Szablony zgłoszeń incydentów do help desku
Zwiększ satysfakcję klientów dzięki szablonom zgłoszeń incydentów help desk od LiveAgent. Naucz się skutecznego rozwiązywania problemów i spraw, by klienci czul...
3 min czytania
LiveAgent
Help Desk
+2
Obsługa klienta to nie tylko zapewnianie doskonałych doświadczeń klientom i upewnianie się, że ich poziom zadowolenia jest wysoki. Wielu agentów stoi przed wyzwaniającymi i często bardzo trudnymi sytuacjami w kontaktach z klientami. W takich przypadkach najważniejsze są właściwa komunikacja i skupienie się na rozwiązaniu konfliktu. Te dwa elementy są niezbędne do rozwiązania problemów i budowania jeszcze silniejszych relacji z klientami.
Przyczyny trudnych sytuacji z klientami
Istnieją różne powody, dla których Twoi agenci mogą wejść w konflikt z klientami: słaba obsługa, brak jasnych informacji, niepowodzenie w ustaleniu warunków i zasad produktu lub usługi na początku procesu zakupu, opóźnienia w odpowiedzi lub dostawie, lub fałszywe oskarżenia i roszczenia.
Każda z tych sytuacji może spowodować niepewność lub frustrację u klienta. Jeśli nie zostanie rozwiązana w odpowiedni sposób, te konflikty mogą eskalować do znacznie większych problemów w przyszłości.
Motto “Klient ma zawsze rację”, spopularyzowane przez Marshalla Fielda, Johna Wanamakerа i Harry’ego Gordona Selfridge’a, jest tylko częściowo prawdziwe. Nie żyjemy w XIX wieku (jak Field, Wanamaker i Selfridge). Twoi agenci obsługi klienta nie muszą zgadzać się z każdym klientem i przepraszać klientów, którzy się mylą. Jednak zawsze powinni reagować na skargi klientów. W tym przewodniku omawiamy temat przeprosin – jak wyrazić żal klientowi i jak radzić sobie z konfliktami o różnym pochodzeniu.
Jak więc można rozwiązać napięte sytuacje i dostarczyć skuteczną wiadomość z przeprosinami klientowi? Spójrzmy na kilka przykładów, jak mogłby wyglądać e-mail z przeprosinami.
Czasami uśmiech to wszystko, czego potrzebujesz, aby rozwiązać problem. Spróbuj funkcji wideorozmowy LiveAgent już dziś!
Szablony przeprosin w call center
Przepraszanie nie zawsze jest łatwe. W zależności od skargi, każda interakcja z klientem wymaga innego podejścia. Jednak szablony przeprosin mogą Ci pomóc w sformułowaniu spersonalizowanej wiadomości.
Poniżej znajduje się kilka szablonów call center, które możesz wykorzystać do przeproszenia się po zdenerwowanym lub złośliwym połączeniu od klienta.
Szablon przeprosin w call center – przeproszenie za słabą obsługę udzieloną przez innego agenta
Cześć [imię klienta].
Bardzo mi przykro słyszeć, że nasz agent zachowywał się w sposób, który opisałeś. Chcę, abyś wiedział, że takie zachowanie jest całkowicie niedopuszczalne i sprzeczne z naszymi zasadami, misją firmy i naszymi wartościami.
Mogę Ci zapewnić, że ta sytuacja będzie omówiona z moim kierownikiem i zostanie eskalowana. Proszę zaakceptuj moje szczere przeprosiny. Możesz być pewny, że taka sytuacja nigdy się nie powtórzy.
Szablon przeprosin w call center – przeproszenie za brak jasnych informacji na określony temat
Dzień dobry, [imię klienta].
Masz 100% racji. Informacje na temat [tematu, na którym brakowało informacji] powinny były zostać Ci przedstawione zanim [działanie podjęte przez klienta, które spowodowało problem].
Chętnie anulujemy Twoją [zamówienie/zakup/dodatkową opłatę] i zwrócimy wszelkie wydatki na Twoje konto.
Jeszcze raz dziękuję za poinformowanie nas o tym problemie. Pomoże nam to zapobiec wszelkim przyszłym nieporozumieniom. Już przekazałem te informacje do [nazwa zespołu odpowiedzialnego za tę sytuację] i pracują nad rozwiązaniem tego problemu w tej chwili.
Szablon przeprosin w call center – przeproszenie za niepowodzenie w ustaleniu właściwych warunków i zasad produktu lub usługi
Cześć, [imię klienta].
Dziękuję za kontakt i poinformowanie nas o [informacje dostarczone przez klienta]. Nasz [na przykład Zespół Prawny] przeanalizował Warunki użytkowania [produktu/usługi] i musimy przyznać, że masz rację. Informacje zawarte w tym dokumencie nie były ani precyzyjne, ani w pełni zgodne z przepisami lokalnymi. Jesteśmy w trakcie aktualizacji dokumentu i poinformujemy Cię, gdy opublikowana zostanie wersja zmieniona.
Do tego czasu bądź pewny, że traktujemy tę sprawę z największą troską i powagą. Poinformujemy klientów dotkniętych tym problemem i przeanalizujemy każdy przypadek, który spowodował problemy dla naszych klientów.
Szablon przeprosin w call center – przeproszenie za opóźnienie w odpowiedzi
Cześć, [imię klienta]!
Przepraszam, że musiałeś czekać tak długo na odpowiedź od [nazwa firmy]. To nie powinno się było stać i chcę Ci zapewnić, że była to sytuacja jednorazowa. Co więcej, jest to całkowicie sprzeczne z naszymi wewnętrznymi standardami i umową dotyczącą poziomu usług, którą podpisali nasi agenci wsparcia. Aby to naprawić, chciałbym Ci zaoferować [coś, co agent może zapewnić klientowi jako przeprosiny za opóźnioną odpowiedź].
Szablon przeprosin w call center – wyjaśnienie sytuacji z klientem, który się mylił
Cześć, [imię klienta]!
Dziękuję za zgłoszenie tego problemu naszemu zespołowi. Dokładnie zbadaliśmy problem z naszym zespołem [nazwa zespołu] i okazało się, że [wynik śledztwa]. Oznacza to, że ani [nazwa firmy], ani żaden z naszych pracowników nie jest odpowiedzialny za tę sytuację. Prawdopodobną przyczyną problemu mogą być [lista możliwych przyczyn problemu]. Dlatego zamykamy Twój bilet/rozwiązujemy Twoją sprawę. Mamy nadzieję, że w pełni rozumiesz naszą decyzję.
Jeśli masz jakieś pytania lub potrzebujesz pomocy w jakiejkolwiek innej sprawie, nie wahaj się skontaktować z nami ponownie, korzystając z kanału komunikacji, który Ci odpowiada.
