Kluczowe funkcje
O IdoSell
IdoSell to rozwiązanie SaaS e-commerce i jeden z wiodących dostawców systemów e-commerce w Polsce.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak jeden z czołowych polskich dostawców SaaS e-commerce przekształcił swoją obsługę klienta, rozmawialiśmy z Pawłem Fornalskim, Założycielem i Dyrektorem Generalnym IAI S.A., firmy stojącej za IdoSell. W naszej rozmowie Paweł podzielił się tym, jak jego zespół skalował globalne wsparcie dla klientów, poprawił efektywność i osiągnął doskonały wynik satysfakcji po wdrożeniu LiveAgent.
O IdoSell
“Nasza firma dynamicznie rozwija usługi sprzedaży online oferowane poprzez SaaS (Software as a Service). Spółka akcyjna IAI S.A. tworzy profesjonalny system do zarządzania sklepami internetowymi lub hurtowniami. Na rynkach zagranicznych usługa świadczona przez IAI S.A. znana jest jako IdoSell Shop.”
Założona w 2000 roku i notowana na giełdzie NewConnect od 16 grudnia 2009 roku, IAI S.A. stała się liderem polskiego rynku e-commerce. Poprzez swój flagowy produkt IdoSell, firma dostarcza solidną platformę SaaS dla sprzedawców internetowych, hurtowników, hoteli i firm z branży hotelarsko-gastronomicznej — umożliwiając im sprzedaż w inteligentniejszy sposób i szybszą skalę.
Wyzwanie
Do 2016 roku baza klientów IdoSell rozrosła się szybko, osiągając ponad 4000 klientów w 10 krajach. Wraz z tak szybkim wzrostem pojawiła się fala żądań wsparcia — ponad 1500 zapytań każdego miesiąca. Ich 14-osobowy zespół wsparcia był wykwalifikowany i oddany, ale ograniczenia wspólnych skrzynek odbiorczych Outlook zaczęły się ujawniać.
Zarządzanie wieloma kanałami komunikacji — wiadomościami e-mail, rozmowami telefonicznymi i wiadomościami z mediów społecznościowych — stało się coraz bardziej skomplikowane. Zespół potrzebował scentralizowanego systemu, aby usprawnić komunikację, poprawić czasy odpowiedzi i utrzymać swój złoty standard satysfakcji klientów.
Rozwiązanie: LiveAgent
W pierwszej połowie 2016 roku IdoSell wdrożył LiveAgent, aby przekształcić sposób, w jaki zarządzali interakcjami z klientami. Zmiana natychmiast przyniosła rezultaty.
Możemy odpowiadać na zapytania sprzedażowe klientów znacznie szybciej. Jesteśmy również w stanie łatwo zintegrować wiadomości z Facebooka, które nie były zbyt dobrze przetwarzane, zanim pojawił się LiveAgent. Zwykle odpowiadaliśmy na nie wiadomością szablonową, prosząc klienta o kontakt z nami pocztą lub bezpośrednie przejście do naszego portalu klienta, aby utworzyć zgłoszenia w naszym wewnętrznym systemie. Teraz wiadomości z Facebooka są przetwarzane w taki sam sposób jak e-maile. Ponadto byliśmy również w stanie dodać live chat do naszej strony internetowej, co było naprawdę brakującym elementem układanki.
Dzięki ujednoliconej skrzynce odbiorczej LiveAgent i bezproblemowym integracjom, zespół IdoSell mógł teraz obsługiwać ponad 250 rozmów telefonicznych i 180 sesji live chat każdego miesiąca — wszystko w jednym miejscu.
Wyniki, które mówią same za siebie
Zaangażowanie IdoSell w doskonałość przyniosło owoce. Ich wskaźniki satysfakcji klientów osiągnęły doskonałe 100%, odzwierciedlając zarówno oddanie zespołu, jak i moc ich nowej platformy wsparcia.
Mamy standardy czasu odpowiedzi 24h. Każdy może śledzić czas przetwarzania sprawy, ustalać priorytety i usuwać sprawy, które nie są już ważne.
Korzyści nie ograniczyły się do obsługi klienta. Ulepszona komunikacja wewnętrzna i szybsze czasy odpowiedzi również zwiększyły efektywność sprzedaży.
LiveAgent znacznie poprawił responsywność naszego działu sprzedaży. Możemy pozyskać więcej klientów bez utraty przeglądu, dzięki czemu możemy rosnąć jeszcze szybciej. LiveAgent to prawdziwy dar niebios, gdy budujemy strony internetowe dla klientów i musimy szybko znaleźć informacje o cenach lub szczegóły zamówienia.
Kluczowe metryki
- 4000+ aktywnych klientów — IdoSell wspiera ponad cztery tysiące firm, pomagając sprzedawcom internetowym i hurtownikom odnieść sukces na wielu rynkach.
- 10+ obsługiwanych krajów — Firma dostarcza swoje rozwiązania SaaS e-commerce na arenie międzynarodowej, z klientami w ponad dziesięciu krajach.
- 1500+ żądań wsparcia miesięcznie — Ich 14-osobowy zespół wsparcia efektywnie rozwiązuje ponad 1500 zapytań miesięcznie, zapewniając płynne doświadczenie klientów.
- 250+ rozmów telefonicznych miesięcznie — Centrum wsparcia obsługuje ponad 250 rozmów telefonicznych klientów każdego miesiąca, oferując spersonalizowaną, rzeczywistą pomoc.
- 180+ sesji live chat miesięcznie — Live chat stał się niezbędnym kanałem komunikacji, generując ponad 180 rozmów w czasie rzeczywistym miesięcznie.
- 100% wskaźnik satysfakcji klientów — Dzięki LiveAgent IdoSell osiągnął doskonały wynik 100% satysfakcji poprzez utrzymanie spójnego, wysokiej jakości wsparcia.
- Standard czasu odpowiedzi 24h — Każde zapytanie jest rozpatrywane w ciągu 24 godzin, zapewniając niezawodną i terminową obsługę klienta.
- 14 agentów wsparcia — Zespół 14 wykwalifikowanych profesjonalistów zarządza globalnymi operacjami wsparcia z niezwykłą efektywnością.
Ulubione funkcje
Gdy zapytaliśmy zespół IdoSell o ich ulubione narzędzia w LiveAgent, nie wahali się:
Lubimy używać "transfer zgłoszenia" i "komentarze wewnętrzne"! Te funkcje były jednymi z głównych powodów, dla których przeszliśmy na LiveAgent. Wcześniej mieliśmy problemy z przydzielaniem i koordynowaniem różnych zapytań biznesowych przypadek po przypadku, używając wielu folderów poczty w Outlook. Jednak menedżerowie mogli łatwo się zgubić i stracić fokus na "szerszym obrazie". Inną bardzo przydatną funkcją jest "odkładanie zgłoszeń".
Dzięki tym funkcjom menedżerowie uzyskali pełną widoczność, a agenci mogli łatwo śledzić klientów bez pominięcia czegokolwiek.
Lubimy również integrację wiadomości z Facebooka i chat.
Wzmocniony zespół, szczęśliwsi klienci
Zespół wsparcia IdoSell nie tylko dostarcza szybsze odpowiedzi — bardziej niż kiedykolwiek lubią swoją pracę. Intuicyjny interfejs LiveAgent i responsywny design sprawiają, że obsługa każdego zgłoszenia jest przyjemnością.
Niektórzy agenci nawet wspominali, że czekają na następne zapytanie, ponieważ doświadczenie jest tak płynne i satysfakcjonujące.
Partnerstwo, które się skaluje
Gdy firma buduje produkt tak solidny i skalowalny jak IdoSell, zasługuje na równie potężne rozwiązanie wsparcia. LiveAgent pomógł IdoSell utrzymać efektywność, przejrzystość i satysfakcję klientów, jednocześnie kontynuując wzrost na wielu rynkach.
Gdy IAI S.A. kontynuuje innowacje z nowymi usługami, takimi jak IdoSell Booking, rozszerzając się na Polskę, Niemcy i wkrótce Wielką Brytanię, ich historia z LiveAgent stanowi testament na to, jak wspaniałe narzędzia — i jeszcze wspanialsze zespoły — mogą tworzyć niesamowite rezultaty na dużą skalę.
