Kluczowe funkcje
O CS Apparel Group
CS Apparel Group a.s. jest jednym z największych detalistów odzieży sportowej i modowej w Czechach i na Słowacji, reprezentując marki takie jak ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox i Celio.
CS Apparel Group a.s. jest jedną z największych firm w Czechach i na Słowacji, specjalizującą się w sprzedaży odzieży sportowej i modowej, butów i akcesoriów. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu, ponad 600 pracownikom, 120 sklepom i 6 sklepom internetowym, z powodzeniem zbudowali silne marki, które są kochane w całych Czechach i na Słowacji. Wraz z tym sukcesem przyszła ogromna i stale rosnąca baza klientów.
Jednak przed wdrożeniem LiveAgent zespół miał trudności z zarządzaniem wieloma kanałami komunikacji jednocześnie: agenci musieli żonglować śledzeniem e-maili, odpowiadaniem na rozmowy telefoniczne na oddzielnych urządzeniach i monitorowaniem mediów społecznościowych. Często prowadziło to do utraty zapytań klientów i przeciążenia agentów.
W poszukiwaniu ujednoliconego wsparcia
Marketa Nemeckova, kierownik obsługi klienta w CS Apparel Group, mówi, że jej zespół szukał rozwiązania, które pomogłoby im efektywnie zarządzać obsługą klienta na jednej platformie.
"Przede wszystkim chcieliśmy mieć wszystko w jednym miejscu, w jednej kolejce, z widocznością obciążenia pracą w poszczególnych departamentach i możliwością monitorowania obciążenia pracą każdego agenta — platformę, która ułatwia bardzo łatwe redystrybuowanie zadań i efektywne równoważenie obciążenia pracą."
Od konfiguracji do długoterminowego sukcesu
CS Apparel Group korzysta z pełnego zestawu funkcji oferowanych przez LiveAgent, w tym systemu ticketingu, czatu na żywo, integracji mediów społecznościowych, możliwości call center, reguł automatyzacji i przepływów pracy, raportowania i analityki, integracji stron trzecich, chatbota AI i asystenta odpowiedzi AI oraz elastycznych opcji dostosowania.
Spośród nich zespół szczególnie ceni opcje konfiguracji IVR, dobrze zaprojektowane i dostosowywalne narzędzia raportowania oraz funkcje czatu z łatwą integracją i stylizacją. Ponadto możliwość tworzenia automatyzacji i szablonów znacznie zoptymalizowała ich przepływy pracy, umożliwiając zespołowi wsparcia bardziej efektywne i niezależne działanie.
"Nasz zespół obsługi klienta często coś zapominał, co teraz należy do przeszłości. Wszystko jest teraz doskonale zorganizowane w jednej kolejce i żaden ticket nie zostaje przeoczony."
Większa autonomia dzięki LiveAgent
Zaledwie tydzień po wdrożeniu technicznym zespół CS Apparel Group mógł już korzystać z uruchomienia nowej linii wsparcia klienta dzięki LiveAgent.
"Ilekroć uruchamiamy nowy kraj lub markę, co zdarza się często, mogę łatwo połączyć nową skrzynkę e-mail w zaledwie kilka kliknięć, utworzyć nowy dział, szablony e-maili i wszystko inne, co jest potrzebne."
Konfiguracja nowych linii wsparcia dla CS Apparel Group, od numerów telefonów po IVR, jest teraz całkowicie niezależna i nie wymaga pomocy LiveAgent.
Udoskonalone poziomy SLA i wsparcie omnikanałowe
Zaledwie kilka tygodni po rozpoczęciu korzystania z LiveAgent zespół zaczął obserwować znaczące wyniki:
Wszystkie zasoby kontaktowe są teraz zarządzane z jednego ekranu — Wyeliminowanie potrzeby przełączania się między wieloma platformami usprawniło operacje wsparcia i poprawiło ogólną efektywność.
Wzrost poziomu SLA dla połączeń o +17% (z 80% na 97%) — Ta poprawa znacznie zwiększyła niezawodność usługi, zapewniając szybsze i bardziej spójne wsparcie dla klientów.
Poprawa średniego czasu odpowiedzi na e-mail o +75% (z 24h na 6h) — Ta 75% szybsza szybkość odpowiedzi znacznie zwiększyła zadowolenie klientów, zapewniając szybszą i bardziej niezawodną komunikację.
"Nie tylko oszczędzamy czas, ale także pieniądze na integracje i inne zadania, ponieważ mogę je obsługiwać samodzielnie, i wszystko działa."
Możliwości na przyszłość dzięki LiveAgent
Mając na uwadze przyszłość, CS Apparel Group przewiduje ekscytujący wzrost i możliwości dla LiveAgent. Zespół bada dodanie nowych kanałów wsparcia, takich jak WhatsApp i Call Center, a także wdrożenie chatbota zasilanego sztuczną inteligencją. Planują również przetestować zaawansowane narzędzia raportowania i analityki LiveAgent.
Aby ulepszyć sposób, w jaki ich help desk wchodzi w interakcję z klientami, CS Apparel Group rozważa rozwiązanie samoobsługowe, w tym bazę wiedzy.
