Funkcje bazy wiedzy
Utwórz dostosowaną bazę wiedzy dla swoich klientów za pomocą LiveAgent. Korzystaj z portali samoobsługowych, artykułów, forów i tablic opinii. Personalizuj moty...
2 min czytania
Knowledge Base
Self-Service
+2
W kontekście obsługi klienta termin baza wiedzy odnosi się do bazy danych lub platformy, która jest internetową biblioteką samoobsługową używaną do odpowiadania na pytania dotyczące produktów/usług. Jej głównym celem jest przechowywanie informacji związanych z firmą, jej produktami, usługami, procesami i działami, aby wymienić kilka.
Firmy inwestują czas, pieniądze i inne zasoby w swoje bazy wiedzy, aby umożliwić klientom niezależne rozwiązywanie problemów związanych z produktami lub usługami. Zwalniając agentów obsługi klienta z biletów, które klienci mogą rozwiązać sami, firmy mogą zmniejszyć obciążenie biletami i zaoszczędzić duże sumy pieniędzy.
Koszty obsługi klienta i możliwe oszczędności
Badanie przeprowadzone przez Oracle i Forrester Consulting wykazało koszt na kontakt na wielu kanałach. Koszt wykonania jednego połączenia telefonicznego wynosi około 11 USD. Czat na żywo kosztuje Cię 5 USD za kontakt, odpowiedzi e-mail 2,50 USD, a samoobsługa internetowa 0,10 USD.
Zróbmy szybkie obliczenia: jeśli agenci obsługi klienta obsługują 50 połączeń dziennie, kosztuje to Twoją firmę 2750 USD tygodniowo! Dodaj kilka rozmów na czacie na żywo i odpowiedzi e-mail dziennie, a suma się powiększa. To niekoniecznie jest złą rzeczą, ponieważ Twoi klienci zasługują na doskonałą obsługę klienta (i powinno to być w najlepszym interesie Twojej firmy, aby im ją zapewnić).
Jednak jeśli możesz stworzyć przestrzeń, w której Twoi klienci mogą szukać rozwiązań swoich problemów głównie niezależnie, dlaczego byś tego nie zrobił? Dane z Aspect Software wskazują, że 73% klientów chce rozwiązywać problemy związane z produktem lub usługą niezależnie. Badania Stevena Van Belleghema pokazują, że 70% respondentów oczekuje, że strona internetowa firmy zapewni opcję samoobsługi klienta. Ponadto raport Accenture wskazuje, że firmy mogą zaoszczędzić 1-3 miliony dolarów rocznie, wprowadzając opcje samoobsługi do swojej oferty obsługi klienta.
Wydaje się, że utworzenie bazy wiedzy może przynieść wiele korzyści Twoim klientom, agentom obsługi i firmie. Aby rozpocząć pracę z bazą wiedzy, stworzyliśmy kilka bezpłatnych szablonów, które możesz wykorzystać do odpowiadania na pytania dotyczące produktów lub usług. Pamiętaj, że jeśli agent prawidłowo odpowie na pytanie jednego klienta, setki, a nawet tysiące innych użytkowników może rozwiązać swój problem, czytając tę odpowiedź.
Szablony do odpowiadania na pytania dotyczące produktów/usług
Odpowiadanie na pytanie dotyczące cech produktu/usługi
Cześć [Imię],
Dziękujemy za pytanie dotyczące cech [produktu/usługi]. Oto lista niektórych kluczowych cech, które zapewnia [produkt/usługa]. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, każdy element na liście zawiera link do bardziej szczegółowego opisu funkcji.
- Cecha 1
- Cecha 2
- Cecha 3
Jeśli masz jakiekolwiek inne pytania dotyczące cech [produktu/usługi], przejdź do tej sekcji naszej bazy wiedzy [link do sekcji poświęconej cechom produktu/usługi]. Jeśli ta zawartość nie odpowiada na Twoje pytania, spróbuj skonsultować się z innymi użytkownikami portalu klienta lub skontaktuj się z naszymi agentami obsługi klienta.
Dziękujemy za bycie częścią naszej społeczności!
Pozdrawiamy, [imię i nazwisko agenta obsługi klienta]
Odpowiadanie na pytanie dotyczące naprawy produktu
Cześć [Imię],
Bardzo mi przykro słyszeć, że doświadczyłeś problemów technicznych z [nazwą produktu]. Stworzyliśmy [nazwę produktu], aby była jak najbardziej niezawodna i łatwa do naprawy. Przeczytaj tę krótką instrukcję dotyczącą rozwiązywania najczęstszych problemów, z którymi borykają się nasi klienci.
Jeśli to nie pomoże, przejrzyj tę listę naszych autoryzowanych dostawców usług [link] i umów się na wizytę, aby naprawić [nazwę produktu]. Pamiętaj, aby mieć przy sobie swój identyfikator klienta – nasza firma pokrywa koszty [pierwszej/dwóch/trzech] naprawy/napraw.
Mam nadzieję, że to pomoże!
Pozdrawiamy, [imię i nazwisko agenta obsługi klienta]
Odpowiadanie na sugestie użytkowników dotyczące produktu/usługi
Cześć!
Cieszymy się, że poznajemy Twoje sugestie dotyczące ulepszeń, które moglibyśmy wprowadzić do [produktu/usługi]. Twoje uwagi są naprawdę trafne i dostarczają pomysłów, które mogą uczynić [produkt/usługę] lepszą.
[Nazwa firmy] ceni opinie i opinie zwrotne od naszych klientów. Dlatego chcielibyśmy, abyś wypełnił ten krótki formularz opinii [link do formularza opinii]. Składa się z kilku pytań dotyczących [produktu/usługi], które są nieco bardziej szczegółowe. Twoje odpowiedzi pomogą nam lepiej zrozumieć Twoje pomysły i, mamy nadzieję, pozwolą nam je wdrożyć.
Czekamy na więcej informacji od Ciebie!
Dziękujemy za pomoc w ulepszaniu [produktu/usługi].
[Imię i nazwisko agenta obsługi klienta]
Usprawnij obsługę klienta i skróć czasy odpowiedzi
Zapewniaj wyjątkową obsługę produktów i usług dzięki szablonom odpowiadania na pytania dotyczące produktów/usług LiveAgent. Zacznij bezpłatny okres próbny dzisiaj i zobacz, jak możesz zmniejszyć koszty, jednocześnie poprawiając zadowolenie klientów.
