Bilet wsparcia

Bilety obsługuje agent obsługi klienta, którego zadaniem jest wspieranie klienta i udzielanie pomocy przez cały proces aż do rozwiązania problemu. Aby odpowiedzieć na pytanie, czym są bilety wsparcia, są to zasadniczo żądania przesłane przez klientów w celu rozwiązania konkretnych problemów, śledzone za pośrednictwem systemu ticketingu w celu zorganizowanej obsługi i rozwiązania.

Kluczowe elementy biletu wsparcia

Ogólnie rzecz biorąc, bilety wsparcia zawierają następujące komponenty:

Żądanie lub problem klienta

Ta sekcja jest najważniejszą częścią biletu wsparcia, ponieważ zawiera opis problemu lub żądania obsługi klienta. Opis ten jest następnie używany przez agentów obsługi klienta, takich jak przedstawiciel obsługi klienta, do określenia sposobu postępowania z konkretnym biletem, jaki jest poziom priorytetu i który dział jest odpowiedzialny za ten typ problemu. Interakcja z klientem odgrywa znaczącą rolę w zrozumieniu obaw klienta i efektywnym ich rozwiązaniu. Istnieje również możliwość dodania załączników w celu zapewnienia dokumentacji wizualnej, która mogłaby być pomocna w rozwiązaniu problemu.

Informacje systemowe

W LiveAgent jednym z kluczowych elementów dla agentów obsługi klienta są “Informacje systemowe”, które zawierają dane o bilecie. Dane te zawierają informacje o bilecie odroczonym, przypisanym innemu agentowi, zmianach SLA i wiele więcej. Zapewnia przejrzystość, dlatego te notatki systemowe nie mogą być usunięte.

Istotne informacje o kliencie

Bilet wsparcia zazwyczaj zawiera również informacje kontaktowe klienta, takie jak pełne imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu, lokalizacja i wszelkie inne istotne informacje, które mogą pomóc zespołowi wsparcia w spersonalizowaniu odpowiedzi. Włączenie oprogramowania do obsługi klienta do systemu wsparcia może pomóc w usprawnieniu procesów, skróceniu czasu odpowiedzi i poprawie ogólnej jakości obsługi klienta. W LiveAgent, jeśli nie ma nazwy powiązanej z osobą kontaktującą się z zespołem obsługi klienta, automatycznie przypisywany jest jej identyfikator klienta (identyfikator odwiedzającego) i jest rozpoznawana na podstawie adresu e-mail lub numeru telefonu. Zaspokojenie potrzeb współczesnego klienta wymaga bezproblemowego i wydajnego doświadczenia wsparcia, które jest możliwe dzięki dokładnym informacjom o kliencie.

Numer biletu

Jak wspomniano wcześniej, każdy bilet ma swój unikalny numer biletu, który pomaga agentom zarządzać i śledzić bilety przez cały proces rozwiązania. Korzystanie z oprogramowania do obsługi biletów może znacznie poprawić zarządzanie i organizację biletów wsparcia. Pomaga również zapewnić, że żaden bilet nie zostanie przeoczony, pozostawiony nierozwiązany, a klienci otrzymają aktualizacje dotyczące statusu ich żądania. Pomaga również upewnić się, że wszystkie bilety są rozwiązywane w odpowiednim czasie.

Kategoria biletu

Uwzględnienie kategorii biletu może pomóc zespołowi obsługi klienta w przypisaniu biletów do właściwego działu i ustaleniu ich priorytetów w celu stworzenia bardziej efektywnego czasowo procesu. Te bilety można kategoryzować na podstawie charakteru problemu, na przykład “wsparcie techniczne”, a także określonych tematów, tagów i agenta przypisanego do konkretnego biletu.

Jakie są rodzaje biletów wsparcia?

Istnieje wiele różnych typów biletów, które wymagają innego podejścia od przedstawicieli obsługi klienta w zależności od problemu, z którym boryka się klient. Kategoryzując bilety, agenci mogą efektywnie zarządzać tymi biletami i dojść do rozwiązania bardziej wydajnie. Na przykład przedstawiciel serwisu może obsługiwać bilety wsparcia technicznego, podczas gdy inny przedstawiciel skupia się na biletach wsparcia dotyczących rozliczeń i płatności. Dodanie “rozmów z klientem” do historii biletu pozwala przedstawicielom zobaczyć pełny kontekst problemu i udzielić bardziej spersonalizowanej odpowiedzi.

Oto kilka typowych przykładów kilku rodzajów biletów obsługi klienta, które klienci mogą przesłać:

Bilety wsparcia technicznego

Bilety wsparcia technicznego zwykle dotyczą problemów związanych z problemem z produktem i jego funkcjonalnością lub niektórymi specyfikacjami technicznymi. Może to być problem techniczny, który wpływa na funkcjonalność produktu lub usługi i ją zmniejsza. Na przykład klient może przesłać ten typ biletu, gdy ma problem z konfiguracją oprogramowania lub usługi. Te bilety powinny mieć wysoki priorytet, ponieważ w dużym stopniu odzwierciedlają jakość obsługi klienta.

Bilety wsparcia dotyczące rozliczeń i płatności

Jak sama nazwa wskazuje, te bilety dotyczą problemów z procesami rozliczeń i płatności. Przykładem może być sytuacja, gdy klient jest przeceniony za produkt lub usługę, lub gdy płatność nie przejdzie. Czasami przychodzące żądanie wsparcia może dotyczyć klienta potrzebującego wyjaśnienia dotyczącego faktury lub szukającego informacji o dostępnych metodach płatności. Te bilety powinny być obsługiwane z dbałością i profesjonalizmem, ponieważ bezpośrednio odnoszą się do finansowego aspektu doświadczenia klienta.

Sprzedaż

Te bilety mogą być również nazywane biletami przedsprzedażowymi i pochodzą głównie od osób zainteresowanych zakupem twoich produktów i są przeznaczone dla twoich przedstawicieli sprzedaży. Te bilety zawierają pytania dotyczące ceny, zakupu, ogólne pytania dotyczące produktu lub usługi, którą oferuje twoja firma, lub pytania dotyczące wstępnej konfiguracji.

Jak szybciej rozwiązywać bilety wsparcia

Celem jest rozwiązanie biletów wsparcia jak najszybciej, ponieważ może to mieć wpływ na zadowolenie klienta i ogólne doświadczenie. Zapotrzebowanie klientów również odgrywa znaczącą rolę w określeniu szybkości, z jaką bilety wsparcia muszą być rozwiązywane. Pracownicy obsługi klienta mogą korzystać z tych prostych wskazówek, aby skrócić średni czas rozwiązania:

Ustal jasne priorytety

Gdy agent jest zalany wieloma biletami klientów na raz, musi podejmować decyzje i nauczyć się ustalać priorytety. Muszą wziąć pod uwagę kilka czynników i zadać sobie następujące pytania:

• Jak długo będzie trwać rozwiązanie konkretnego problemu?
• Ile osób dotyczy ten sam problem?
• Jakie mogą być konsekwencje, jeśli bilet pozostanie nierozwiązany zbyt długo?

Po ocenie ważności biletu i jego potencjalnego wpływu na biznes agenci mogą oznaczyć bilet jako priorytet niski, średni lub wysoki, aby wszystko było jasne i zorganizowane. Zapytania klientów oznaczone jako wysokopriorytetu muszą być rozwiązane jak najszybciej.

Jednym ze sposobów optymalizacji priorytetu biletu jest zdefiniowanie i ustalenie umów SLA (Service Level Agreements). Są one zazwyczaj uzgadniane między firmą a klientem i określają ramy czasowe, w których bilet musi być rozpatrzony lub całkowicie rozwiązany. Mogą być również dostosowywane w zależności od grupy klientów.

Używaj gotowych odpowiedzi

Gotowe odpowiedzi to wstępnie napisane szablony wiadomości, które pomagają zespołowi obsługi klienta zwiększyć produktywność, poprawić czasy odpowiedzi i zaoszczędzić czas. Są one głównie używane do szybkiego reagowania na typowe zapytania i często zadawane pytania. Jednak ważne jest również spersonalizowanie tych wiadomości zamiast tylko ich kopiowania i wklejania, aby poprawić doświadczenie klientów.

Wdrażaj automatyzację

System biletów wsparcia help desk często zawiera funkcje automatyzacji, które zapewniają szybsze rozwiązania. Od routingu biletów do automatycznego przypisywania biletów lub aktualizowania statusów, możesz korzystać z tych funkcji, aby przyspieszyć proces, zautomatyzować rutynowe zadania, a tym samym twój zespół wsparcia będzie mógł skupić się na bardziej złożonych problemach wymagających uwagi. Możesz również ustawić automatyczne odpowiedzi, aby poinformować klientów, że ich wiadomość została odebrana i potwierdzona.

Zapewniaj opcje samoobsługi

Innym sposobem szybszego rozwiązywania biletów wsparcia jest oferowanie opcji samoobsługi klientom, takich jak FAQ i przyjazna dla użytkownika baza wiedzy. Tutaj mogą znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania i problemy, zanim skontaktują się z przedstawicielami obsługi klienta. Agenci wsparcia mogą korzystać z “Sugestii bazy wiedzy” i wysłać klientowi link, który przekieruje go bezpośrednio do odpowiedniego artykułu bazy wiedzy. Może to zmniejszyć liczbę przychodzących biletów i dać agentom więcej czasu na skupienie się na bardziej złożonych pytaniach.

Jednak ważne jest, aby artykuły bazy wiedzy były aktualne, aby upewnić się, że klient może znaleźć istotne informacje i odpowiedzi na swoje problemy.

Używaj narzędzi do współpracy

Te narzędzia do współpracy mogą obejmować czat wewnętrzny, udostępnianie notatek, udostępnianie plików i dokumentów. Pomagają zespołowi pracować razem i dzielić się swoją wiedzą i spostrzeżeniami w celu szybszego rozwiązywania biletów. Mogą również udostępniać dodatkowe informacje z rozmów wideo lub rozmów telefonicznych, które są niezbędne do zrozumienia i rozwiązania problemu.

Dzięki oprogramowaniu do zarządzania help desk pracownicy z różnych działów mogą mieć jasny przegląd tego, nad czym pracuje każdy. Pozwala również na używanie różnych etykiet, ustalanie priorytetów biletów, wysyłanie wstępnie napisanych gotowych wiadomości i bardziej efektywną i wydajną współpracę.

Jakie są korzyści z używania biletów wsparcia?

Bilety wsparcia są korzystne nie tylko dla przedstawicieli obsługi klienta, ale także dla klientów i całej firmy.

Główną korzyścią dla klientów jest to, że gdy przesyłają bilet, ma on unikalny identyfikator, który mogą wykorzystać jako odniesienie podczas rozmowy z różnymi agentami. Pomaga im to zaoszczędzić czas, ponieważ nie ma potrzeby powtarzania całego problemu od nowa.

Jeśli chodzi o agentów wsparcia, mogą łatwo śledzić problem od początku do końca, co czyni ich pracę bardziej zorganizowaną. Bilety wsparcia dają również zespołom obsługi klienta łatwy dostęp do informacji o kliencie, co skutkuje wyższą jakością usług, co prowadzi do zwiększenia poziomu zadowolenia klientów.

Firmy również korzystają z oferowania usługi biletów wsparcia. Mogą zobaczyć wydajność swoich agentów, przeanalizować, jakie są najczęstsze zapytania klientów, a zatem mogą wprowadzić niezbędne ulepszenia.

Mówiąc prościej, bilety wsparcia są cennym narzędziem, które zapewnia wiele korzyści dla zespołu obsługi klienta, a także dla klientów, ponieważ mogą poprawić całe doświadczenie wsparcia. Spójrzmy na kilka więcej przykładów korzyści związanych z używaniem biletów wsparcia:

Zwiększona organizacja i wydajność

Korzystanie z systemu ticketingu obsługi klienta zapewnia scentralizowaną lokalizację do zarządzania wszystkimi przychodzącymi zapytaniami obsługi klienta. Wszystkie interakcje z klientami, takie jak e-maile, czaty na żywo, rozmowy w mediach społecznościowych i inne, są organizowane i zarządzane z jednego miejsca.

Bilety wsparcia to świetny sposób dla klientów na przesłanie swoich żądań, a ułatwiają automatyzację codziennych zadań, aby zwiększyć produktywność zespołu. Narzędzia ticketingu znacznie ułatwiają przypisanie każdego biletu do konkretnego działu lub agenta, ustalenie priorytetów najważniejszych biletów i zapewnienie, że wszystkie bilety są rozpatrywane i rozwiązywane w odpowiednim czasie.

Ulepszona komunikacja

Ponieważ wszystkie bilety klientów są przechowywane w jednej scentralizowanej lokalizacji, ułatwia to komunikację między przedstawicielami firmy a ich klientami. W przypadku, gdy bilet musi być przeniesiony do innego agenta, będzie on miał dostęp do poprzedniej komunikacji, dzięki czemu klient nie musi powtarzać problemu, a zatem oszczędza to również czas. Prowadzi to do bardziej efektywnej i wydajnej komunikacji.

Lepsze śledzenie problemów i rozwiązań

Korzystając z unikalnego identyfikatora biletu przypisanego przez system i kategoryzując bilety na podstawie ich priorytetu i charakteru, pracownicy obsługi klienta mogą łatwo śledzić postęp każdego problemu i upewnić się, że wszystkie zapytania klientów są rozwiązywane w odpowiednim czasie. Ponadto możesz śledzić wydajność zespołu, identyfikować trendy i powtarzające się problemy, co pozwala na wprowadzenie niezbędnych ulepszeń i proaktywne rozwiązywanie typowych problemów, zanim staną się bardziej znaczące.

Ulepszone doświadczenie klienta

Dostarczanie doskonałego doświadczenia klienta jest kluczowe dla każdej firmy, a każda organizacja powinna dążyć do zapewnienia wysokiego poziomu doświadczenia swoim klientom. Może to dać ci przewagę konkurencyjną nad konkurentami. Korzystanie z biletów wsparcia to świetny sposób na oferowanie wyjątkowej obsługi klienta, która ma bezpośredni wpływ na zadowolenie klienta i ich ogólne doświadczenie. Klienci mogą śledzić status swojego zapytania za pomocą identyfikatora biletu, mogą otrzymywać aktualizacje dotyczące postępu, a zapobiega to powtarzaniu problemu w przypadku przeniesienia do innego działu lub agenta. Wszystkie te aspekty mogą poprawić ich doświadczenie przez cały proces rozwiązania. Ci klienci są wtedy bardziej skłonni pozostać lojalni wobec twojej firmy i rozpowszechniać dobre słowa o tym, jak dobre było ich doświadczenie.

Jakie są najlepsze praktyki zarządzania biletami wsparcia?

Zarządzanie biletami wsparcia jest ważne, aby upewnić się, że wszystkie żądania klientów są rozpatrywane i rozwiązywane efektywnie i w odpowiednim czasie. Przyjęcie najlepszych praktyk serwisu może znacznie poprawić wydajność i efektywność systemu zarządzania biletami. Oto kilka przykładów najlepszych praktyk zarządzania biletami wsparcia:

Skonfiguruj automatyczne odpowiedzi

Jeśli chodzi o najlepsze praktyki zarządzania biletami i obsługę biletów, funkcje automatyzacji są świetne, jeśli używasz ich w pełni. Automatyczne odpowiedzi można skonfigurować, aby wysłać potwierdzenie do klienta, że jego bilet został odebrany. Ta wiadomość może być również spersonalizowana poprzez podanie szacunkowego czasu odpowiedzi i aktualizacji, które informują klienta i zmniejszają dodatkowe zapytania uzupełniające.

Kategoryzuj i ustalaj priorytety biletów

Kategoryzowanie i ustalanie priorytetów biletów jest ważne, aby upewnić się, że nie wybierasz biletów losowo i nie przegapisz ważnych lub pilnych biletów. Wszystko to można uniknąć, oznaczając bilety, które są pilne, jako wysokopriorytetu, a zatem agenci wiedzą, że te bilety wymagają natychmiastowej uwagi. Kategoryzując bilety na podstawie charakteru problemu, zespół obsługi klienta może zapewnić, że właściwy dział i agent z odpowiednią wiedzą i doświadczeniem jest przypisany do biletów, aby zapewnić najlepszą pomoc.

W LiveAgent możesz zobaczyć ważność biletu na podstawie SLA, które zostały ustalone między twoją firmą a klientem. Bilety, które czekały na odpowiedź najdłużej, znajdują się na szczycie listy, aby upewnić się, że otrzymają niezbędną uwagę.

Używaj analityki biletów

Analityka biletów zapewnia cenny wgląd w obszary wymagające uwagi i ulepszeń. Możesz śledzić dane, takie jak liczba biletów, wskaźniki rozwiązań, średnie czasy odpowiedzi, średni czas obsługi biletu, wskaźniki eskalacji biletów i inne. Analizując te ważne metryki, będziesz w stanie proaktywnie identyfikować obszary potencjalnych problemów i unikać ich, zanim staną się znaczące.

W LiveAgent możesz na przykład zobaczyć “Raport kanału”, który jest przydatny do uzyskania wglądu w to, który kanał komunikacji jest najczęściej używany przez twoich klientów (czat na żywo, Facebook, e-mail itp.)

Informuj klientów

Kluczem do silnych i długoterminowych relacji między firmą a jej klientami jest komunikacja. Klienci powinni regularnie otrzymywać aktualizacje, nawet jeśli nie ma znaczącego postępu w statusie ich biletów. Informuje ich to, a zatem nie muszą wysyłać więcej zapytań uzupełniających i domagać się informacji o aktualnym statusie ich problemu.

Zapewniaj spersonalizowaną obsługę

Gdy klient otrzymuje spersonalizowaną obsługę, która uwzględnia jego konkretny problem, czuje się bardziej doceniony przez twoją firmę. Można to łatwo zrobić, przeglądając historię każdego indywidualnego klienta i zapewniając rozwiązania, które są ukierunkowane na podstawie jego konkretnych potrzeb. Zapewnianie spersonalizowanej obsługi klienta pomoże w budowaniu długoterminowych i lojalnych relacji z klientami oraz poprawie ogólnego zadowolenia klienta.

Podsumowanie

Bilety wsparcia to niesamowite narzędzie dla zespołu obsługi klienta do efektywnego i wydajnego zarządzania wszystkimi przychodzącymi zapytaniami obsługi klienta. Pomaga również poprawić komunikację i organizację w firmie, śledzenie problemów i analizę różnych metryk, które pomagają w wprowadzeniu niezbędnych ulepszeń.

Istnieje wiele korzyści, które wiążą się z wdrażaniem biletów wsparcia, takich jak zwiększona wydajność obsługi klienta, ulepszona komunikacja, lepsze rozwiązywanie problemów i co najważniejsze, ulepszone i niezapomniane doświadczenie klienta.

Możesz również wdrożyć niektóre z najlepszych praktyk zarządzania biletami wsparcia, aby zmaksymalizować efekt, jaki mogą mieć. Mogą one obejmować ustawianie automatycznych odpowiedzi, korzystanie z analityki biletów, kategoryzowanie i ustalanie priorytetów biletów oraz zapewnianie spersonalizowanej obsługi.

Wszystko to razem wzięte jest powodem, dla którego coraz więcej firm różnych rozmiarów i z różnych branż korzysta z narzędzia ticketingu i biletów wsparcia jako części swojej strategii.