Wersja próbna

Zaległe zgłoszenie

Co to jest zaległe zgłoszenie?

Zgłoszenia przeterminowane to te, które nie zostały jeszcze rozwiązane w czasie wyznaczonym przez SLA. Kiedy zgłoszenia są przeterminowane, obietnica złożona klientowi przez firmę zostaje złamana. Powodów jest wiele – nieporozumienia, zależności, przepracowani agenci czy po prostu sfrustrowani klienci.

Zanim zrobisz cokolwiek innego, kiedy zgłoszenia staną się spóźnione, musisz złagodzić wszelkie szkody. Agenci muszą przeprosić i wyjaśnić klientowi opóźnienie. Ewentualnie menedżerowie mogą przejąć kontrolę i przenieść sprawy do przodu. Bez względu na kierunek działania, pierwszym krokiem jest komunikowanie się z klientami i podanie odpowiedniego wyjaśnienia okoliczności.

FAQ

Jak definiujesz zaległe zgłoszenie?

Niezrealizowane zgłoszenie to takie, które nie zostało jeszcze rozwiązane w terminie SLA. Przyczyn może być wiele, na przykład nieporozumienie, zbyt dużo pracy dla agentów lub frustracja klienta. Nie wpływa to pozytywnie na postrzeganie obsługi klienta firmy.

 

Co zrobić, aby uniknąć zbyt wielu zaległych zgłoszeń?

Aby uniknąć wielu zaległych zgłoszeń, należy dobrze zorganizować pracę agentów. Jeśli agenci są zbyt zajęci, mogą mieć niskie priorytety lub niewystarczające priorytety pracy i mogą potrzebować zwiększyć liczbę zadań. Jeśli sprawa jest skomplikowana, agent powinien mieć jasną ścieżkę kontaktu z osobami, które mogą nam pomóc, a w najtrudniejszych przypadkach zgłoszenie powinien przejąć np. manager. Ważne jest również, aby przeprosić klientów za zaistniałą sytuację.

 

Czy LiveAgent udostępnia listę zaległych zgłoszeń?

LiveAgent udostępnia listę zaległych zgłoszeń, dzięki czemu zarówno agent, jak i menedżer mają do niej dostęp. Pozwala to na bardziej wydajną obsługę wygasłych zgłoszeń.

 

Wróć do słownika Utwórz BEZPŁATNE konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.