Kluczowe funkcje
O L&L Europe
L&L Europe to firma, która buduje i obsługuje kasyna online z 13 markami na całym świecie, koncentrując się na lokalizacji i wyjątkowej obsłudze klienta.
Cześć, nazywam się Susan i jestem menedżerem działu obsługi klienta w L&L Europe. L&L Europe to firma, która buduje i prowadzi kasyna online. Obecnie posiadamy 13 marek na całym świecie i mocno wierzymy, że lokalizowanie każdego z naszych kasyn to świetny sposób na wyróżnienie się w branży gier. Wierzymy również, że aby zaoferować świetny produkt i świetne kasyno, musimy zapewnić naprawdę wyjątkową obsługę klienta.
Dlatego, kiedy zaczynaliśmy i szukaliśmy systemu help desk, który pomoże nam osiągnąć ten cel, szybko natrafiliśmy na LiveAgent, który od tamtej pory jest dla nas idealnym narzędziem, ponieważ naprawdę pomaga nam gromadzić wszystkie informacje i zapytania klientów w jednym systemie. Obecnie oferujemy naszym klientom możliwość kontaktu z nami przez LiveAgent na trzy różne sposoby: formularz kontaktowy, system e-mail oraz czat na żywo.
Ponieważ jesteśmy firmą wielomarkową, w LiveAgent utworzyliśmy osobny dział dla każdej z naszych marek, co pozwala nam utrzymać rozdzielenie wszystkich marek, a jednocześnie zapewnia bardzo przejrzysty podgląd wszystkich zgłoszeń, które mogą wymagać uwagi.
Działy pozwalają nam również przypisywać określonych agentów do konkretnych działów. Ponieważ niektórzy agenci mają inne umiejętności językowe niż pozostali, co może odpowiadać różnym markom. Aby zoptymalizować czas odpowiedzi, korzystamy z kilku różnych funkcjonalności.
Pierwszą z nich jest na przykład podgląd pisania w czasie rzeczywistym, ponieważ nasi agenci widzą, o co klienci zamierzają zapytać już w trakcie pisania i mogą przygotować odpowiedź z wyprzedzeniem. Kolejna funkcjonalność, która bardzo pomaga, to zdefiniowane odpowiedzi i komunikaty – często zadawane pytania można obsłużyć dosłownie w kilka sekund dzięki tym funkcjom.
Korzystamy z różnych opcji raportowania w LiveAgent. Gdy nasi agenci pracują nad zgłoszeniami, używają systemu tagów, aby oznaczyć, z jakim typem klienta mają do czynienia. Tworząc raporty z tagów, możemy łatwo śledzić, o co najczęściej pytają nasi klienci, a także od razu zauważyć, jeśli pojawił się nagły wzrost w jakimś obszarze.
Korzystamy także z raportu wydajności agentów oraz rankingów, aby zobaczyć, którzy agenci radzą sobie najlepiej, a także czy potrzebne jest dodatkowe szkolenie. W ciągu ostatnich dwóch lat odnotowaliśmy ośmiokrotny wzrost liczby czatów, które nasi agenci obsługują miesięcznie.
Elastyczność LiveAgent naprawdę nam pomogła w tym rozwoju, ponieważ możemy dostosowywać każdą funkcjonalność w razie potrzeby, co pozwala nam nadal korzystać z LiveAgent w miarę rozwoju naszego biznesu.
