Kluczowe funkcje
O Martinus
Martinus to największa księgarnia internetowa i największy sklep internetowy na Słowacji pod względem liczby obsłużonych klientów.
Martinus
Martinus.sk to największa księgarnia internetowa i największy sklep internetowy na Słowacji pod względem liczby obsłużonych klientów. Martinus wygrał wiele nagród, takich jak “najlepszy” i “najbardziej ulubiony” słowacki sklep internetowy w kilku niezależnych badaniach.
“Zadowolenie klienta jest naszym głównym kryterium sukcesu.”
Martinus zaczął używać LiveAgent w lipcu 2011 roku. Wcześniej używali własnego rozwiązania wewnętrznego. Stary system, w którym prośby klientów trafiały do wspólnej skrzynki pocztowej, z której agenci wybierali e-maile do odpowiedzi, nie był wystarczający. Chcieli przenieść obsługę klienta na wyższy poziom i potrzebowali systemu, w którym nie tylko rozwiązywaliby konkretne prośby, ale mieliby całą opiekę nad klientem pod jednym dachem.
Odpowiadanie, historia ticketów i analityka
“Chcieliśmy zarządzać przepływem prośb klientów i przyspieszyć proces odpowiadania. Jednocześnie chcieliśmy mieć historię wszystkich odpowiedzi i możliwość szczegółowej analizy.”
Oprócz zwykłych wymagań dla oprogramowania helpdesku, takich jak ticketing, automatyzacja i analityka, Martinus przeprowadził również dostosowania.
“LiveAgent był gotów włączyć konkretne prośby w rekordowym czasie.”
Co się zmieniło po przejściu na LiveAgent?
Przejście na LiveAgent przyniosło znacznie lepsze zarządzanie prośbami klientów i szybko skróciło czas, w którym możemy odpowiedzieć klientom. Dzięki LiveAgent możemy upewnić się, że wszystkie tickety zostaną rozwiązane. Oszczędza nam to również niesamowitą ilość czasu, ponieważ nasi agenci mogą nie tylko zobaczyć poprzednią komunikację z klientem w wątku ticketu, ale także pełną historię poprzednich wątków ticketów i odpowiedzi. Pozwala im to szybko zorientować się w sytuacji klienta i odpowiedzieć na jego pytania bardziej dokładnie.
Ponadto byliśmy w stanie połączyć nasz koszyk zakupów z LiveAgent za pośrednictwem API, dzięki czemu możemy zobaczyć bieżące zamówienia i inne dane klienta z naszego systemu, co z kolei przyspiesza i poprawia całą komunikację z klientem. Mówiąc o korzyściach – dzięki wygodnym statystykom możemy szybko ocenić jakość pracy poszczególnych agentów lub efektywnie zarządzać przepływem prośb od klientów.
“Ticketing sprawia, że obsługa tysięcy zapytań klientów jest super łatwa i wygodna.”
Z perspektywy agenta wsparcia
Posiadanie aplikacji helpdesku jest innowacyjne, fajne, bardzo pomaga itp. Ale co jeśli Twoi przedstawiciele wsparcia jej nie lubią i nienawidzą jej używać? To jest problem. Dlatego LiveAgent skupia się równo na menedżerach i reprezentantach. Agenci Martinusa kochają, że jest to oparte na sieci web i mogą się zalogować z dowolnego miejsca o dowolnej porze. Ponadto, w przypadku nieobecności kogoś, mogą łatwo zastąpić tę osobę.
“Nasi przedstawiciele wsparcia naprawdę lubią, że mają wszystko w zasięgu jednego kliknięcia. Najnowsza implementacja centrum obsługi w LiveAgent również otrzymała świetne opinie od reprezentantów.”
“Nasi przedstawiciele wsparcia absolutnie kochają używać LiveAgent.”
Martin Strba – Customer Service Manager @Martinus
