Kluczowe funkcje
O ZlavaDna
ZlavaDna to strona z ofertami dnia, która oferuje zdyskontowane vouchery do lokalnych firm. Jest numerem jeden wśród stron z ofertami i kuponami na Słowacji i w Czechach oraz jedną z najszybciej rozwijających się firm w Europie Środkowej.
Podejście ZlavaDna do obsługi klienta
ZlavaDna znana jest z innowacyjnego podejścia do obsługi nowych klientów. Szybko zdali sobie sprawę, że obsługa klienta może być niedrogim sposobem na marketing. W marcu 2014 roku ZlavaDna zaczęła używać LiveAgent, aby zapewnić lepszą i szybszą obsługę klienta.
Obecnie zatrudniają 8 agentów wsparcia, którzy rozwiązują około 9000 zapytań miesięcznie za pośrednictwem czatu na żywo i poczty e-mail. Mając około 1,5 miliona klientów korzystających z ich usług od 2010 roku, ZlavaDna obsługuje ponad 5000 e-maili, 2000 czatów i ponad 1500 rozmów telefonicznych każdego miesiąca za pośrednictwem swojego zespołu obsługi klienta.
Wyzwanie
Początkowo ZlavaDna używała Gmaila do komunikacji e-mailowej. Wielu pracowników czuło się przytłoczonych ilością wiadomości, dlatego zmuszeni byli znaleźć sposób na bardziej efektywne zarządzanie i odpowiadanie na e-maile od klientów. Wraz ze wzrostem liczby e-maili i jednocześnie liczby agentów, potrzebowali uprościć swoją pracę i uniknąć duplikowania rozwiązywania zapytań klientów.
“Spróbowaliśmy Zendesk, Freshdesk i Kayako, ale nie mogły konkurować z zestawem funkcji LiveAgent i bardzo atrakcyjną ceną.”
Jak LiveAgent transformowała operacje wsparcia
Przed rozpoczęciem korzystania z LiveAgent, ZlavaDna nie używała żadnej aplikacji czatu na żywo. Po wdrożeniu przycisku czatu na żywo na swojej stronie internetowej, wzrost pytań od klientów był znaczący. Oprócz 9000 odpowiadanych e-maili miesięcznie, mogą również pomóc ponad 1000 klientom za pośrednictwem czatu na żywo w czasie rzeczywistym.
Kluczowe korzyści wdrożenia
Dzięki LiveAgent, ZlavaDna może łatwo śledzić historię całej poprzedniej komunikacji z każdym klientem. To daje ich zespołowi wsparcia ważne informacje o innych zapytaniach, które klient wcześniej miał, a także pomaga im uniknąć zadawania zduplikowanych pytań. Dlatego cała komunikacja jest szybsza, a doświadczenie klienta bardziej usprawnione.
Ilekroć potrzebują pomocy w konfiguracji czegoś w swojej licencji, zespół wsparcia z LiveAgent zawsze jest gotów do pomocy.
"Możliwość rozwiązywania zapytań klientów w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu na żywo pomogła nam zmniejszyć obciążenie biletami o 25%."
Ulepszenia i zadowolenie klienta
LiveAgent uprościła pracę działu obsługi klienta ZlavaDna, tak że wszystkie zapytania klientów (bilety) są teraz odpowiadane w ciągu 24 godzin.
"To zdecydowanie nie byłoby możliwe bez LiveAgent."
Wyniki były niezwykłe:
- Czas odpowiedzi 24 godziny - Wszystkie zapytania klientów są teraz odpowiadane w ciągu 24 godzin
- Zmniejszenie obciążenia biletami o 25% - Wdrożenie czatu na żywo znacznie zmniejszyło obciążenie wsparciem
- Dwucyfrowy wzrost zadowolenia klientów - Ogólne wskaźniki zadowolenia klientów znacznie się poprawiły
- Usprawniona komunikacja - Dostęp do pełnej historii klienta zapobiega zduplikowanym pytaniom i przyspiesza rozwiązanie
Z perspektywy agenta wsparcia
"Do tej pory wszyscy byli zadowoleni z LiveAgent. Umożliwia nam ocenę przepływu pracy w bardziej przejrzysty sposób i zwiększa ogólną efektywność naszej obsługi klienta."
Według Petera Blazecka, kierownika PR i marketingu w ZlavaDna: “Zadowolenie klientów zarówno partnerów, jak i klientów końcowych jest naszym głównym priorytetem tutaj w ZlavaDna. LiveAgent to świetne narzędzie, które pomaga nam osiągnąć oba te cele.”
Platforma umożliwia zespołowi:
- Ocenę przepływów pracy w przejrzysty sposób
- Zwiększenie ogólnej efektywności operacji obsługi klienta
- Śledzenie i zarządzanie interakcjami z klientami na wielu kanałach
- Skalowanie wysiłków wsparcia wraz z rozwojem firmy
Przyszłe cele
Celem ZlavaDna jest rozwiązywanie biletów jeszcze szybciej i zwiększenie efektywności swoich przedstawicieli obsługi klienta. LiveAgent nadal odgrywa kluczową rolę w ich operacjach help desk’u, gdy baza klientów rośnie, umożliwiając dobrze ustrukturyzowane zarządzanie rozmowami, zoptymalizowane czasy odpowiedzi i niezapomniane doświadczenia klientów.
Peter Blazecka – kierownik PR i marketingu @ ZlavaDna
