacji połączeń, usługa identyfikacji numeru wybranego znajduje szerokie zastosowanie w firmach posiadających oddzielne numery dla różnych lokalizacji lub różnorodnych linii produktów. W przypadku użycia z numerami bezpłatnymi, korporacyjny system telefoniczny odbiera przychodzące połączenie klienta i kieruje je do odpowiedniego działu lub określonego menu IVR (Interactive Voice Response) na podstawie informacji DNIS. Jest to szczególnie pomocne dla call center’ów z typowo dużymi wolumenami przychodzących połączeń.

Jak działa Usługa Identyfikacji Numeru Wybranego?

W ujęciu technicznym usługa identyfikacji numeru wybranego działa poprzez transmisję cyfr DTMF (dual-tone multi-frequency) do jednostki przetwarzającej. Specjalny mechanizm dekoduje ‘sygnały" i albo je wyświetla, albo udostępnia je aplikacji przetwarzającej połączenia na końcu odbiorczym.

ACD (Automatic Call Distribution) stanowi rdzeń routingu omnikanałowego i wykorzystuje DNIS jako podstawowy mechanizm routingu połączeń. W praktyce oznacza to, że gdy klienci dzwonią do call center’u organizacji, używając jednego z jej numerów telefonicznych, oprogramowanie call center może zastosować routing DNIS, aby kierować te przychodzące połączenia telefoniczne do prawidłowych działów, agentów lub wyzwolić różne skrypty IVR.

Ogólnie rzecz biorąc, DNIS zapewnia efektywny proces komunikacji telefonicznej z klientami i wspomaga organizacje w dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń klientów. Oprócz kierowania przychodzących połączeń klientów do właściwego odbiorcy, może również wyzwolić odpowiednie wiadomości dla dzwoniących w dostosowanych skryptach IVR na podstawie numeru docelowego wybranego przez dzwoniącego.

Typowe przypadki użycia DNIS w Call Center’ach

Obsługa wielu linii produktów

Call center może udostępniać różne numery bezpłatne dla każdej linii produktów, którą obsługuje. DNIS pomaga rozróżnić między tymi liniami i odtwarza odpowiednie skrypty IVR lub kieruje przychodzące połączenia do grup agentów o pasujących umiejętnościach. Na przykład firma może mieć jeden numer do zapytań dotyczących rozliczeń i inny do wsparcia technicznego, przy czym DNIS automatycznie kieruje połączenia do właściwego działu.

Wielojęzyczne wsparcie klienta

Call center obsługujący wiele lokalizacji geograficznych może oferować różne numery bezpłatne dla każdego obsługiwanego języka. Dane DNIS są używane do kierowania połączeń klientów do odpowiednich agentów na podstawie wymagań językowych. Zapewnia to, że klienci są połączeni z agentami, którzy mogą komunikować się w ich preferowanym języku, poprawiając zadowolenie klientów i skracając czas obsługi połączenia.

Wsparcie wielu klientów przez jednego agenta

Jeśli jeden agent call center’u jest przydzielony do zarządzania wieloma kontami klientów lub wieloma liniami produktów z jednego konta, DNIS może być używany do klasyfikacji celu połączenia i pomocy agentowi w świadczeniu wydajnego wsparcia. Umożliwia to agentom szybkie zrozumienie kontekstu połączenia i świadczenie bardziej spersonalizowanej usługi.

Poprawa metryk Call Center’u

DNIS pomaga poprawiać niektóre z najkrytyczniejszych metryk call center’u, takie jak:

• Wskaźniki First Call Resolution (FCR) - Kierując połączenia do właściwego działu natychmiast, klienci rozwiązują swoje problemy szybciej
• Wydajność agenta - Agenci obsługują połączenia bardziej efektywnie, gdy są dopasowani do swoich umiejętności
• Wyniki zadowolenia klienta - Prawidłowy routing prowadzi do lepszych doświadczeń klientów i wyższego zadowolenia

Usprawnienie operacji Call Center’u

DNIS odgrywa kluczową rolę w usprawnieniu operacji call center’u. Na przykład, na podstawie informacji DNIS, serwer call center’u może zdecydować, czy przychodzące połączenie powinno być umieszczone w kolejce i połączone z odpowiednim agentem lub grupą agentów, czy kierowane do określonego menu samoobsługowego IVR. Ta automatyzacja zmniejsza ręczną interwencję i poprawia ogólną efektywność operacyjną.

Jaka jest różnica między DNIS a ANI?

ANI (Automatic Number Identification) to funkcja telekomunikacyjna, która dostarcza odbiorcy połączenia telefonicznego numer pochodzenia dzwoniącego. Aby wyeliminować potrzebę ręcznego żądania numeru dzwoniącego przez operatorów telefonicznych w przypadku połączenia międzymiastowego, AT&T stworzyła ANI do celów wewnętrznego rozliczania połączeń międzymiastowych.

Usługa Identyfikacji Numeru Wybranego (DNIS) i Automatyczna Identyfikacja Numeru (ANI) są obydwie funkcjami sieci telekomunikacyjnej — zaprojektowanymi w celu dostarczenia odbiorcy połączenia telefonicznego więcej informacji o przychodzącym połączeniu. Jednak służą różnym celom:

• DNIS identyfikuje numer wybrany przez dzwoniącego (numer docelowy)
• ANI wyświetla numer telefonu dzwoniącego (źródłowy numer telefonu)

Dlatego DNIS i ANI różnią się tym, czy dostarczają oryginalny numer docelowy wybrany czy źródłowy numer telefonu odbiorcy. Oba są cenne dla call center’ów, ponieważ dostarczają uzupełniające się informacje, które pomagają w routingu połączeń i identyfikacji klienta.