Kluczowe funkcje
O Cotswold Web
Cotswold Web to studio projektowe świadczące usługi projektowania stron internetowych i PPC w Cheltenham, Gloucestershire, wspierające ponad 400 wymagających klientów w 4 krajach.
Cotswold Web to studio projektowe z siedzibą w Cheltenham, Gloucestershire, które zbudowało reputację dzięki dostarczaniu wyjątkowych usług projektowania stron internetowych i PPC. Firma wspiera ponad 400 wymagających klientów w 4 krajach dzięki małemu zespołowi zaledwie 6 agentów. Ich historia sukcesu pokazuje, jak odpowiednie rozwiązanie help desk może skalować się, aby spełnić złożone potrzeby biznesowe, zachowując wyjątkową satysfakcję klientów.
Wyzwanie: Wspieranie złożonych potrzeb klientów
Wspieranie firmy zajmującej się projektowaniem stron internetowych stanowi unikalne wyzwania w porównaniu z e-commerce lub innymi modelami biznesowymi. Klienci wymagają kompetentnych, przemyślanych odpowiedzi na złożone i trudne pytania. Jak wyjaśnił założyciel Cotswold Web Richard Jaques: “Myślę, że zdolność do odpowiadania na złożone i trudne pytania z wiedzą i przemyśleniem” to to, co wyróżnia ich wsparcie.
Wraz z rosnącą bazą klientów rozprzestrzeniającą się na wiele krajów, Cotswold Web potrzebowała rozwiązania help desk, które mogłoby obsługiwać złożoność ich operacji wsparcia, pozostając opłacalne i łatwe w użyciu.
Migracja: Z HelpScout na LiveAgent
Cotswold Web wcześniej używała HelpScout jako rozwiązania help desk, ale uznała, że potrzebuje bardziej elastycznej i opłacalnej platformy. Po ocenie kilku opcji zdecydowała się na migrację do LiveAgent.
"Mamy znacznie więcej elastyczności przy znacznie niższych kosztach. Wygrana/wygrana!" – Richard Jaques, Założyciel @ Cotswold Web
Decyzja o zmianie była napędzana kilkoma kluczowymi czynnikami:
- Dojrzałość oprogramowania - LiveAgent wykazał poziom dojrzałości, którego konkurenci nie mogli dorównać
- Głębia oprogramowania - Platforma oferowała kompleksowe funkcje dla ich konkretnych potrzeb
- Łatwość użycia - Pomimo swoich potężnych możliwości, LiveAgent pozostał intuicyjny i prosty
- Koszt - Znacznie bardziej przystępny niż alternatywy takie jak Zendesk, Teamwork Desk i Freshdesk
Dlaczego LiveAgent się wyróżnił
Oceniając rozwiązania help desk, Cotswold Web przeprowadziła dokładne testy na wielu platformach, w tym Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk i Freshdesk. Stwierdzili, że LiveAgent oferuje unikalne zalety:
"Posiadanie live chat oraz ticketingu w jednym produkcie jest doskonałe, a łatwość konfiguracji była połączona z doskonałym poziomem opcji konfiguracyjnych. Normalnie te 2 rzeczy nie idą w parze, myślę, że poziom dojrzałości LiveAgent jest imponujący." – Richard Jaques
Kombinacja live chat i ticketingu na jednej platformie, połączona z potężnymi opcjami konfiguracyjnymi, uczyniła LiveAgent jasnym wyborem. Elastyczność platformy pozwoliła Cotswold Web na dostosowanie przepływu pracy wsparcia bez poświęcania łatwości użycia.
Ulubione funkcje i wdrożenie
Cotswold Web szybko odkryła funkcje w LiveAgent, które stały się niezbędne w ich codziennych operacjach:
Szablony - Możliwość łatwego tworzenia szablonów usprawnił odpowiedzi na typowe zapytania, oszczędzając czas i zapewniając spójność.
Kontrola dostępu oparta na departamentach - Jako menedżer Richard docenił możliwość łatwego ograniczenia dostępu w zależności od departamentu, zapewniając właściwą organizację i bezpieczeństwo.
Gamifikacja - Zespół przyjął funkcje gamifikacji LiveAgent, konkurując o zdobywanie odznak takich jak “Inspektor”. Ten zabawny element pomógł utrzymać motywację i zaangażowanie zespołu.
"Lubimy możliwość łatwego tworzenia szablonów. Również jako menedżer, bardzo przydatne jest łatwe ograniczenie dostępu w zależności od departamentu. Używamy 'gamifikacji", konkurując o zdobywanie odznak za 'Inspektora' itp. Zabawne rzeczy :)' – Richard Jaques
Transformacja wsparcia w sprzedaż
Jedną z najważniejszych zalet, którą odkryła Cotswold Web, była zdolność LiveAgent do bezproblemowego pełnienia zarówno funkcji wsparcia, jak i sprzedaży.
"TAK – tickety nie wyglądają jak tickety w LiveAgent. Odpowiedzi wyglądają jak normalne e-maile i dla nas jest to bardzo ważne, ponieważ LiveAgent może być używany do sprzedaży i wsparcia." – Richard Jaques
Ta elastyczność oznaczała, że interakcje wsparcia mogły naturalnie przejść w rozmowy sprzedażowe i odwrotnie, bez sztucznych granic, które nakładają wiele systemów help desk.
Imponujące wyniki
Od czasu wdrożenia LiveAgent, Cotswold Web osiągnęła niezwykłe wyniki:
- Prawie 600 rozwiązanych ticketów miesięcznie - Pomimo złożoności wsparcia projektowania stron internetowych, zespół efektywnie zarządza dużą ilością zapytań
- 98% poziom satysfakcji klientów - Jakość pozostaje najważniejsza, a satysfakcja klientów konsekwentnie przekracza 98%
- 400+ klientów wspieranych w 4 krajach - Mały zespół 6 agentów z powodzeniem zarządza dużą, geograficznie rozproszoną bazą klientów
Opinie zespołu
Werdykt zespołu wsparcia dotyczący LiveAgent był jednomyślny i entuzjastyczny:
"Że to jest najlepszy system ticketingu i czatu, jaki kiedykolwiek używaliśmy." – Zespół wsparcia Cotswold Web
Proces podejmowania decyzji
Kiedy zapytano Richarda o jego decyzję wyboru LiveAgent, podzielił się interesującą obserwacją:
"Widzieliśmy dużego dostawcę używającego LiveAgent i pomyśleliśmy, że jeśli go używa, to musi być dobry. Zaczęliśmy testować oprogramowanie i stwierdziliśmy, że jest to bardzo dojrzały produkt w porównaniu z innymi, które używaliśmy. Ogromnie imponujący, a koszt uczynił to całkowitą umową."
Ta obserwacja podkreśla, jak reputacja LiveAgent i sprawdzony track record u ustalonych firm wpłynęły na decyzję Cotswold Web.
Dlaczego Cotswold Web wybrała LiveAgent zamiast konkurentów
W swojej kompleksowej ocenie Cotswold Web testowała wiele rozwiązań na różnych poziomach, od okresów próbnych do ponad 6 miesięcy pełnego użytku zespołu. Ich porównanie obejmowało:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Chociaż przyznali, że wszystkie te platformy mają swoje zalety, Cotswold Web stwierdziła, że żadna nie zbliżyła się do LiveAgent z następujących powodów:
- Dojrzałość oprogramowania - Platforma LiveAgent wykazała lepszy rozwój i stabilność
- Głębia oprogramowania - Kompleksowy zestaw funkcji spełniający wszystkie ich potrzeby
- Łatwość użycia - Intuicyjny interfejs wymagający minimalnego szkolenia
- Koszt - Najbardziej przystępna opcja bez kompromisu w zakresie funkcji
Podsumowanie
Historia sukcesu Cotswold Web pokazuje, że LiveAgent jest naprawdę uniwersalny – zdolny do skalowania, aby spełnić potrzeby firm wszystkich rozmiarów i typów. Niezależnie od tego, czy jesteś studio projektowania stron internetowych wspierającym złożone potrzeby klientów, czy jakikolwiek inny typ biznesu, LiveAgent zapewnia elastyczność, dojrzałość i opłacalność potrzebną do dostarczania wyjątkowego wsparcia klientów.
Kombinacja potężnych funkcji, łatwości użycia i przystępnej ceny czyni LiveAgent idealnym wyborem dla firm chcących ulepszyć swoje operacje wsparcia klientów, zachowując rentowność.
