Kluczowe funkcje
O Contrado
Contrado to wiodący internetowy biznes e-commerce specjalizujący się w personalizowanym drukowaniu tkanin, odzieży i artykułach na zamówienie, takich jak koce i poduszki.
Niektóre firmy uwielbiają dać LiveAgent szansę. Ogromne internetowe biznesy e-commerce, takie jak Contrado i ich siostrzyńska firma Bags Of Love, potrzebują niezawodnej platformy, która potrafi nadążyć za ich klientami. W LiveAgent znaleźli dokładnie to, czego szukali.
Wdrożenie LiveAgent rozpoczęło się we wrześniu 2016 roku. Wyzwanie, które stanęło przed Contrado, było ogromne: Jak efektywnie obsługiwać ogromną bazę klientów składającą się z prawie 228 000 (!) firm i kupujących zaledwie 12 agentami wsparcia? Brzmi niemożliwie? Nonsens. Spójrzmy na rzeczywiste liczby i pokażmy Ci ostateczny dowód koncepcji.
Contrado istnieje od 2002 roku. Przez 14 lat swojego istnienia rozszerzyła się na 9 różnych krajów. Przypomnijmy, że Contrado używa tylko jednej instancji LiveAgent, aby obsługiwać je wszystkie. Niesamowite wsparcie Contrado potrafi rozwiązać 8000 zgłoszeń miesięcznie. Ta liczba staje się jeszcze bardziej niesamowita, gdy weźmiemy ją w kontekście – głównym kanałem wsparcia dla nich jest stary, dobry telefon. Każdego miesiąca agenci obsługują prawie 3000 rozmów. Ponieważ najwyraźnie kochają wyzwania, dodajmy do tego ponad 3800 czatów na żywo w tym samym okresie.
"Fakt, że nasze produkty (personalizowany druk tkanin, odzież i inne artykuły, takie jak koce lub poduszki) są całkowicie ręcznie robione, wyróżnia nas dzięki jakości naszej pracy i trosce, którą każdy pracownik okazuje naszym produktom w firmie. Ręczne wytwarzanie w Wielkiej Brytanii nie jest dziś powszechne. Nasi klienci oczekują nie tylko niesamowitych produktów, ale także błyszczącego wsparcia. To właśnie tam nasz zespół Customer Support błyszczy najbardziej. Mamy zespół 12 agentów i obsługujemy 18 stron internetowych w 9 krajach. Musimy zmaksymalizować liczbę kontaktów, aby nie tylko zwiększyć sprzedaż, ale zapewnić najlepszą obsługę przed i po sprzedaży oraz zapewnić lojalność klientów w długim terminie."
Oczywiście ilość jest tam, ale co z najważniejszą rzeczą – doświadczeniem klienta? Cóż, możesz być spokojny, ponieważ niezależnie od obciążenia, jakość jest tam. Wskaźnik satysfakcji klientów Contrado wynosi 97% i wciąż rośnie, odkąd wdrożyli LiveAgent jako swoje główne i jedyne narzędzie wsparcia. Outlook po prostu już im nie wystarczał ☺ Całkowicie zrozumiałe, jeśli pytasz nas.
"Obsługa poczty e-mail znacznie się poprawiła. Już wcześniej używaliśmy innego systemu czatu i mogliśmy również sprawdzać rozmowy, jednak e-maile były obsługiwane w Outlooku, co nie było zbyt wygodnym narzędziem Customer Support. Ponadto nie było sposobu, aby zmierzyć produktywność agentów. Obsługa agentów jest teraz bardziej konkretna i ukierunkowana, skupiając się na poprawie produktywności i jakości usług" – powiedział Gwennael Houdayer.
Co się zmieniło po wdrożeniu LiveAgent? Które funkcje lubisz najbardziej?
"Usprawnienie naszych metod kontaktu było głównym celem. Ponadto produktywność agentów jest zwiększona, ponieważ praca każdego jest dokładnie monitorowana" – powiedział Gwennael.
A co z konkretnymi funkcjami?
"Integracja z Facebookiem i Twitterem jest niesamowita! Mamy 13 stron internetowych w 9 krajach i możemy łatwo odpowiadać na wiadomości z Facebooka i Twittera z jednego miejsca. Uwielbiamy również zaawansowane raporty, takie jak przegląd analityki, raporty wydajności, raporty agentów i ranking agentów. Nasz zespół wsparcia uwielbia wiadomości szablonowe."
Nie zapominajmy o potężnej automatyzacji w postaci SLA/Reguł, które pozwalają nam być powiadamianymi, gdy agent jest nagrodzony lub potępiony. To szczególnie świetna funkcja, która pozwala nam ciągle poprawiać nasze poziomy usług.
Contrado podzieliła organizację na departamenty zgodnie z ich stronami internetowymi i językami:
Wdrażanie nowych procesów i kontroli jakości zwykle powoduje nerwowość pracowników. Zmiana nigdy nie jest łatwa, więc zapytaliśmy: Jak przebiegało wdrożenie?
"Cały zespół zaskakująco dobrze i szybko przystosował się do LiveAgent. To narzędzie jest naprawdę dobrze opracowane i pozwala nam obsługiwać czaty, e-maile i rozmowy telefoniczne w jednym miejscu i za pomocą jednego narzędzia ticketingowego, co ułatwia im automatyzację zadań, takich jak tagowanie, przypisywanie, rozwiązywanie itp. Po prostu jesteśmy lepsi i szybsi."
