Zakres zgłoszeń agenta

Zakres zgłoszeń agenta to zestaw reguł dostępu w dziale pomocy technicznej, który kontroluje, które zgłoszenia agent pomocy technicznej może zobaczyć i otworzyć. Działa jako warstwa uprawnień: zakres określa widoczność zgłoszenia według działu, grupy lub indywidualnego przypisania, niezależnie od tego, co agent może zrobić w ramach zgłoszenia. Dobrze zdefiniowane zakresy uniemożliwiają agentom dostęp do niepowiązanych kolejek, chronią wrażliwe dane klientów i pozwalają, aby lista zgłoszeń każdego agenta skupiała się na odpowiedniej pracy.

Poziomy dostępu do zakresu

Zakres zgłoszeń agenta zwykle dzieli się na trzy poziomy dostępu: globalny, na poziomie grupy i ograniczony. Dostęp globalny pozwala agentowi zobaczyć wszystkie zgłoszenia w dziale pomocy niezależnie od grupy, przydziału czy działu, dlatego jest zazwyczaj zarezerwowany dla kierowników zespołów i administratorów. Dostęp na poziomie grupy ogranicza widoczność zgłoszeń w grupie agenta oraz zgłoszeń przypisanych bezpośrednio do tego agenta. Ograniczony dostęp ogranicza agentów tylko do wyraźnie przypisanych do nich biletów, co jest przydatne w przypadku zespołów zewnętrznych lub agentów pierwszego poziomu.

Zakres a role agentów

Zakres odpowiedzi „Jakie bilety mogę zobaczyć?” podczas gdy rola odpowiada „co mogę zrobić w ramach biletu?” Na przykład agent o zasięgu globalnym, ale z rolą przeglądającego, może zobaczyć wszystkie zgłoszenia, ale nie może odpowiadać, dodawać notatek wewnętrznych ani zmieniać statusu zgłoszeń. I odwrotnie, agent o ograniczonym zakresie i pełnej roli agenta może wykonywać akcje na biletach, ale tylko na przypisanych biletach.

Administratorzy łączą zakres i rolę, aby tworzyć szczegółowe profile uprawnień. Działy o dużej wrażliwości mogą łączyć ograniczony zakres z rolami pełnymi działań, podczas gdy ogólne kolejki wsparcia często korzystają z zakresu na poziomie grupy ze standardowymi rolami agentów. To oddzielenie jest podstawą kontroli dostępu do zgłoszeń dla agentów wsparcia, ponieważ widoczność i działania mogą być zarządzane niezależnie.

Gotowy przenieść biznes na wyższy poziom?

Wypróbuj LiveAgent za darmo i przekonaj się sam.

Umów demo 30 dni za darmo

Dostęp tylko do przeglądania na podstawie grupy

Niektóre punkty pomocy obsługują uprawnienia tylko do przeglądania w zakresie na poziomie grupy: agenci mogą czytać zgłoszenia w określonej grupie, ale nie mogą na nie odpowiadać, edytować ani zmieniać ich przypisania. Jest to przydatne dla osób przeprowadzających kontrolę jakości, kierowników zespołów, którzy monitorują stan kolejek bez interwencji, lub obserwatorów z różnych działów, którzy potrzebują kontekstu bez zmiany stanu zgłoszenia. W LiveAgent administratorzy mogą to osiągnąć, łącząc ograniczenia zakresu na poziomie działu z uprawnieniami roli, które ograniczają działania na biletach.

Dlaczego zakres różni się w zależności od organizacji

Wymagania dotyczące zakresu zgłoszeń różnią się w zależności od wielkości i struktury organizacji. W małym zespole składającym się z trzech agentów obsługujących wszystkie zapytania, globalny dostęp sprawia, że ​​operacje są proste, ponieważ każdy wszystko widzi. Większe przedsiębiorstwa z wieloma działami, markami lub regionami korzystają z zakresów ograniczonych i na poziomie grupy, dzięki czemu agenci rozliczeniowi nie widzą zgłoszeń HR, a zespoły regionalne obsługują tylko własne kolejki. Funkcja Ticket Coverage Tool LiveAgent umożliwia administratorom sprawdzanie bieżącej widoczności agenta w przypadku zmiany zespołu.

Zapisz się do newslettera

Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.

Adres e-mail

Zapisz się

Bezpieczeństwo i poufność

Kontrolując dostęp, zakres biletów agenta pomaga zachować poufność poufnych informacji, zapewniając, że tylko upoważniony personel może przeglądać określone zgłoszenia i wchodzić z nimi w interakcję.

Wydajność i wpływ na klienta

Gdy zakres zgłoszeń agenta jest prawidłowo skonfigurowany, zgłoszenia są kierowane do odpowiedniego agenta już przy pierwszej próbie, co eliminuje ręczne ponowne przypisanie i skraca czas oczekiwania na pierwszą odpowiedź. Agenci pracują w oparciu o skupioną kolejkę odpowiednich zgłoszeń, zamiast skanować niefiltrowaną skrzynkę odbiorczą, co przyspiesza rozwiązywanie problemów i ogranicza błędy związane z przełączaniem kontekstu.

Jak skonfigurować zakres biletu agenta w LiveAgent

Administratorzy konfigurują zakres w LiveAgent, przypisując agentów do działów w Configuration > Agents > Departments. Widoczny zestaw zgłoszeń agenta to suma zgłoszeń w przypisanych działach. Aby zapewnić lepszą kontrolę, role na poziomie działu mogą dodatkowo ograniczać to, czy agent może odpowiadać, dodawać notatki, czy tylko przeglądać zgłoszenia. Konfiguracja dotyczy panelu agenta i aplikacji mobilnej.

Aby skonfigurować zakres biletu agenta w LiveAgent:

1. Otwórz Configuration > Agents i wybierz agenta, którego chcesz skonfigurować.
2. Przejdź do zakładki Departments i zaznacz lub odznacz działy. Agent zobaczy bilety należące do każdego sprawdzanego działu.
3. Ustaw rolę agenta w każdym dziale, aby kontrolować, czy może on przeglądać zgłoszenia, odpowiadać, dodawać notatki lub wykonywać szersze działania związane ze zgłoszeniami.
4. Sprawdź wynik za pomocą Ticket Coverage Tool, sprawdzając dokładnie, które bilety są widoczne dla tego agenta.
5. W razie potrzeby dostosuj przydział działów i sprawdź ponownie. Powtórz tę czynność dla innych agentów lub zastosuj zbiorcze przydziały działów dla zespołów o identycznych wymaganiach dotyczących zakresu.

Zakres biletów agenta zapewnia administratorom praktyczny sposób na zrównoważenie widoczności, bezpieczeństwa i szybkości. Najlepsza konfiguracja zapewnia każdemu agentowi wystarczający dostęp do rozwiązywania przypisanych problemów klientów bez narażania niepowiązanych kolejek lub wrażliwych informacji wewnętrznych.