Etykieta połączenia
Zwiększ efektywność call center dzięki konfigurowalnym etykietom połączeń LiveAgent. Organizuj połączenia, poprawiaj obsługę klienta i zwiększaj sprzedaż. Sprób...
4 min czytania
Customer support
Call Center software
+1
Pomimo szybkiego wzrostu cyfrowych kanałów komunikacji, obsługa telefoniczna pozostaje jedną z najbardziej preferowanych opcji dla konsumentów, aby skontaktować się z markami. W rzeczywistości telefony nadal stanowią 68% wszystkich interakcji wsparcia. Biorąc to pod uwagę, język używany przez agentów call center podczas interakcji z klientami ma ogromny wpływ na emocje klientów, ogólne doświadczenie interakcji i postrzeganie Twojej marki przez klientów. Poniżej znajdują się porady dotyczące etykiety oraz szablony call center, które agenci wsparcia mogą wykorzystać do prawidłowego rozpoczęcia i zakończenia rozmowy, postawienia na oczekiwanie, przekazania rozmów klientów lub radzenia sobie z niezadowolonymi dzwoniącymi.
Podstawowe porady dotyczące etykiety w call center
Niezależnie od tego, czy prowadzisz zimne połączenie, czy odpowiadasz na zapytanie obsługi klienta przez telefon, zawsze powinieneś przestrzegać pewnych zasad. Te proste praktyki dobrej etykiety sprawią, że Twoje call center będzie wydawać się bardziej profesjonalne i, co ważniejsze, stworzą lepsze ogólne doświadczenie klienta.
- Pozdrawiając dzwoniącego, upewnij się, że się przedstawiasz i podajesz nazwę firmy
- Stosuj techniki aktywnego słuchania, aby lepiej zrozumieć potrzeby dzwoniącego i zapewnić bardziej efektywną komunikację
- Utrzymuj profesjonalny ton przez całą rozmowę, nawet podczas obsługi trudnych klientów
- Dostosuj swój styl komunikacji do dzwoniącego, aby budować większy raport i zaufanie
- Unikaj negatywnego języka i utrzymuj rozmowę pozytywną, skupiając się na tym, jak potencjalnie rozwiązać problem dzwoniącego
- Poinformuj dzwoniącego, że będzie przekazany i wyjaśnij, dlaczego jest to w jego najlepszym interesie
- Zapytaj dzwoniącego, czy jest w porządku postawić go na oczekiwanie i podziękuj mu za cierpliwość
- Wyjdź poza scenariusz, gdy jest to odpowiednie, aby rozmowa brzmiała naturalnie i uniknąć brzmienia jak robot
- Kończąc rozmowę, upewnij się, że podziękujesz dzwoniącemu za kontakt z Twoją firmą i dodaj grzeczne sformułowanie zamykające rozmowę
Szablon call center – Zwroty otwierające
“Witaj w obsłudze klienta [FIRMA]. Moje imię to [IMIĘ AGENTA]. Jak się mam do Ciebie odnieść dzisiaj?”
“Dzień dobry/Dobry wieczór! Połączyłeś się z [FIRMA]. Moje imię to [IMIĘ AGENTA]. Jak się mam do Ciebie odnieść dzisiaj?”
“Dzień dobry. Rozmawiasz z [IMIĘ AGENTA]. Jak się mam do Ciebie odnieść?”
“Cześć i dziękuję za zadzwonienie do [FIRMA]. Moje imię to [IMIĘ AGENTA]. Chciałbym Cię poinformować, że ta rozmowa może być nagrywana w celach kontroli jakości i szkolenia. Jak się mam do Ciebie odnieść dzisiaj?”
“Dzień dobry! Połączyłeś się z obsługą klienta [FIRMA], mówi [IMIĘ AGENTA]. Czy możesz mi powiedzieć swoje imię, aby wygodnie nam się rozmawiało?”
“Dziękuję za zadzwonienie do [FIRMA], mówi [IMIĘ AGENTA]. Jak się mam do Ciebie odnieść?”
Szablon call center – Proszenie o więcej informacji
“Dziękuję za kontakt z [FIRMA]! Czy możesz mi podać numer zamówienia, aby sprawdzić status Twojej paczki?”
“Zobaczmy, jak możemy to rozwiązać. Czy mogę prosić o numer Twojego konta?”
“Więc, z tego co rozumiem… Byłoby wspaniale, gdybyś mógł mi powiedzieć trochę więcej o…”
“Aby mnie… byłoby wspaniale, gdybyś mógł mi podać kilka więcej szczegółów na temat…”
“Z tego co rozumiem…. Byłoby doskonałe, gdybyś mógł mi podać…”
“Czy mogę wziąć Twoje dane, zanim przejdziemy dalej?”
“[IMIĘ KLIENTA], aby się upewnić, że dobrze zrozumiałem, czy mógłbyś mi to przeliterować?”
“[IMIĘ KLIENTA], czy mogę Cię zapytać kilka pytań, aby zweryfikować informacje Twojego konta?”
Szablon call center – Postawienie dzwoniącego na oczekiwanie
“[IMIĘ KLIENTA], proszę czekaj chwileczkę, teraz sprawdzę szczegóły Twojej ostatniej płatności.”
“Proszę czekaj chwilę, aby mogę porozmawiać z moim przełożonym i wrócić do Ciebie z odpowiedzią.”
“Czy mogę Cię postawić na oczekiwanie na około minutę lub dwie, podczas gdy sprawdzę to dla Ciebie?”
“[IMIĘ KLIENTA], czy możesz czekać, podczas gdy pobiorę Twój plik? Wrócę za minutę.”
“Nie jestem pewien, czy możemy to zrobić, ale pozwól mi sprawdzić. Czy możesz czekać przez kilka minut?”
“[IMIĘ KLIENTA], sprawdzę, czy [IMIĘ AGENTA] jest dostępny, aby odebrać Twoje połączenie. Czy możesz czekać chwileczkę?”
“Przepraszam za niedogodność. Nadal szukam Twoich informacji, ale będę mieć odpowiedź dla Ciebie za chwilę, proszę czekaj jeszcze kilka sekund.”
“Czy nie masz nic przeciwko czekaniu chwileczkę, podczas gdy sprawdzę szczegóły Twojego konta?”
“Jeśli się zgadzasz, postawię Cię na oczekiwanie chwileczkę, podczas gdy szukam Twoich informacji ubezpieczeniowych.”
“Zajmie mi to około dwie do trzech minut… Czy masz coś przeciwko temu, aby postawić Cię na krótkie oczekiwanie?”
“[IMIĘ KLIENTA], czy masz coś przeciwko czekaniu? Będę musiał… Wrócę do Ciebie wkrótce – dwie lub trzy minuty maksymalnie.”
“Jestem pewny, że to jest właściwe rozwiązanie, ale pozwól mi postawić Cię na krótkie oczekiwanie, aby potwierdzić z moim kolegą.”
“Mam rozwiązanie dla tego problemu, ale zajmie mi to trochę czasu, aby to ustawić. Czy masz coś przeciwko temu, aby postawić Cię na oczekiwanie chwileczkę?”
Szablon call center – Przekazanie rozmowy
“[IMIĘ KLIENTA], niestety nie mogę Ci w tym pomóc, ale połączę Cię z działem księgowości, proszę zostań na linii chwileczkę.”
“[IMIĘ KLIENTA], proszę zostań na linii, podczas gdy przekazuję Cię do działu sprzedaży.”
“Teraz połączę Cię z naszym działem serwisu. Powinni być z Tobą za mniej niż dwie minuty. Proszę zostań na linii.”
“[IMIĘ KLIENTA], najlepszą osobą do odpowiedzi na Twoje pytanie jest [IMIĘ AGENTA] z zespołu wsparcia technicznego. Jest gotów odebrać Twoje połączenie. Czy mogę Cię teraz przekazać?”
“[IMIĘ KLIENTA], będę Cię przekazywać do [IMIĘ AGENTA] z działu sprzedaży. Jej bezpośredni numer to (numer telefonu), na wypadek, gdybyś się rozłączył. Będzie w stanie Ci pomóc.”
“Wygląda na to, że wcześniej pracowałeś z moim kolegą [IMIĘ]. Czy masz coś przeciwko temu, aby połączyć Cię z nim teraz, aby nie musiał powtarzać swojego problemu?”
“To wydaje się być poza moim obszarem wiedzy. Czy byłoby w porządku, gdybym Cię przekazał specjaliście, który może się tym zająć?”
“Gdy Cię przekażę, może być chwila bez dźwięku. Nie martw się, to jest normalne i ktoś odbierze zaraz po tym.”
“Po przekazaniu Cię będzie krótka seria sygnałów. Proszę nie martw się, to tylko zmiana linii. [IMIĘ AGENTA] będzie z Tobą bezpośrednio.”
Szablon call center – Obsługa niezadowolonych dzwoniących
“Przepraszam. To musi być bardzo frustrujące. Teraz proszę powiedz mi dokładnie, co się stało i zabiore się do naprawy tego.”
“Przepraszam, że musiałeś się z tym zmierzyć. Rozumiem, że ta sytuacja jest trudna, ale spróbujmy znaleźć rozwiązanie.”
“Rozumiem, jak irytujące to musi być. Czułbym się tak samo w Twojej sytuacji, ale to rozwiążemy…”
“Przepraszam, że masz ten problem, to na pewno by mnie też sfrustrowało. Zobaczmy, czy możemy coś zrobić, aby pomóc w tej sytuacji.”
“Całkowicie rozumiem, jak frustrujące to jest, ale to się uda. Teraz zobaczmy, co możemy zrobić, aby rozwiązać problem…”
“Przepraszam za Twoje złe doświadczenie i doceniam, że zwróciłeś nam na to uwagę. Zobaczmy, jak możemy to naprawić.”
“Przepraszam, że słyszę to, to rzeczywiście brzmi frustrująco. Zajmę się tym dla Ciebie.”
“Przepraszam jeszcze raz. Zawsze cenimy klientów, którzy chętnie dzielą się z nami swoją opinią. Upewnię się, że przekażę to, co mi powiedziałeś, naszemu zespołowi zarządzającemu.”
“Przepraszam za niedogodność. Pozwól mi to rozwiązać dla Ciebie tak szybko, jak to możliwe, abyś mógł kontynuować swój dzień.”
“Wyobrażam sobie, jak sfrustrowany jesteś i zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby rozwiązać problem szybko i do Twojej satysfakcji. Pozwól mi upewnić się, że dobrze rozumiem problem (powtórz problem).”
“Bardzo przepraszam, że nie spełniliśmy Twoich oczekiwań. Doceniam, że mi to powiedziałeś, aby mogę przekazać tę wiadomość naszemu zespołowi zarządzającemu, aby to się nie powtórzyło.”
Szablon call center – Zwroty zamykające
“Oczywiście, [IMIĘ KLIENTA]. Cieszę się, że mogliśmy rozwiązać problem i dziękuję. Doceniamy, że zadzwoniłeś, aby nam to powiedzieć.”
“Dziękuję za zadzwonienie i jeśli masz jakieś dodatkowe pytania, proszę zadzwoń do nas ponownie, chętnie Ci pomożemy.”
“Dziękuję za Twoje połączenie. Było przyjemnością omówić Twoje [obawy/problem] dzisiaj, miłego reszty dnia.”
“Dziękuję bardzo za Twój czas, [IMIĘ KLIENTA], i dziękuję za zadzwonienie do [NAZWA FIRMY]. Czekamy na współpracę z Tobą w przyszłości. Miłego dnia!”
“Dzisiaj rozmawiałeś z [IMIĘ AGENTA]. Dziękuję za kontakt z [FIRMA]! Miłego dnia.”
“Dziękuję bardzo za zadzwonienie dzisiaj. Jeśli jest coś jeszcze, co możemy dla Ciebie zrobić, proszę nie wahaj się zadzwonić do nas ponownie.”
“Czy jest coś jeszcze, w czym mogę Ci dzisiaj pomóc? W takim razie dziękuję za zadzwonienie do [FIRMA]. Mamy nadzieję, że miałeś zadowalające doświadczenie z nami dzisiaj. Miłego dnia!”
“Czy jest coś jeszcze, co mogę dla Ciebie zrobić dzisiaj? Chciałbym Ci podziękować za zadzwonienie do [FIRMA] i przypomnieć Ci, że jesteśmy tutaj, gdy nas potrzebujesz. Mam nadzieję, że Twoje doświadczenie było zadowalające i czekamy na obsługę Ciebie w przyszłości. Miłego dnia!”
“Dziękuję bardzo za Twoje połączenie, cieszę się, że to rozwiązaliśmy. Jeśli to wszystko, miłego dnia!”
“Było wspaniale mieć okazję porozmawiać z Tobą, [IMIĘ KLIENTA]! Jeśli jest coś jeszcze, w czym możemy Ci pomóc, po prostu do nas zadzwoń. Dziękuję i miłego popołudnia!”
“Dziękuję za zadzwonienie, [IMIĘ KLIENTA]. Było wspaniale z Tobą rozmawiać i cieszę się, że znaleźliśmy rozwiązanie, które zadziałało. Miłego dnia!”
