Kluczowe funkcje
O INNPRO Robert Błędowski
INNPRO Robert Błędowski działa w obszarze dystrybucji produktów technologicznych. Ich oferta obejmuje kategorie smart home, foto-wideo i lifestyle.
Innowacyjny europejski dystrybutor wartości dodanej INNPRO specjalizuje się w hurtowej sprzedaży elektroniki konsumenckiej, priorytetyzując niezawodność i projektowanie zorientowane na użytkownika. Wybierając platformę obsługi klienta, INNPRO szukał partnera, którego technologia priorytetyzuje strukturalną komunikację i wydajność zespołu. Intuicyjny interfejs LiveAgent umożliwił szybkie i łatwe wdrożenie, a jego potężny system ticketingu zapewnił strukturę, której INNPRO potrzebował do przydzielania odpowiedzialności między zespoły, czyniąc LiveAgent idealnym wyborem.
Radzenie sobie z rosnącymi żądaniami portfela klientów
INNPRO Robert Błędowski stale ewoluuje od 2013 roku. W tym czasie ich asortyment rozszerzył się na ponad tuzin kategorii produktów, obejmujących oferty ponad 100 producentów. Z zespołu kilku osób przekształcili się w firmę zatrudniającą trzystu pracowników. Wraz ze wzrostem portfela marek INNPRO Robert Błędowski dostrzegł potrzebę rozszerzenia liczby obsługiwanych marek w komunikacji e-mailowej. Ich zespół zidentyfikował potrzebę systemu, który efektywnie zarządzałby obciążeniem pracą agentów, zachowując wysokie standardy obsługi klienta.
Katarzyna Skonieczna, pracująca w INNPRO Robert Błędowski jako specjalistka PR, mówi, że przed wdrożeniem LiveAgent głównym wyzwaniem ich helpdesku było zarządzanie rosnącą ilością zapytań klientów za pośrednictwem wspólnej skrzynki e-mail. “Wraz ze wzrostem naszej firmy potrzebowaliśmy bardziej ustrukturyzowanego sposobu obsługi komunikacji i zapewnienia, że żadna wiadomość nie zostanie przeoczona” – podkreśla Katarzyna.
Ich zespół obsługi klienta szukał rozwiązania, które umożliwiłoby:
- Kategoryzację i efektywne tagowanie wiadomości
- Śledzenie statusu ticketu i właściciela
- Zapobieganie duplikatom odpowiedzi
- Pełną przejrzystość dotyczącą przypadków wymagających dalszych działań
Wybór odpowiedniej platformy do budowy ustrukturyzowanego helpdesku
Decyzja o przejściu na LiveAgent była podyktowana kilkoma czynnikami, które INNPRO Robert Błędowski wziął pod uwagę. Kluczowym czynnikiem dla nich był intuicyjny interfejs, który umożliwiłby szybkie i łatwe wdrożenie zespołu. Ponadto firma bardzo ceniła sobie efektywny system ticketingu LiveAgent, który strukturyzuje przepływy pracy i odpowiedzialność w gładki i uporządkowany sposób. Wreszcie, ale ważnie, możliwość jasnego przydzielenia odpowiedzialności między zespoły była czynnikiem decydującym, który doprowadził do ich decyzji o użyciu LiveAgent.
Dzięki LiveAgent mamy teraz dobrze zorganizowane środowisko wsparcia, które skaluje się wraz z naszą firmą i utrzymuje nas responsywnych na wszystkich kanałach.
Ustalanie celów
Funkcje raportowania i analityki LiveAgent dały im cenne wglądy w ilość i trendy zapytań, pomagając im stale udoskonalać i ulepszać strategię wsparcia.
Naszym głównym celem było wprowadzenie spójności do obsługi klienta i zapewnienie naszemu zespołowi jasnej, funkcjonalnej platformy do wspierania ich codziennej pracy. Chcieliśmy również lepszą kontrolę nad naszą komunikacją e-mailową, szczególnie możliwość priorytetyzacji pilnych zapytań i szybszego na nich reagowania.
Wdrażanie LiveAgent
Aby wdrożyć LiveAgent, zespół INNPRO wykonał następujące kluczowe kroki:
- Rozpoczął fazę testowania zarządzaną przez ich zespół IT, aby upewnić się, że platforma spełnia wszystkie wymagania techniczne i operacyjne
- Agenci otrzymali szkolenie na temat korzystania z systemu
- Zintegrowali konta internetowego rynku firmy
- Rozpoczęli kierowanie przychodzących wiadomości do LiveAgent
“Cały proces – w tym testowanie, szkolenie i wdrażanie – zajął około miesiąca” – mówi Katarzyna. “Przejście przebiegło gładko i codziennie odkrywamy nowe funkcje, które ulepszają nasze przepływy pracy.”
Zautomatyzowane przepływy pracy z LiveAgent
Przejście na LiveAgent przyniosło zauważalne ulepszenia operacyjne dla INNPRO Robert Błędowski. Platforma umożliwiła im optymalizację obsługi ticketów poprzez automatyzację, reguły SLA i jaśniejszą własność zadań. W rezultacie ich zespół pracuje bardziej efektywnie, z mniejszą ilością czasu straconego na ręczne sortowanie lub dalsze działania. Ulepszona struktura ułatwiła priorytetyzację pilnych problemów i utrzymanie lepszego nadzoru nad trwającymi rozmowami, ostatecznie poprawiając zarówno morale zespołu, jak i zadowolenie klienta.
Metryki i wyniki
Od czasu wdrożenia LiveAgent firma zanotowała:
- ~15% zmniejszenie średniego czasu odpowiedzi — Nowy system znacznie skrócił średnie czasy odpowiedzi, zapewniając klientom terminowe wsparcie i zwiększając ogólne zadowolenie.
- ~20% wzrost produktywności zespołu — Ulepszone przepływy pracy i narzędzia automatyzacji umożliwiły zespołowi wsparcia efektywniejszą obsługę większej liczby zadań, zwiększając ogólną produktywność.
Wprowadzenie zautomatyzowanych przepływów pracy i priorytetyzacji opartej na SLA znacznie poprawiło sposób, w jaki INNPRO zarządza interakcjami z klientami. “Chociaż wciąż budujemy bardziej solidną linię bazową analityki” – mówi Katarzyna – “wczesne wskaźniki pokazują, że nasz system wsparcia jest teraz bardziej responsywny, zorganizowany i skalowalny.”
LiveAgent przyniósł strukturę i jasność do ich codziennych operacji wsparcia. Dzięki funkcjom takim jak śledzenie ticketów, narzędziom współpracy wewnętrznej i automatyzacji, mogą teraz zapewnić spójną, wysokiej jakości usługę, nawet gdy baza klientów firmy się rozszerza.
Zdecydowanie polecamy LiveAgent firmom e-commerce – szczególnie tym działającym na platformach sprzedaży online – ponieważ system ticketingu sprawia, że zarządzanie obsługą klienta jest znacznie bardziej efektywne.
Plany na przyszłość
Wraz z kontynuacją podróży z LiveAgent, INNPRO Robert Błędowski planuje wdrożyć technologie zasilane sztuczną inteligencją do swoich operacji obsługi klienta. Chatbot AI LiveAgent będzie doskonałym rozwiązaniem do automatyzacji ich operacji. Ponadto zespół chciałby eksperymentować z opcjami dostosowania, takimi jak możliwość zmiany nazwy statusów ticketów lub budowania niestandardowych skryptów automatyzacji. Pomogłoby to im lepiej dostosować system do ich wewnętrznych procesów.
