Automatyczna dystrybucja połączeń sprawia, że każde połączenie przychodzące trafia do wolnego agenta, w sprawiedliwej kolejności, bez ręcznego przekazywania połączeń. Automatyczna dystrybucja połączeń to metoda, a automatyczny dystrybutor połączeń to system, który ją realizuje; oba skraca się do ACD.
Jak działa automatyczna dystrybucja połączeń?
Automatyczna dystrybucja połączeń działa w czterech krokach: rozpoznaje połączenie, ustawia je w kolejce, wybiera dostępnego agenta według swojej reguły i przekazuje połączenie dalej, jeśli ten agent nie odbierze.
-
Rozpoznanie połączenia
System odczytuje numer dzwoniącego i wybrany numer, a jeśli jest menu IVR, także opcję wybraną przez dzwoniącego. Na tej podstawie decyduje, do której kolejki lub zespołu należy połączenie.
-
Ustawienie dzwoniącego w kolejce
Jeśli żaden agent nie jest wolny, dzwoniący czeka w kolejce w kolejności, w jakiej zadzwonił, przy muzyce lub komunikacie. Niektóre systemy przesuwają dzwoniących z priorytetem do przodu.
-
Wybór agenta według reguły
Gdy agent się zwolni, metoda dystrybucji decyduje, kto dostanie połączenie: następny na stałej liście, ten, który czeka najdłużej, ten z najwyższym priorytetem albo wszyscy naraz.
Przekierowanie lub przepełnienie kolejki
Jeśli agent nie odbierze w ustalonym czasie, połączenie trafia do następnego agenta. Jeśli oczekiwanie w kolejce trwa za długo, połączenie przechodzi na pocztę głosową, na inny numer albo do oddzwonienia.
Jakie są metody dystrybucji połączeń?
Najpopularniejsze metody dystrybucji połączeń to stała kolejność, rotacja (round robin), najdłuższa bezczynność, dzwonienie do wszystkich, priorytet i routing oparty na umiejętnościach; różnią się tym, kto dostaje następne połączenie:
| Metoda | Kto dostaje następne połączenie | Do czego się nadaje |
|---|---|---|
| Losowa | Dowolny wolny agent wybrany losowo | Zespoły, w których agenci są wymienni |
| Stała kolejność (liniowa) | Za każdym razem pierwszy wolny agent z tej samej listy | Wyraźna pierwsza linia z agentami w odwodzie |
| Rotacja (round robin, okrężna) | Następny agent po tym, który odebrał ostatnie połączenie | Równomierne rozdzielanie połączeń |
| Najdłuższa bezczynność (jednolita) | Wolny agent, który najdłużej czeka od ostatniego połączenia | Sprawiedliwe obciążenie w zapracowanych zespołach |
| Dzwonienie do wszystkich (jednoczesne) | Wszyscy wolni agenci naraz; odbiera ten, kto pierwszy podniesie słuchawkę | Bardzo małe zespoły, którym zależy na najszybszym odebraniu |
| Priorytet (ważona) | Wolny agent z najwyższym priorytetem, a potem ten najdłużej bezczynny | Kierowanie połączeń najpierw do doświadczonych agentów |
| Routing oparty na umiejętnościach | Wolny agent, którego umiejętności pasują do połączenia, na przykład język lub produkt | Zespoły, w których agenci naprawdę się różnią |
Przykład: Anna, Ben i Cara są wolni. Ostatnie połączenie Bena skończyło się 4 minuty temu, Anny 2 minuty temu, a Cary 30 sekund temu. Przy najdłuższej bezczynności następne połączenie dostaje Ben; przy stałej kolejności ten, kto jest pierwszy na liście; przy dzwonieniu do wszystkich dzwonią wszystkie trzy telefony.
Pora dnia, numer dzwoniącego albo oznaczenie VIP mogą zmienić regułę, na przykład kierować połączenia poza godzinami pracy na pocztę głosową, a dzwoniących VIP do osobnego zespołu.
Czym różni się ACD od IVR?
IVR pyta dzwoniącego, dokąd chce trafić, a ACD decyduje potem, który agent z tego zespołu odbierze połączenie. IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) to menu telefoniczne: „Naciśnij 1, aby połączyć się z działem rozliczeń, 2 – ze wsparciem technicznym.” Może też odpowiadać na proste pytania bez udziału agenta. ACD działa po menu: ustawia połączenie w kolejce i przydziela je wolnemu agentowi według swojej reguły. Mały zespół często potrzebuje najpierw ACD, a IVR dopiero wtedy, gdy ma więcej niż jeden zespół albo wiele powtarzających się pytań.
| IVR | ACD | |
|---|---|---|
| Na jakie pytanie odpowiada | Dokąd chce trafić dzwoniący? | Który agent odbierze połączenie? |
| Kto decyduje | Dzwoniący, klawiaturą lub głosem | System, według ustalonej reguły |
| Działa bez agentów | Tak, przy odpowiedziach samoobsługowych | Nie, rozdziela połączenia między agentów |
Routing połączeń to szersze pojęcie: obejmuje IVR, ACD i każdą regułę, która gdzieś kieruje połączenie, na przykład przekierowanie na telefon komórkowy. Centrala PBX to jeszcze coś innego: łączy połączenie z wybranym numerem wewnętrznym, podczas gdy ACD rozdziela połączenia na jeden numer między grupę agentów.
Dlaczego automatyczna dystrybucja połączeń jest ważna?
Automatyczna dystrybucja połączeń jest ważna, bo decyduje o tym, jak długo czekają dzwoniący i jak równo agenci dzielą się pracą: bez niej połączenia dzwonią u niewłaściwej osoby, czekają niezauważone albo trafiają do tego, kto akurat podniesie słuchawkę.
- Krótsze oczekiwanie. Kolejka ze sprawiedliwą kolejnością obsługuje dzwoniących, gdy tylko ktoś się zwolni, i pokazuje, ilu z nich czeka.
- Sprawiedliwe obciążenie. Dystrybucja według najdłuższej bezczynności lub rotacyjna sprawia, że najszybszy agent nie przejmuje wszystkich połączeń.
- Mniej przekazywania połączeń. Połączenia, które od razu trafiają do właściwego zespołu, nie muszą być przekazywane dalej, co poprawia rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR).
- Mierzalna obsługa. Kolejka daje Ci do raportowania czasy oczekiwania, nieodebrane połączenia i średni czas obsługi (AHT). Tradycyjny cel call center to 80 % połączeń odebranych w ciągu 20 sekund; SQM Group proponuje zamiast tego 120 sekund, ponieważ do tego momentu nie zaobserwowała spadku zadowolenia.
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto do twojej skrzynki.
Jak mały zespół obsługi klienta powinien skonfigurować dystrybucję połączeń?
Mały zespół powinien zacząć od jednej kolejki na zespół, sprawiedliwej metody dystrybucji i jasnego planu dla połączeń, których nikt nie może odebrać:
- Jeden numer, jedna kolejka na zespół. Dodaj menu IVR dopiero wtedy, gdy dzwoniący muszą wybierać między zespołami.
- Najdłuższa bezczynność lub priorytet. Używaj priorytetu, aby kierować połączenia najpierw do doświadczonych agentów, a najdłuższej bezczynności, aby sprawiedliwie rozdzielać resztę.
- Krótki czas do przekierowania. Około 20–30 sekund dzwonienia, zanim połączenie przejdzie do następnego agenta, sprawia, że dzwoniący nie czekają na nieobecnego agenta.
- Plan na przepełnienie. Zdecyduj, co się dzieje po maksymalnym czasie kolejki: poczta głosowa, numer komórkowy albo automatyczne oddzwanianie.
- Kontrola co tydzień. Sprawdzaj liczbę połączeń w podziale na godziny, nieodebrane połączenia i czasy oczekiwania, a agentów przesuwaj na godziny największego ruchu.
Jakie są najczęstsze błędy w konfiguracji ACD?
Najczęstszym błędem jest pozostawienie dzwonienia do wszystkich, gdy zespół rozrośnie się powyżej trzech lub czterech agentów: agenci przeszkadzają sobie nawzajem i nikt nie czuje się odpowiedzialny za czekających dzwoniących.
- Brak planu na przepełnienie. Dzwoniący, którzy czekają bez końca, rozłączają się; ustaw maksymalny czas kolejki i określ, co dzieje się potem.
- Za długi czas dzwonienia. Połączenie, które przez minutę dzwoni u nieobecnego agenta, zanim przejdzie dalej, marnuje czas dzwoniącego.
- Niejasne opcje IVR. Jeśli dzwoniący wybierze złą opcję menu, ACD skieruje go do niewłaściwego zespołu, niezależnie od tego, jak dobra jest reguła.
- Nieaktualizowane umiejętności. Routing oparty na umiejętnościach działa tylko wtedy, gdy umiejętności agentów są na bieżąco aktualizowane; w przeciwnym razie kieruje połączenia do niewłaściwych osób.
- Pomijanie innych kanałów. Czaty i e-maile potrzebują tak samo sprawiedliwej dystrybucji, inaczej agenci przy telefonie dostają też wszystkie czaty.
Automatyczna dystrybucja połączeń w LiveAgent
