Wsparcie Online

Klienci lub odwiedzający witrynę cenią sobie możliwość łatwego kontaktu z przedstawicielami obsługi klienta 24/7, jeśli mają problem lub pytanie. Wraz z rosnącą liczbą interakcji klientów odbywających się online, firmy muszą dostarczać wyjątkowe doświadczenia klientów.

Dlaczego wsparcie online jest ważne?

Poprzez wsparcie online klienci i odwiedzający mogą uzyskać pomoc, kiedy i gdzie jej potrzebują. Wyjątkowa obsługa klienta może również pomóc Ci rozwijać biznes, poprawiać wizerunek marki i zwiększać sprzedaż.

Zwiększony zasięg klientów

Wsparcie klienta online pozwala firmom dotrzeć do szerszej bazy klientów. Jest to szczególnie ważne dla firm, które działają globalnie i mają klientów w lokalizacjach na całym świecie.

Platformy mediów społecznościowych to świetny sposób, aby klienci mogli skontaktować się z firmami. Posiadanie obecności online na tych platformach może pomóc w zwiększeniu Twojego zasięgu.

Poprawa zadowolenia klientów

Twoja obsługa klienta ma znaczący wpływ na zadowolenie klientów. Klienci zwykle kontaktują się z zespołem obsługi klienta, gdy doświadczają problemu z zakupionym produktem lub usługą. Sposób, w jaki Twój zespół obsługi radzi sobie ze skargami, może wpłynąć na poziom zadowolenia klientów. Poprzez zapewnianie szybkiej i spersonalizowanej obsługi, firmy mogą poprawiać zadowolenie i budować lojalność klientów.

Oszczędności kosztów

Oszczędność kosztów to kolejny powód, dla którego firmy powinny wdrożyć wsparcie online. Pozwala firmom pomagać dużej liczbie klientów jednocześnie, co zmniejsza potrzebę zatrudniania większej liczby pracowników.

Przewaga konkurencyjna

Dostarczanie wyjątkowej i efektywnej obsługi klienta online to jeden z najważniejszych czynników tworzących przewagę konkurencyjną.

Dział obsługi klienta jest kluczowym graczem w zatrzymaniu istniejących klientów. Gdy klienci są zadowoleni z Twoich usług, nie będą Cię zamieniać na konkurenta. Ponadto zadowoleni klienci są świetnymi marketerami i ambasadorami marki poprzez marketing szeptany, co może pomóc Ci rozszerzyć bazę klientów.

Dostęp do danych klientów

Zbieranie danych klientów może pomóc Ci dowiedzieć się, gdzie powinieneś się poprawiać jako biznes. Twój dział obsługi klienta to świetny sposób na uzyskanie tych informacji o klientach. Możesz wykorzystać te informacje do poprawy strategii marketingowej i wprowadzenia niezbędnych zmian. Wsparcie online pozwala firmom przechowywać i śledzić dane klientów oraz badać zachowanie klientów w celu personalizacji komunikacji i poprawy usług.

Lepsze śledzenie i pomiar

Jak wspomniano wcześniej, wsparcie online pozwala firmom śledzić interakcje klientów z Twoją firmą, widzieć ich poprzednie skargi i mierzyć ich zadowolenie. Możesz wykorzystać to wszystko do zidentyfikowania obszarów, które musisz poprawiać. Jednym ze sposobów zbierania tych informacji jest poproszenie odwiedzających Twoją witrynę o wypełnienie krótkiej ankiety, w której wyrażą swoją opinię i doświadczenie z Twoimi usługami.

Adaptacja do ery cyfrowej

Od czasu wejścia w erę cyfrową, sposób, w jaki firmy obsługują klientów, zmienił się drastycznie. Coraz więcej klientów oczekuje interakcji online. Dlatego posiadanie wsparcia online staje się konieczne, aby spełnić te oczekiwania.

Spełnianie oczekiwań klientów

Wraz z szybkim rozwojem technologii i wzrostem kanałów cyfrowych, oczekiwania klientów rosną. Zrozumienie podstawowych oczekiwań klientów może pomóc Ci zidentyfikować, gdzie powinieneś się poprawiać i budować lojalną bazę klientów.

Oto kilka podstawowych oczekiwań klientów, które warto mieć na uwadze:

• Oferuj samoobsługę poprzez bazy wiedzy i FAQ, aby klienci mogli sami sobie służyć i odpowiadać na własne pytania
• Bądź empatyczny podczas każdej interakcji
• Ustal oczekiwania i upewnij się, że je spełniasz
• Poproś o opinię klientów, aby pokazać, że zależy Ci na ich zdaniu

Jakie są zalety wsparcia online?

Wsparcie online stało się niezbędnym aspektem obsługi klienta dla wszystkich firm. Pozwala Twoim klientom lub odwiedzającym witrynę skontaktować się z Tobą poprzez preferowane kanały komunikacji.

Niezliczone zalety wsparcia online wpływają na zadowolenie klientów i wpływają na długoterminowy sukces i rentowność Twojego biznesu.

Wygoda

Wsparcie online zapewnia wygodę, ponieważ pozwala klientom uzyskać pomoc o każdej porze dnia, z dowolnego miejsca, korzystając z preferowanych kanałów. W ten sposób możesz szybko i efektywnie rozwiązywać zapytania klientów. Gdy Twoja firma jest łatwo dostępna, poprawia to zadowolenie i lojalność klientów.

Wiele kanałów

Zapewnia również wiele kanałów komunikacji, poprzez które klienci mogą się do Ciebie zwrócić, jeśli potrzebują pomocy, takich jak email, czat na żywo, portale samoobsługowe i inne, w tym kanały dla agentów obsługi mediów społecznościowych. Dzięki oprogramowaniu obsługi klienta wszystkie przychodzące zapytania są automatycznie zamieniane na zgłoszenia i przechowywane w jednej wspólnej skrzynce odbiorczej, zapewniając szybszą rozwiązanie.

Szybszy czas rozwiązania

Dzięki wsparciu online agenci obsługi klienta mogą szybciej odpowiadać na pytania klientów, ponieważ mogą obsługiwać wiele żądań jednocześnie.

Ponadto możliwość rozmowy z kimś w czasie rzeczywistym sprawia, że cały proces rozwiązywania problemów jest szybszy w porównaniu z emailami, gdzie odpowiedź może zająć kilka godzin.

System ticketingu IT online pozwala Ci udostępniać informacje nawet poza godzinami pracy, zapewniając FAQ i portale bazy wiedzy lub wysyłając automatyczne odpowiedzi na przesłane żądania.

Opłacalne

Wdrożenie wsparcia online może być bardziej opłacalne, ponieważ pozwala Ci radzić sobie z dużą ilością zapytań klientów jednocześnie lub kierować je bezpośrednio do odpowiednich działów lub agentów.

Lepsze śledzenie i pomiar

Wsparcie online umożliwia firmom śledzenie wszystkich interakcji z klientami, które można wykorzystać do zidentyfikowania obszarów, w których firma potrzebuje poprawy. Może pomóc Ci lepiej zrozumieć zachowanie klientów i śledzić ich skargi, co może pomóc Ci wyeliminować powtarzające się problemy.

Zwiększone zadowolenie klientów

Zapewnianie efektywnej i spersonalizowanej obsługi klienta zwiększa zadowolenie i lojalność klientów, ostatecznie zwiększając przychody. Dlatego im łatwiej klientom skontaktować się z Twoją firmą, tym bardziej będą zadowoleni.

Jak poprawić wsparcie online?

Doskonałe umiejętności obsługi email i czatu oraz pozytywne doświadczenie klienta są niezbędne dla każdej firmy. Musisz utrzymywać klientów zadowolonych, aby budować długoterminowe relacje z nimi. Jednak obsługa klienta wymaga ciągłych ulepszeń. Technologia rozwija się szybko, a z tego powodu oczekiwania klientów stają się coraz wyższe.

Na podstawie badania ACA, około 96% klientów jest gotowych zmienić firmy po złej obsłudze klienta, niezależnie od jakości Twojego produktu. A 62% ludzi jest gotowych zapłacić więcej tylko po to, aby uzyskać lepszą obsługę klienta.

Przyjrzyjmy się więc konkretnym sposobom, w jakie możesz poprawić swoje wsparcie online:

Wiele kanałów wsparcia klienta

Możliwość skontaktowania się z firmą poprzez preferowany kanał to ogromny plus w oczach klienta. Nie ma nic bardziej irytującego dla klienta niż walka o kontakt z obsługą klienta.

Dzięki wsparciu omnikanałowemu możesz komunikować się z klientami poprzez wiele kanałów i na wszystkich etapach podróży klienta. Kanały te mogą obejmować:

• email
• platformy mediów społecznościowych
• czat na żywo
• formularze internetowe
• centra obsługi telefonicznej itp.

Jednak najefektywniejszym sposobem kontaktu z obsługą klienta i uzyskania najszybszej odpowiedzi jest czat na żywo. Czat na żywo automatycznie połączy klientów z dostępnym agentem do rozmowy w czasie rzeczywistym.

Kolejną zaletą czatu na żywo LiveAgent jest to, że agent nie może zamknąć żądania bez jego rozwiązania. Zapewnia to, że klient otrzyma potrzebną pomoc.

Poprawa czasu odpowiedzi

Czas odpowiedzi obsługi klienta to czas między otrzymaniem zapytania od klienta a wysłaniem odpowiedzi.

Wykorzystaj automatyzację na swoją korzyść i ustaw automatyczne odpowiedzi email. Są to emaile potwierdzające, które klient otrzymuje po wysłaniu Ci emaila. Zapewni to mu, że Twój zespół otrzymał jego zapytanie i aktualnie nad nim pracuje. Aby pójść o krok dalej, możesz połączyć sekcję FAQ i bazę wiedzy z emailem, oferując opcje samoobsługi.

Innym sposobem na poprawę czasu odpowiedzi jest użycie wiadomości szablonowych. Są to krótkie, wstępnie napisane odpowiedzi, które odpowiadają na częste pytania. Agenci obsługi klienta lub zespoły wsparcia technicznego używają ich do bezproblemowego odpowiadania na częste pytania i uczynienia ich przepływu pracy bardziej efektywnym.

Upewnij się, że ustalasz priorytety. Chociaż każde zgłoszenie jest ważne, zespoły obsługi klienta muszą kategoryzować zgłoszenia na podstawie złożoności problemu, przybliżonego czasu rozwiązania i wpływu.

W LiveAgent agenci obsługi klienta mogą kategoryzować każde zgłoszenie na podstawie jego ważności.

LiveAgent działa na podstawie kombinacji reguł SLA i poziomów SLA. SLA oznacza Service Level Agreement (Umowę Poziomu Usług). Jest to umowa między dostawcą usług a ich biznesem. Główną funkcją SLA jest monitorowanie wydajności poziomu usług i osiąganie wstępnie ustalonych celów. Zwykle definiuje czas, w którym zgłoszenia muszą być rozwiązane.

SLA są ważne, ponieważ definiują jasne oczekiwania klientów i obowiązki dostawcy usług. Jeśli dostawca usług nie spełni warunków umowy serwisowej, zwykle jest karany.

Personalizuj i okazuj empatię klientom

Żaden dwaj klienci nie są tacy sami. Spersonalizowana obsługa klienta zapewnia unikalne doświadczenie klienta na podstawie indywidualnego zachowania, preferencji, historii klienta itp. Pozwala agentom oferować istotne rekomendacje, komunikować się poprzez preferowane kanały i oferować istotne rozwiązania problemów klientów.

Innym czynnikiem wpływającym na zadowolenie klientów jest empatia. Obsługa klienta to wszystko o ludziach i pomaganiu im w rozwiązywaniu problemów. Aby zrozumieć ich problemy, agenci powinni postawić się w sytuacji klientów. Okazywanie empatii może zmniejszyć frustrację klientów, zapobiec odejściu i budować silne relacje.

Szkolenie zespołu obsługi klienta

Szkolenie obsługi klienta jest niezbędne do poprawy zadowolenia klientów i stworzenia udanego biznesu skoncentrowanego na kliencie. Dobre szkolenie obejmuje ćwiczenia mające na celu poprawę umiejętności komunikacyjnych, umiejętności rozwiązywania konfliktów, wiedzy o produktach i nie tylko.

Szkolić wszystkich pracowników, aby byli dobrymi słuchaczami, pozwalając klientom mówić przed odpowiedzią i upewniając się, że prawidłowo rozumieją problem. Sprawi to, że klienci poczują się wysłuchani i znacznie poprawi ich doświadczenia.

Zbieranie i wykorzystywanie opinii klientów

Zbieranie opinii klientów jest kluczową częścią każdej interakcji z klientem. Pokazuje Ci, gdzie musisz się poprawiać, aby zwiększyć zyski i ogólny biznes.

Proaktywnie skontaktuj się z klientami

Proaktywna obsługa klienta to sytuacja, gdy aktywnie kontaktujesz się z klientami, zanim się do Ciebie zwrócą. Firmy mogą proaktywnie kontaktować się z klientami z różnych powodów, takich jak wprowadzenie nowych produktów, proszenie o opinię, oferowanie rabatu lub rozwiązanie problemu. Proaktywny kontakt z klientami to bardziej angażujące podejście w porównaniu z reaktywnym kontaktem z klientami, który jest inicjowany po tym, jak firma otrzyma skargę lub zapytanie od klienta.

Użyj technologii do poprawy wsparcia

Obecnie technologia i obsługa klienta idą w parze. Rola technologii w obsłudze klienta to nie zastępowanie przedstawicieli człowieka, ale pomaganie im być bardziej efektywnym i danie im więcej czasu na skupienie się na bardziej złożonych problemach.

Oprogramowanie help desk to świetny sposób na poprawę obsługi klienta. Konwertuje wszystkie przychodzące żądania klientów na zgłoszenia i przechowuje je w jednej wspólnej skrzynce odbiorczej. Rozwiązania help desk są wyposażone we wszystkie rodzaje zaawansowanych funkcji, które tworzą płynniejszy i szybszy proces rozwiązywania.

Czat na żywo to kolejne pomocne narzędzie do podniesienia zaangażowania klientów na wyższy poziom. Pozwala Ci rozmawiać z klientami w czasie rzeczywistym i zmniejsza ich czasy oczekiwania. Możesz łatwo umieścić widżet czatu na żywo na swojej stronie internetowej. Te widżety są zwykle dostosowywalne, aby stworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenie i pasować do Twojej marki.

Oprogramowanie CRM przechowuje i organizuje dane klientów, takie jak informacje kontaktowe, historia zakupów i nie tylko. Ten system daje Twoim pracownikom łatwy dostęp do wszystkich niezbędnych informacji o klientach, które pomagają im zapewniać szybką i spersonalizowaną obsługę.

Możesz użyć oprogramowania bazy wiedzy do utworzenia portalu samoobsługi, gdzie Twoi klienci i odwiedzający witrynę mogą znaleźć odpowiedzi na częste pytania i rozwiązać swoje problemy. Baza wiedzy z portalem samoobsługi może zmniejszyć liczbę zapytań, które otrzymuje Twój zespół obsługi klienta, i pozwolić mu skupić się na bardziej wymagających problemach.

Czego unikać, jeśli chodzi o wsparcie online?

Długie czasy odpowiedzi

Gdy klient zwraca się o pomoc, ostatnią rzeczą, którą chce, jest czekanie długo na odpowiedź. Zbyt długie odpowiadanie lub w ogóle nie odpowiadanie może prowadzić do sfrustrowanych klientów i stworzyć złą reputację dla firmy.

Brak personalizacji i empatii

Brak empatii i personalizacji może sprawić, że Twoi klienci poczują się, jakby Cię nie ceniła ich i ich czas. Może to skutkować negatywnymi doświadczeniami i w konsekwencji odejściem klientów.

Niewystarczające szkolenie zespołu obsługi klienta

Brak odpowiedniego szkolenia może skutkować niewystarczającym zestawem umiejętności i niemożnością spełnienia potrzeb klientów. Może to prowadzić do słabej obsługi klienta i złego doświadczenia klienta, co z kolei skutkuje utratą biznesu.

Ignorowanie opinii klientów

Opinia klientów to najlepszy sposób na zidentyfikowanie swoich mocnych i słabych stron, aby dostosować i poprawić strategię biznesu. Ignorowanie tego, co myślą Twoi klienci, ryzykuje reputacją Twojej marki, co może prowadzić do rosnącego odejścia klientów.

Brak monitorowania i pomiaru

Brak monitorowania i pomiaru może prowadzić do wielu negatywnych konsekwencji. Na przykład będzie trudno poprawiać procesy obsługi klienta i identyfikować typowe problemy klientów, co skutkuje niezadowoleniem klientów i rotacją pracowników.

Podsumowanie

Podsumowując, oferowanie doskonałej obsługi klienta online może znacznie wpłynąć na wskaźnik sukcesu Twojego biznesu. Oferowanie świetnych produktów nie wystarczy już, jeśli Twoja obsługa klienta nie spełnia dzisiejszych standardów.

Wykorzystaj technologię na swoją korzyść i wdrażaj oprogramowanie help desk, CRM, oprogramowanie czatu na żywo i konstruktory bazy wiedzy, aby pomóc Twoim przedstawicielom obsługi klienta. Pomoże im to podnieść efektywność pracy, obsługiwać więcej zapytań klientów, używać automatyzacji i nie tylko.

Spróbuj wdrożyć strategię omnikanałową, aby być bardziej dostępnym dla Twoich klientów i odwiedzających witrynę poprzez ich preferowaną platformę, zwiększyć ich zadowolenie i poprawić ich doświadczenie z Twoją firmą.

Nie zapomnij szkolić pracowników pracujących z klientami, aby byli gotowi do obsługi wszystkich sytuacji i zapewniania najlepszej obsługi.

Na koniec, ale nie mniej ważne, wykorzystaj pozytywne i negatywne opinie, które dostarczają Ci klienci, na swoją korzyść, ponieważ pozwala Ci to poprawiać i rozwijać Twój biznes.