Szablony Bazy Wiedzy
Dowiedz się, jak utworzyć samoobsługową bazę wiedzy za pomocą szablonów LiveAgent, w tym przewodników, FAQ i samouczków. Odkryj, jak pisać efektywne artykuły ba...
7 min czytania
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Zrozumienie baz wiedzy
Baza wiedzy to samoobsługowa biblioteka online zawierająca informacje o produkcie, usłudze, dziale lub innym temacie związanym z konkretną firmą, która ją posiada i zarządza.
Dane i informacje w bazie wiedzy mogą pochodzić z dowolnego źródła, ale zwykle pochodzą od kilku współautorów odpowiedzialnych za utrzymanie i aktualizacje. Zgodnie z ogólną zasadą, reprezentanci Twojej firmy powinni uczestniczyć w i moderować wszystkie rozmowy prowadzone na forach bazy wiedzy.
Tematy zwykle poruszane w bazie wiedzy obejmują przewodniki instruktażowe i często zadawane pytania dotyczące wysyłki lub polityki zwrotów. Ogólnie rzecz biorąc, bazy wiedzy zawierają wszelkiego rodzaju treści, w tym często zadawane pytania, przewodniki rozwiązywania problemów i inne istotne informacje dla klientów i interesariuszy.
Moc zarządzania wiedzą
Zarządzanie wiedzą pozwala na tworzenie, administrowanie, udostępnianie, wykorzystywanie i zarządzanie wiedzą i doświadczeniem firmy i jest przeznaczone do użytku we wszystkich branżach. Dzięki solidnym fundamentom zarządzania wiedzą Twoja organizacja będzie bardziej zwinną, będzie działać szybciej i pracować bardziej efektywnie. Ponadto zadowolenie Twoich klientów poprawi się dzięki opcjom samoobsługi, które zapewniasz.
Aby pomóc Ci wykorzystać moc zarządzania wiedzą i wspomóc Cię we wdrażaniu opcji samoobsługi w obsłudze klienta, stworzyliśmy zestaw szablonów bazy wiedzy.
Podstawowe szablony komunikacji bazy wiedzy
Szablon #1 – Odpowiedź na pytanie została już udzielona przez innego użytkownika
Opcja A:
Cześć! Tak, [imię autora odpowiedzi] ma rację. W ten sposób działa [proces/produkt/usługa]. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat [tematu/funkcji/procesu], przeczytaj następujące artykuły dostępne w naszej bazie wiedzy:
[linki do artykułów, najlepiej w punktach dla lepszej czytelności]
Jeśli nadal nie jest to dla Ciebie jasne, chętnie Ci pomożemy. Nie wahaj się skontaktować z nami!
Opcja B:
Hej! Dziękuję za rozpoczęcie tej dyskusji. Jednak muszę zwrócić uwagę, że [imię autora odpowiedzi] nie ma racji. Oto co musisz zrobić, aby [osiągnąć pożądany wynik pytania autora]. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat, oto lista artykułów bazy wiedzy, które Ci w tym pomogą:
[linki do artykułów, najlepiej w punktach dla lepszej czytelności]
Szablon #2 – Eskalacja pytania z forum do zgłoszenia
Opcja A:
Dziękuję za poruszczenie tego tematu. Wydaje się, że problem, który opisałeś, wymaga uwagi naszego zespołu obsługi klienta/wsparcia klienta/wsparcia technicznego. Dlatego uprzejmie proszę, abyś kliknął ten link [link do dedykowanej strony internetowej lub przepływu pracy] i następnie utwórz zgłoszenie opisując napotkany problem w szczegółowy sposób. To najłatwiejszy i najszybszy sposób, w jaki możemy pomóc rozwiązać Twój problem. Dziękuję!
Opcja B:
Cześć [imię autora komentarza/odpowiedzi]. Sprawdziłem problem, który opisałeś, i wydaje się, że najefektywniejszym sposobem na jego rozwiązanie jest utworzenie zgłoszenia wsparcia. Dlatego właśnie teraz tworzę dla Ciebie nowe zgłoszenie. Zostanie ono przypisane do Twojego identyfikatora [użytkownika/klienta], ale będę monitorować ten proces. Powiadomimy Cię, gdy problem zostanie rozwiązany. Co więcej, stworzymy dedykowany artykuł bazy wiedzy dotyczący Twojego problemu, aby inni [użytkownicy/klienci] mogli go przeczytać w przyszłości i samodzielnie radzić sobie z tym problemem.
Szablon #3 – Dołączenie do rozmowy off-topic, ale utrzymanie głosu firmy
Poniższe szablony mogą Ci pomóc w dołączeniu do dyskusji off-topic na temat COVID, pracy zdalnej, najnowszej premiery filmowej, serialu Netflix, skandalu w branży technologicznej itp. Ogólnie rzecz biorąc, te szablony mogą być używane do dołączenia do dowolnej rozmowy, która nie jest bezpośrednio związana z operacjami, produktami lub usługami Twojej firmy.
Opcja A:
Cześć! Dziękuję za rozpoczęcie tej dyskusji. Cenimy Twoją opinię, ale chciałbym również przedstawić oficjalne stanowisko naszej firmy dotyczące [pandemii COVID-19/pracy zdalnej…]
Opcja B:
Hej [imię autora komentarza/odpowiedzi], dziękuję za zainicjowanie rozmowy na taki ważny temat. Chciałbym dodać perspektywę [nazwy firmy] na tę kwestię. [Wyjaśnienie przedstawiające stanowisko firmy dotyczące omawianej kwestii]. Mamy nadzieję, że rozumiesz stanowisko firmy. Jednocześnie pamiętaj, że nasza baza wiedzy to przestrzeń stworzona dla naszych użytkowników, więc możesz z niej korzystać w sposób, który jest dla Ciebie najwygodniejszy. Dlatego zapraszamy Cię do dzielenia się swoimi myślami i opiniami w tym wątku.
Zaprojektuj własne szablony
LiveAgent daje Ci możliwość projektowania własnych szablonów wiadomości e-mail do klienta. Dzięki naszemu intuicyjnemu konstruktorowi szablonów możesz tworzyć dostosowane szablony komunikacji, które pasują do głosu Twojej marki i wspierają Twoje specyficzne potrzeby biznesowe.
Niezależnie od tego, czy odpowiadasz na pytania na forum, eskalujesz problemy, czy utrzymujesz profesjonalną komunikację w dyskusjach off-topic, posiadanie dobrze opracowanych szablonów zapewnia spójność i efektywność w całym zespole wsparcia.
