Kluczowe funkcje
O CVFR Travel Group
CVFR Travel Group to jedna z największych australijskich grup biznesu podróżniczego z historią sięgającą ponad 35 lat wstecz. Prowadzą wiele odrębnych linii biznesowych, w tym konsolidację biletów lotniczych, usługi GSA dla linii lotniczych, rozwiązania płatnicze i rozwiązania do przetwarzania wiz.
Podróż CVFR Travel Group z LiveAgent rozpoczęła się, gdy zdali sobie sprawę, że wysokie obciążenie pracowników spowodowane procesami ręcznymi wymagało pewnych kroków optymalizacyjnych. Bez scentralizowanego systemu śledzenie biletów i działania następcze były często pomijane lub opóźniane, co zmniejszało ogólną wydajność.
Zidentyfikowali potrzebę efektywnego narzędzia do scentralizowania wszystkich zapytań klientów w jednym miejscu, ponieważ ich zespół obsługiwał dużą liczbę zapytań klientów na różnych kontach e-mail i liniach telefonicznych. Często prowadziło to do opóźnień w czasach odpowiedzi i utrudniało utrzymanie spójnej jakości usług.
Od czasu wdrożenia LiveAgent, CVFR Travel Group zmniejszyła średni czas odpowiedzi z ponad godziny do poniżej 20 minut i zwiększyła ogólną produktywność zespołu wsparcia o 30%. Przyjrzyjmy się ich podróży z LiveAgent:
Szybsze odpowiedzi dla podróżników
CVFR Travel Group prowadzi wiele odrębnych linii biznesowych w Australii i Nowej Zelandii, w tym konsolidację biletów lotniczych, usługi GSA dla linii lotniczych, rozwiązania płatnicze i rozwiązania do przetwarzania wiz.
Zarządzanie wsparciem klientów w tak szerokim zakresie usług wiązało się z własnymi wyzwaniami. Tu właśnie pojawił się LiveAgent.
Lenny Padowitz, Dyrektor Generalny – Strategia i Partnerstwa w CVFR Travel Group, mówi, że poprzednia konfiguracja utrudniała efektywne śledzenie zapytań klientów, prowadząc do nieefektywności i pominiętych działań następczych.
"Zdecydowaliśmy się przejść na LiveAgent, ponieważ potrzebowaliśmy bardziej zorganizowanego systemu ticketingu i rozwiązania do usprawnienia komunikacji na wielu platformach" - mówi Lenny
LiveAgent oferował scentralizowanie i automatyzację, których szukali, wraz z możliwością tworzenia reguł wyzwalających działania. Pomogło im to w priorytetyzacji, przydzielaniu i szybszym odpowiadaniu na tickety.
Zautomatyzowany helpdesk, kierowany danymi
CVFR Travel Group zwróciła się do LiveAgent z jasną misją: scentralizować całą komunikację z klientami za pośrednictwem systemu ticketingu i uprościć śledzenie i rozwiązywanie zapytań.
"Szczególnie doceniliśmy reguły automatyzacji i przepływy pracy, które znacznie zmniejszyły zadania ręczne i zapewniły, że nic nie umknie naszej uwadze" – Lenny Padowitz.
Dostęp do szczegółowych raportów i analityki był również istotnym czynnikiem w decyzji CVFR Travel Group. Szukali rozwiązania do śledzenia wydajności zespołu, identyfikowania wąskich gardeł i umożliwienia im dokonywania ulepszeń opartych na danych.
Podkreślając skalowalność LiveAgent, Lenny zwraca uwagę, że integracje stron trzecich i opcje dostosowania okazały się niezwykle przydatne w dostosowaniu platformy do konkretnych potrzeb i przepływów pracy ich zespołu.
Świeży początek z mądrzejszym wsparciem
CVFR Travel Group zastosowała etapowe podejście do wdrażania LiveAgent, wykonując następujące kluczowe kroki:
- Zmapowali istniejące procesy wsparcia i zidentyfikowali punkty bólu, które LiveAgent mógł rozwiązać
- Skonfigurowali system ticketingu, aby odzwierciedlał ich przepływ pracy i zbudowali niestandardowe reguły automatyzacji do obsługi typowych żądań
- Po skonfigurowaniu systemu połączyli swoje kanały e-mail i przetestowali całą podróż od utworzenia ticketu do rozwiązania
- Szkolili swoich pracowników poprzez sesje praktyczne, skupiając się na rzeczywistych przypadkach użycia
Kluczowe osiągnięcia
Po wdrożeniu LiveAgent przez CVFR Travel Group zaobserwowali znaczne ulepszenia w zmniejszeniu obciążenia ręcznego i ogólnej wydajności wsparcia firmy. Oto kluczowe wnioski z ich niedawnego sukcesu z LiveAgent:
Średni czas odpowiedzi 20 minut, zmniejszony z ponad godziny - Nowy system znacznie zmniejszył średnie czasy odpowiedzi, zapewniając klientom terminowe wsparcie i zwiększając ogólną satysfakcję.
Wzrost produktywności zespołu o 30% - Ulepszone przepływy pracy i narzędzia automatyzacji pozwoliły zespołowi wsparcia efektywniej obsługiwać więcej zadań, zwiększając ogólną produktywność o 30%.
Zmniejszenie czasu rozwiązania ticketu o 35% - Ulepszenia w routingu ticketów i komunikacji wewnętrznej doprowadziły do szybszego rozwiązywania problemów klientów, zmniejszając czas rozwiązania o 35%.
Wzrost wskaźnika rozwiązania przy pierwszym kontakcie o 28% - Lepszy dostęp do zasobów bazy wiedzy i ulepszone szkolenie pracowników przyczyniły się do wzrostu rozwiązań przy pierwszym kontakcie o 28%.
Zmniejszenie obciążenia pracowników o 40% - Automatyzacja powtarzających się zadań i inteligentniejsza dystrybucja ticketów pomogły zmniejszyć obciążenie ręczne dla pracowników o 40%.
Od 84% do 94%: wzrost satysfakcji klientów o 10 punktów - Satysfakcja klientów wzrosła miernie dzięki szybszym odpowiedziom, wyższym wskaźnikom rozwiązania i bardziej spersonalizowanemu wsparcciu.
Zauważalna poprawa w opinii po interakcji - Ankiety po interakcji wskazywały na wyraźną pozytywną zmianę w postrzeganiu przez klientów ich doświadczenia wsparcia, odzwierciedlającą ogólną poprawę usług.
"Jednym z głównych powodów, dla których polecałbym LiveAgent, jest jego zdolność do automatyzacji i usprawnienia całego naszego przepływu pracy wsparcia – oszczędzając czas, zmniejszając błędy ręczne i dając naszemu zespołowi pełną widoczność każdej interakcji z klientem w jednym miejscu. Zmienił to sposób, w jaki zarządzamy wsparciem i umożliwił nam dostarczanie szybszych, bardziej spójnych usług na dużą skalę."
Skalowanie w przyszłość
Nie ma granic dla tego, jak doskonałe może być doświadczenie obsługi klienta. Dlatego CVFR Travel Group planuje rozszerzyć swoje horyzonty za pomocą LiveAgent, włączając nowe kanały wsparcia, takie jak WhatsApp lub Call Center. Następnym krokiem w ich podróży jest eksploracja bardziej zaawansowanych funkcji raportowania i analityki za pomocą ich oprogramowania helpdesk. LiveAgent będzie nadal zasilać operacje wsparcia CVFR Travel Group w miarę ich skalowania, zapewniając zautomatyzowane wsparcie, szybsze odpowiedzi i dopracowane doświadczenie klienta.
