Kluczowe funkcje
O aCommerce
aCommerce to największy w Azji Południowo-Wschodniej kompleksowy dostawca rozwiązań omnichannel i oprogramowania, działający w 5 krajach z 8 centrami realizacji, ponad 1000 ekspertami eCommerce i ponad 20 studiami transmisji na żywo.
Podróż aCommerce z LiveAgent rozpoczęła się, gdy firma dostrzegła, że nieefektywność w obsłudze klientów wpływa na jakość świadczonych usług. Jako wiodący dostawca rozwiązań e-commerce, pomagający markom osiągać sukces na rynku cyfrowym, potrzebowali rozwiązania, które dorównałoby ich zaangażowaniu w doskonałość.
Od Zendesk do lepszego rozwiązania
Przed LiveAgent, aCommerce korzystało z Zendesk do obsługi klienta. Jednak platforma prezentowała znaczące ograniczenia, które utrudniały dostarczanie wyjątkowej obsługi. Bez możliwości wyświetlania dodatkowych danych w aplikacji bez ponoszenia dodatkowych kosztów, zespół miał trudności z efektywnym śledzeniem problemów i zgłoszeń, co utrudniało utrzymanie stałej jakości usług. To wyzwanie miało realne konsekwencje — zapytania klientów były całkowicie pomijane, co zagrażało ich reputacji niezawodnego wsparcia.
Zidentyfikowali potrzebę ustandaryzowanego procesu, który mógłby zorganizować wszystkie zapytania klientów w jednym miejscu, zapewniając jednocześnie możliwości monitorowania w czasie rzeczywistym, gwarantując klientom responsywne doświadczenie wsparcia, które definiuje markę aCommerce.
Od czasu przyjęcia LiveAgent, aCommerce przekształciło swoje operacje wsparcia dzięki scentralizowanemu zarządzaniu danymi, ulepszonemu śledzeniu zapytań i kompleksowemu przechowywaniu historii zgłoszeń. Przyjrzyjmy się ich podróży z LiveAgent:
Od fragmentarycznego do zunifikowanego wsparcia
aCommerce obsługuje różnorodnych klientów w krajobrazie e-commerce, pomagając markom poruszać się w złożonościach sprzedaży internetowej i realizacji zamówień. Zarządzanie obsługą klienta przez wiele kanałów stwarzało znaczące wyzwania w śledzeniu i efektywnym rozwiązywaniu problemów.
Pornyada, Associate Manager - Customer Service, wyjaśnia, że ich poprzednia konfiguracja Zendesk utrudniała dostarczanie zorganizowanego, responsywnego wsparcia, na jakie zasługiwali ich klienci.
“Borykaliśmy się z nieefektywnością w obsłudze klientów z powodu trudności w śledzeniu problemów i zgłoszeń” — mówi Pornyada. “Wyświetlanie dodatkowych danych w aplikacji wiązałoby się z dodatkowymi kosztami, co prowadziło do pomijania zapytań. Musieliśmy ustandaryzować nasz proces i zorganizować zapytania, aby lepiej wspierać naszych klientów.”
Dlaczego LiveAgent: Widoczność w czasie rzeczywistym była przełomem
Decyzja o przejściu na LiveAgent sprowadzała się do jednej kluczowej potrzeby: możliwości monitorowania w czasie rzeczywistym. “System zapewnia panel w czasie rzeczywistym do monitorowania” — wyjaśnia Pornyada. Ta widoczność była niezbędna do zapobiegania pominiętym zapytaniom i utrzymania wysokich standardów obsługi, jakich oczekują klienci aCommerce.
LiveAgent oferował centralizację i możliwości organizacyjne, których szukali, zapewniając narzędzia do połączenia całej komunikacji z klientami w jednej inteligentnej platformie z potrzebną przejrzystością.
System zbudowany dla efektywności
aCommerce zwróciło się do LiveAgent z jasnymi celami: scentralizować wszystkie zapytania i dane, poprawić możliwości wyszukiwania i śledzenia oraz utrzymać kompleksową historię wszystkich zapytań w celu ciągłego doskonalenia.
Wdrożenie skupiło się na trzech podstawowych funkcjach LiveAgent:
System ticketowy do organizowania i priorytetyzowania wszystkich zapytań klientów w ustrukturyzowanym przepływie pracy
Funkcja czatu na żywo umożliwiająca interakcje z klientami w czasie rzeczywistym ze zdefiniowanymi SLA dla każdego rodzaju pracy
Integracje z mediami społecznościowymi łączące wszystkie kanały komunikacji w jedną zunifikowaną platformę
To, co Pornyada ceni najbardziej w tych funkcjach, to płynna integracja między czatem na żywo a systemem ticketowym.
System tworzy tickety natychmiast z czatów na żywo, więc możemy wchodzić w interakcje z klientami w czasie rzeczywistym bez żadnej ręcznej konfiguracji. Ta automatyzacja eliminuje tarcia, które wcześniej spowalniały czasy odpowiedzi i zapewnia, że każda interakcja z klientem jest rejestrowana i śledzona od pierwszego momentu.
Szybkie wdrożenie dzięki ekspertyzie DevOps
Przejście na LiveAgent zostało sprawnie wykonane przez zespół DevOps aCommerce, który skonfigurował platformę dla około 100 użytkowników. Wdrożenie techniczne zajęło około tygodnia, nie licząc czasu szkolenia użytkowników. To szybkie wdrożenie oznaczało, że zespół mógł szybko zacząć korzystać z korzyści swojego nowego scentralizowanego systemu wsparcia.
Kluczowe osiągnięcia
Po uruchomieniu LiveAgent, aCommerce doświadczyło znaczących ulepszeń w swoich operacjach wsparcia. Oto kluczowe wnioski z ich sukcesu:
Scentralizowane zarządzanie danymi Wszystkie zapytania klientów i dane przepływają teraz przez jeden system, eliminując fragmentację, która wcześniej spowalniała ich operacje oraz kosztowne ograniczenia, z którymi borykali się przy poprzednim oprogramowaniu.
Ulepszone śledzenie i wyszukiwanie Zespoły mogą szybko zlokalizować i kontynuować każde zapytanie klienta, zapewniając, że nic nie umknie, a problemy są rozwiązywane efektywnie
Kompletna historia zapytań Każda interakcja z klientem jest przechowywana i dostępna, dostarczając cennych informacji do szkoleń, doskonalenia procesów i utrzymania spójności usług.
Panel monitorowania w czasie rzeczywistym Platforma zapewnia widoczność w czasie rzeczywistym, której brakowało w ich poprzednim rozwiązaniu, umożliwiając proaktywne zarządzanie wsparciem i natychmiastową reakcję na pojawiające się problemy.
Szybsze czasy odpowiedzi Możliwości czatu na żywo w połączeniu z zorganizowanymi przepływami pracy ticketowymi i automatycznym tworzeniem ticketów umożliwiają zespołowi szybsze i skuteczniejsze odpowiadanie klientom.
Ustandaryzowane procesy Jasne przepływy pracy i zdefiniowane SLA dla różnych rodzajów pracy zapewniają stałą jakość usług we wszystkich interakcjach z klientami.
“Łatwiej jest zarządzać ticketami i szybko odpowiadać klientom przez czat na żywo ze zdefiniowanym SLA dla każdego rodzaju pracy.” — Pornyada, Associate Manager - Customer Service, aCommerce
Patrząc w przyszłość: Innowacje oparte na sztucznej inteligencji
W miarę jak oczekiwania klientów wciąż ewoluują, aCommerce planuje kolejną fazę ulepszania wsparcia. Ich plan działania obejmuje wdrożenie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, takich jak chatboty, aby zapewnić jeszcze szybszą pomoc klientom.
LiveAgent będzie nadal zasilać operacje wsparcia aCommerce, gdy firma ulepsza swoje możliwości dzięki automatyzacji AI, zapewniając zorganizowaną, efektywną i spersonalizowaną obsługę, która definiuje ich markę. W miarę rozwoju aCommerce, LiveAgent pozostaje kamieniem węgielnym ich misji dostarczania niezawodnego wsparcia klienta, na którym klienci mogą polegać.
