Kluczowe funkcje
O Matchaflix
Matchaflix to hiszpańska sprzedawca herbaty matcha, która prowadzi sklep internetowy i 2 sklepy stacjonarne w Madrycie.
Wzrost biznesu Matchaflix w 2023 roku znacznie zwiększył interakcje klientów z marką. Wraz ze wzrostem sprzedaży wzrastał również odsetek zapytań i reklamacji związanych z problemami logistycznymi. Zespół Matchaflix wcześnie zidentyfikował, że obszar obsługi klienta wymaga poprawy, aby zapewnić efektywne zarządzanie i satysfakcjonujące doświadczenie użytkownika.
Od czasu wdrożenia LiveAgent Matchaflix zaobserwowała postęp w obsłudze klienta, co przełożyło się na wzrost wartości życiowej klienta.
Zobaczmy, jak im się to udało.
Bardziej zwinne doświadczenie dla klientów Matchaflix
Matchaflix, zlokalizowana w Madrycie, wykazała niesamowity sukces w sprzedaży herbaty matcha przez ostatnie cztery lata w Hiszpanii. Założona przez dwoje rodzeństwa z prawie zerowym kapitałem początkowym, Matchaflix zaczęła jako sklep na Instagramie, wkrótce potem dokonując przejścia do sprzedaży stacjonarnej i sklepu internetowego. Dziś Matchaflix prowadzi sklep internetowy i dwa sklepy stacjonarne w Madrycie, oferując wysokiej jakości matchę pochodzącą z Chin i Japonii.
Matchaflix powierzyła optymalizację obsługi klienta firmie Impulsa3 , zaufanej agencji marketingowej i cenionemu partnerowi afiliacyjnemu LiveAgent. Impulsa3 zrozumiała, że chociaż wzrost sprzedaży jest korzystny, często przynosi wyzwania, takie jak zwiększona liczba błędów w zamówieniach, zamieszanie klientów i wnioski o zwrot pieniędzy.
Wykryła potrzebę technologicznego rozwiązania w celu optymalizacji zarządzania interakcjami Matchaflix. Impulsa3 szukała narzędzia helpdesk, które scentralizowałoby zapytania, poprawiłoby czasy odpowiedzi i oferowałoby bardziej zwinne i efektywne doświadczenie dla klientów Matchaflix.
Jorge Nevado, CEO Impulsa3 z Davidem Bernardem, współzałożycielem Matchaflix
Odblokowywanie skalowalnego wsparcia dzięki natywnym integracjom
Kiedy Matchaflix zdecydowała się wdrożyć LiveAgent, cel był jasny: zapewnić szybkie czasy odpowiedzi i zamieniać zapytania w sprzedaż.
"Kluczowe funkcje, które przyciągnęły Matchaflix do LiveAgent, były różnorodne, ale przede wszystkim była to zaufanie do ludzkiego wsparcia stojącego za platformą, zarówno komercyjnie, jak i technicznie. Wiedza, że mają solidny zespół wsparcia, była decydującym czynnikiem w podjęciu decyzji" — Jorge Nevado, CEO Impulsa3
Integracja WhatsApp Business LiveAgent była kolejnym krytycznym czynnikiem w decyzji ich zespołu. W Hiszpanii możliwość włączenia WhatsApp bezpośrednio na stronę internetową Matchaflix była prawdziwą rewolucją, ponieważ pozwoliła na zwinne i efektywne zamienianie zapytań w sprzedaż.
Podkreślając zaletę elastyczności LiveAgent, Jorge mówi: “Innym kluczowym aspektem była skalowalność platformy, która ułatwia włączanie nowych agentów zgodnie z potrzebami biznesu i językiem, zapewniając, że wzrost Matchaflix nie jest ograniczony pojemnością systemu.”
Ponadto Impulsa3 znalazła natywną integrację LiveAgent z Shopify szczególnie interesującą, ponieważ pozwoliła im na użycie jej API w GraphQL w celu uzyskania dostępu do zamówień klientów w czasie rzeczywistym. Integracja Shopify LiveAgent została specjalnie zaprojektowana w celu optymalizacji zarządzania żądaniami i poprawy doświadczenia użytkownika poprzez oferowanie szybkich i dokładnych odpowiedzi.
Udoskonalanie procesu obsługi klienta od podstaw
Aby zapewnić efektywną integrację LiveAgent zgodnie z celami biznesowymi Matchaflix, zespół wykonał następujące kluczowe kroki:
- Tworzenie działów, tagów , filtrów, reguł i agentów w LiveAgent.
- Integracja z Google Workspace w celu zarządzania wiadomościami e-mail obsługi klienta.
- Połączenie z Shopify poprzez jego API GraphQL, umożliwiające dostęp w czasie rzeczywistym do zamówień klientów.
- Konfiguracja kanału WhatsApp Business, która umożliwiła bardziej bezpośredni i efektywny kontakt z klientami.
- Integracja z formularzami kontaktowymi i innymi cyfrowymi punktami wejścia.
"Aby zapewnić szybkie wdrożenie narzędzia, przeprowadziliśmy praktyczne szkolenie z zespołem Matchaflix" — wyjaśnia Jorge. "Zamiast używać środowiska testowego, pracowaliśmy bezpośrednio w produkcji, co pozwoliło na testowanie akceptacji użytkownika w czasie rzeczywistym (UAT) i zapewniło płynne przejście."
Zamienianie zapytań klientów w zakupy
Po integracji LiveAgent wyniki dla Matchaflix były niezwykłe pod względem efektywności operacyjnej i satysfakcji klienta . Oto ich kluczowe osiągnięcia:
Czas odpowiedzi 5 minut, skrócony z 3-6 dni
Dzięki integracji WhatsApp Business LiveAgent czas odpowiedzi został skrócony do średnio 5 minut w godzinach pracy, z czasami szczytowymi poniżej 1 minuty dla pilnych zapytań.
66% wzrost wskaźnika rozwiązania przy pierwszym kontakcie
Dzięki kategoryzacji incydentów i kierowaniu odpowiedzi do odpowiedniego działu 70% zapytań zostało rozwiązanych przy pierwszej interakcji, w porównaniu z poprzednimi 4%.
37% zapytań handlowych prowadzi do zakupu
Włączenie marketingu konwersacyjnego w WhatsApp Business pozwoliło na to, że 37% zapytań handlowych prowadziło do zakupu, bezpośrednio zwiększając sprzedaż między 2023 a 2024 rokiem.
50% zapytań handlowych prowadzi do zakupu
Integracja z Shopify pozwoliła agentom na dostęp do zamówień klientów w czasie rzeczywistym, skracając czas zarządzania incydentami związanymi z logistyką i wysyłką.
"Zaobserwowaliśmy pozytywny wpływ na sprzedaż, szczególnie w zakresie lojalności klientów wśród tych, którzy już złożyli co najmniej jedno zamówienie. Poprawa obsługi klienta, napędzana wdrożeniem LiveAgent, odegrała kluczową rolę w zwiększeniu powtarzalności zakupów."
Rozszerzanie zasięgu klienta dzięki możliwościom AI
Ponieważ Matchaflix planuje ekspansję europejską, zamierza kontynuować optymalizację obsługi klienta za pomocą sztucznej inteligencji. Zespół planuje zmniejszyć średnie czasy obsługi, zwalniając agentów do skupienia się na bardziej złożonych interakcjach lub tych o większej wartości dla codziennych operacji Matchaflix. LiveAgent będzie nadal odgrywać kluczową rolę w operacjach helpdesk Matchaflix w miarę wzrostu bazy klientów, wzmacniając dobrze ustrukturyzowane zarządzanie połączeniami, zoptymalizowane czasy odpowiedzi i niezapomniane doświadczenia klientów .
