Usługa Identyfikacji Numeru Wybranego (DNIS) umożliwia firmom identyfikację numeru wybranego przez klientów, wspierając efektywny routing połączeń do odpowiednich działów.
Usługa identyfikacji numeru wybranego (znana również jako DNIS) to usługa telekomunikacyjna oferowana firmom, która umożliwia im określenie, który numer wybrał klient, aby się z nimi skontaktować. Aby umożliwić usługę DNIS, operator telefoniczny wysyła numer DNIS do odbierającej sieci telefonicznej przed połączeniem rozmowy. Numer DNIS, który zazwyczaj reprezentuje sekwencję 4 do 10 cyfr, jest następnie używany do efektywnego kierowania przychodzących połączeń klientów w celu zapewnienia wydajnej usługi telefonicznej świadczonej przez firmę.
Dane DNIS rzadko są używane samodzielnie. Wraz z innymi funkcjami identyfikacji połączeń, usługa identyfikacji numeru wybranego znajduje szerokie zastosowanie w firmach posiadających oddzielne numery dla różnych lokalizacji lub różnorodnych linii produktów. W przypadku użycia z numerami bezpłatnymi, korporacyjny system telefoniczny odbiera przychodzące połączenie klienta i kieruje je do odpowiedniego działu lub określonego menu IVR (Interactive Voice Response) na podstawie informacji DNIS. Jest to szczególnie pomocne dla call center’ów z typowo dużymi wolumenami przychodzących połączeń.
W ujęciu technicznym usługa identyfikacji numeru wybranego działa poprzez transmisję cyfr DTMF (dual-tone multi-frequency) do jednostki przetwarzającej. Specjalny mechanizm dekoduje ‘sygnały" i albo je wyświetla, albo udostępnia je aplikacji przetwarzającej połączenia na końcu odbiorczym.
ACD (Automatic Call Distribution) stanowi rdzeń routingu omnikanałowego i wykorzystuje DNIS jako podstawowy mechanizm routingu połączeń. W praktyce oznacza to, że gdy klienci dzwonią do call center’u organizacji, używając jednego z jej numerów telefonicznych, oprogramowanie call center może zastosować routing DNIS, aby kierować te przychodzące połączenia telefoniczne do prawidłowych działów, agentów lub wyzwolić różne skrypty IVR.
Ogólnie rzecz biorąc, DNIS zapewnia efektywny proces komunikacji telefonicznej z klientami i wspomaga organizacje w dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń klientów. Oprócz kierowania przychodzących połączeń klientów do właściwego odbiorcy, może również wyzwolić odpowiednie wiadomości dla dzwoniących w dostosowanych skryptach IVR na podstawie numeru docelowego wybranego przez dzwoniącego.
Call center może udostępniać różne numery bezpłatne dla każdej linii produktów, którą obsługuje. DNIS pomaga rozróżnić między tymi liniami i odtwarza odpowiednie skrypty IVR lub kieruje przychodzące połączenia do grup agentów o pasujących umiejętnościach. Na przykład firma może mieć jeden numer do zapytań dotyczących rozliczeń i inny do wsparcia technicznego, przy czym DNIS automatycznie kieruje połączenia do właściwego działu.
Call center obsługujący wiele lokalizacji geograficznych może oferować różne numery bezpłatne dla każdego obsługiwanego języka. Dane DNIS są używane do kierowania połączeń klientów do odpowiednich agentów na podstawie wymagań językowych. Zapewnia to, że klienci są połączeni z agentami, którzy mogą komunikować się w ich preferowanym języku, poprawiając zadowolenie klientów i skracając czas obsługi połączenia.
Jeśli jeden agent call center’u jest przydzielony do zarządzania wieloma kontami klientów lub wieloma liniami produktów z jednego konta, DNIS może być używany do klasyfikacji celu połączenia i pomocy agentowi w świadczeniu wydajnego wsparcia. Umożliwia to agentom szybkie zrozumienie kontekstu połączenia i świadczenie bardziej spersonalizowanej usługi.
DNIS pomaga poprawiać niektóre z najkrytyczniejszych metryk call center’u, takie jak:
DNIS odgrywa kluczową rolę w usprawnieniu operacji call center’u. Na przykład, na podstawie informacji DNIS, serwer call center’u może zdecydować, czy przychodzące połączenie powinno być umieszczone w kolejce i połączone z odpowiednim agentem lub grupą agentów, czy kierowane do określonego menu samoobsługowego IVR. Ta automatyzacja zmniejsza ręczną interwencję i poprawia ogólną efektywność operacyjną.
ANI (Automatic Number Identification) to funkcja telekomunikacyjna, która dostarcza odbiorcy połączenia telefonicznego numer pochodzenia dzwoniącego. Aby wyeliminować potrzebę ręcznego żądania numeru dzwoniącego przez operatorów telefonicznych w przypadku połączenia międzymiastowego, AT&T stworzyła ANI do celów wewnętrznego rozliczania połączeń międzymiastowych.
Usługa Identyfikacji Numeru Wybranego (DNIS) i Automatyczna Identyfikacja Numeru (ANI) są obydwie funkcjami sieci telekomunikacyjnej — zaprojektowanymi w celu dostarczenia odbiorcy połączenia telefonicznego więcej informacji o przychodzącym połączeniu. Jednak służą różnym celom:
Dlatego DNIS i ANI różnią się tym, czy dostarczają oryginalny numer docelowy wybrany czy źródłowy numer telefonu odbiorcy. Oba są cenne dla call center’ów, ponieważ dostarczają uzupełniające się informacje, które pomagają w routingu połączeń i identyfikacji klienta.
Kieruj przychodzące połączenia inteligentnie dzięki integracji DNIS LiveAgent i zaawansowanym możliwościom IVR dla bezproblemowego wsparcia telefonicznego klientów.
Usługa Identyfikacji Numeru Wybranego (DNIS) to usługa oferowana przez dostawców telekomunikacyjnych, która pomaga odbiorcy połączenia zidentyfikować numer wybrany przez dzwoniącego. Call center'y obsługujące duże wolumeny przychodzących połączeń i wiele linii przychodzących są docelowymi konsumentami usług DNIS. DNIS wspiera oprogramowanie call center w efektywnym routingu połączeń i procesach obsługi połączeń. Określa również, który skrypt IVR powinien być uruchomiony na podstawie numeru wybranego przez dzwoniącego.
DNIS działa poprzez transmisję cyfr dual-tone multi-frequency (zazwyczaj 4 do 10 cyfr) wybranych przez dzwoniącego do systemu telefonicznego klienta podczas konfiguracji połączenia. Dane te są następnie używane do efektywnego routingu przychodzących połączeń i umożliwiają kierowanie dzwoniącego do odpowiedniego agenta lub grupy agentów. Na przykład call center może udostępniać kilka numerów bezpłatnych dla różnych linii produktów lub wielojęzycznego wsparcia klienta. DNIS zapewnia, że dzwoniący będą kierowani do agentów najlepiej przystosowanych do zaspokojenia ich potrzeb.
Usługa Identyfikacji Numeru Wybranego (DNIS) i Identyfikator rozmówcy (Caller ID) są przeznaczone do dostarczenia odbiorcy połączenia telefonicznego informacji o przychodzącym połączeniu podczas konfiguracji połączenia. Jednak DNIS jest zaprojektowany, aby dać odbiorcy połączenia oryginalny numer docelowy wybrany przez dzwoniącego. Identyfikator rozmówcy (podobny do Automatycznej Identyfikacji Numeru - ANI) dostarcza numer oryginalnego dzwoniącego wraz z nazwą dzwoniącego, jeśli jest dostępna.
Podczas gdy DNIS identyfikuje numer wybrany przez dzwoniącego (numer docelowy), ANI wyświetla numer telefonu dzwoniącego (źródłowy numer telefonu) odbiorcy. Oba są funkcjami sieci telekomunikacyjnej zaprojektowanymi w celu dostarczenia odbiorcy połączenia telefonicznego więcej informacji o przychodzącym połączeniu, ale służą różnym celom w routingu połączeń i identyfikacji.
Odkryj, jak Automatyczna Dystrybucja Połączeń (ACD) optymalizuje wydajność call center poprzez kierowanie połączeń do odpowiednich agentów, zwiększając zadowole...
Zwiększ efektywność centrum obsługi dzwoniącej dzięki automatycznym systemom wybierania numerów! Automatyzuj połączenia wychodzące, zwiększ produktywność agentó...
Zwiększ produktywność centrum obsługi dzwoniącej dzięki automatom do wybierania numerów! Automatyzuj połączenia, zmniejsz czas bezczynności i zwiększ konwersje....
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
