Kluczowe funkcje
O ZSE (E.ON)
ZSE, jako członek niemieckiej grupy energetycznej E.ON, jest wiodącą firmą energetyczną od 1922 roku. ZSE dostarcza energię elektryczną i gaz, zajmuje się utrzymaniem infrastruktury oraz doradztwem w zakresie efektywności energetycznej.
Przejście z Avaya na LiveAgent
ZSE, jako członek niemieckiej grupy energetycznej E.ON, jest wiodącą firmą energetyczną od 1922 roku. ZSE dostarcza energię elektryczną i gaz, zajmuje się utrzymaniem infrastruktury oraz doradztwem w zakresie efektywności energetycznej.
Przed przejściem na LiveAgent, ZSE korzystało z innego oprogramowania helpdesk , które nie było zbyt wygodne przy obsłudze dużej ilości przychodzących e-maili. Rozpoczęli więc poszukiwania innego – bardziej zaawansowanego rozwiązania. Po przetestowaniu kilku opcji helpdesk, w kwietniu 2014 roku zdecydowali się na LiveAgent.
Obecnie jesteśmy w stanie zapewnić szybką i kompleksową obsługę klienta.ZSE (E.ON)
Problem: Chaos w e-mailach
Stopniowy wzrost liczby przychodzących wiadomości e-mail spowodował poważny problem. Odpowiedź na wszystkie e-maile w odpowiednim czasie była niemal niemożliwa. Funkcja dystrybucji LiveAgent pomaga ZSE przekazywać tysiące zgłoszeń do odpowiednich działów i pracowników helpdesku. Ich 44 przedstawicieli obsługi klienta jest teraz w stanie odpowiedzieć na wszystkie zapytania klientów w ciągu 24 godzin.
LiveAgent przyspieszył naszą ogólną wydajność i pomaga nam udzielać natychmiastowych odpowiedzi.ZSE (E.ON)
Usprawnienia
Michaela Dobosova, menedżerka w ZSE, mówi: “Jedną z zalet LiveAgent jest bardzo prosty i przyjazny dla użytkownika interfejs. Nowi pracownicy mogą być przeszkoleni w kilka chwil i natychmiast rozpocząć samodzielną pracę z LiveAgent. Udało nam się łatwo ustawić reguły biznesowe do sortowania zgłoszeń, blokowania spamu i zwiększania efektywności, co przełożyło się na skrócenie średniego czasu odpowiedzi.
Poza komunikacją e-mail zależało nam, by sprawdzić, czy dodanie przycisku czatu na żywo na naszej stronie zwiększy ogólną satysfakcję klientów . W ciągu tygodnia od wdrożenia przekonaliśmy się, że to był ogromny krok naprzód. Nasi klienci naprawdę doceniają możliwość rozwiązania problemów w czasie rzeczywistym.
W przypadku naszego poprzedniego oprogramowania help desk , każda zmiana ustawień wymagała interwencji działu IT, co spowalniało cały proces. Z LiveAgent większość konfiguracji jesteśmy w stanie wykonać samodzielnie, a jeśli nie – ich zespół wsparcia jest dostępny 24/7, by nam pomóc.”
“Możemy teraz polegać na całodobowym wsparciu klienta LiveAgent.”
Z perspektywy agenta wsparcia
Co sądzą agenci wsparcia ZSE o LiveAgent:
- Praca w aplikacji jest bardzo intuicyjna
- Monitorowanie i odpowiadanie na posty na Facebooku w interfejsie LiveAgent
- Możliwość nagradzania/upominania za każde zgłoszenie daje cenny feedback
Zdecydowanie poleciłabym LiveAgent innym firmom.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
