Funkcje routingu połączeń
Routing połączeń, czyli Automatyczna Dystrybucja Połączeń (ACD), automatycznie kieruje przychodzące połączenia do konkretnych agentów na podstawie ustalonych kr...
4 min czytania
Call routing
Call center
+2
Czym jest Automatyczna Dystrybucja Połączeń (ACD)?
ACD oznaczające Automatyczną Dystrybucję Połączeń to system telefoniczny, który odbiera połączenia przychodzące. Filtruje je na podstawie określonych wstępnie zdefiniowanych reguł dystrybucji i kieruje je do odpowiednich agentów call center, działów lub menu IVR. Możemy również zdefiniować ACD jako system routingu połączeń, który współpracuje z systemami Computer Telephony Integration (CTI) i Interactive Voice Response (IVR), aby zapewnić inteligentne kierowanie połączeń przychodzących do najbardziej odpowiednich agentów.
Dlaczego Automatyczna Dystrybucja Połączeń jest ważna?
Automatyczne systemy routingu połączeń są krytyczne dla call center, ponieważ są zaprojektowane do sortowania i efektywnego obsługiwania dużych wolumenów połączeń przychodzących bez przeciążania agentów. ACD jest szczególnie pomocna w zarządzaniu przepełnieniami połączeń i obsługiwaniu połączeń przychodzących poza godzinami pracy. Pomaga również poprawiać zadowolenie klientów i zmniejszać frustrację klientów poprzez zapewnienie, że połączenia są łączone z agentami, którzy są najlepiej przygotowani do rozwiązania problemów klientów.
Jak działa ACD?
Identyfikacja dzwoniącego
Najpierw system ACD używa identyfikatora dzwoniącego, Automatycznej Identyfikacji Numeru (ANI) lub Usługi Identyfikacji Numeru Wybranego (DNIS) w celu określenia wszystkich dostępnych informacji o dzwoniącym, aby odpowiednio skierować połączenie. W połączeniu z IVR system może uzyskać dodatkowe informacje o dzwoniącym na podstawie wyboru menu IVR.
Kolejkowanie połączeń
Następnie ACD sortuje dzwoniących na listy oczekujące i określa kolejność kolejki, biorąc pod uwagę takie czynniki jak status, czas oczekiwania i typ zapytania klienta. Na przykład dzwoniący VIP mogą być priorytetyzowani i umieszczeni na początku, na podstawie konfiguracji kolejki.
Routing połączeń
System ACD będzie dalej kierować połączenia przychodzące w zależności od wstępnie ustawionych reguł dystrybucji. Na przykład połączenia mogą być rozprowadzane na podstawie pochodzenia numeru telefonu, dostępności agenta, zestawu umiejętności i wiedzy agenta, pory dnia, statystyk kolejki lub innych wstępnie zdefiniowanych reguł.
Jakie są rodzaje ACD?
Istnieją różne rodzaje metod dystrybucji połączeń używanych w systemach ACD:
Liniowa Dystrybucja Połączeń / Stały Porządek
Routing połączeń telefonicznych do agentów odbywa się w wstępnie zdefiniowanym porządku, zaczynając od tego samego agenta za każdym razem. Gdy pierwszy agent na liście jest niedostępny, połączenie jest kierowane do następnego agenta, aż ktoś odbierze.
Okólna / Rotacyjna Dystrybucja Połączeń
Połączenia są kierowane do agenta następnego w kolejności w ciągłej pętli, zapewniając równomierną dystrybucję w całym zespole.
Jednolita / Dystrybucja Połączeń do Bezczynnego Agenta
Połączenia są rozprowadzane do agentów z najmniejszą liczbą połączeń lub najdłuższym czasem bezczynności między połączeniami (na podstawie średniego czasu rozmowy), co pomaga zoptymalizować ich obciążenie pracą.
Jednoczesna Dystrybucja Połączeń
Połączenia dzwonią do wszystkich dostępnych agentów jednocześnie, a ten, który odbierze, będzie obsługiwać połączenie, co minimalizuje czasy oczekiwania dla dzwoniących.
Dystrybucja Połączeń Oparta na Czasie
Połączenia są kierowane do dostępnych agentów tylko w danym okresie czasu na podstawie ich godzin pracy i statusów.
Ważona Dystrybucja Połączeń
Połączenia są kierowane do dostępnych agentów na podstawie wstępnie zdefiniowanego wyniku ważonego (biegłość językowa, wiedza, wydajność, zestaw umiejętności).
Dystrybucja Połączeń Oparta na Danych
Połączenia są kierowane do agentów, którzy są najlepiej przygotowani do ich obsługi na podstawie dostępnych danych klienta, takich jak preferowany kanał klienta, status VIP itp.
Jakie są korzyści z ACD?
Zwiększona Produktywność Zespołu
Systemy ACD poprawiają wydajność agentów i maksymalizują produktywność agentów. Każdy agent contact center obsługuje tylko połączenia klientów, które są specyficzne dla ich obszaru wiedzy, doświadczenia, zestawu umiejętności, poziomu szkolenia i tak dalej.
Lepsze Zarządzanie Siłą Roboczą
Korzystanie z systemu ACD zapewnia, że każdy członek Twojego zespołu obsługi klienta lub sprzedaży dzieli taką samą ilość pracy poprzez sprawiedliwe i równomiernie rozprowadzanie połączeń przychodzących.
Ulepszone Doświadczenie Klienta
Inteligentny routing połączeń zmniejsza czasy oczekiwania i łączy klientów z odpowiednimi agentami, którzy mogą najlepiej obsługiwać ich żądania. Oznacza to szybsze rozwiązanie, lepsze wskaźniki rozwiązania i ostatecznie wyższe poziomy zadowolenia klientów.
