Ulepsz obsługę klienta dzięki szablonom zamykania/wstrzymywania centrum obsługi LiveAgent. Te dostosowywalne szablony e-mail pomagają wyjaśnić zamknięcia lub wstrzymania kontaktów, zapewniając zadowolenie i lojalność klientów. Dostosuj je do potrzeb swojej firmy w celu optymalnej komunikacji.
Obsługa klienta jest istotnym filarem każdej firmy. Niezależnie od branży, obsługa klienta zawsze znajduje się na czołowych pozycjach w Twojej firmie. Poziom zadowolenia klienta, który jest bezpośrednio związany z obsługą klienta, wpływa na lojalność klienta i wynik finansowy każdej firmy.
Z tego powodu każda firma, niezależnie od wielkości, powinna dołożyć wszelkich starań, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta dla wszystkich swoich użytkowników lub klientów. Aby być precyzyjnym, agenci obsługi klienta powinni dążyć do tego, aby klienci czuli się opiekowani i wysłuchani przez cały proces wsparcia – od utworzenia zgłoszenia do jego rozwiązania i zamknięcia.
Takie podejście powinno dotyczyć wszystkich kanałów komunikacji, w tym wsparcia telefonicznego. Ale co dokładnie powinni robić agenci obsługi klienta i jakie cechy i umiejętności muszą posiadać, aby móc zapewnić doskonałą obsługę klienta?
Obsługa klienta dotyczy ludzi – zarówno klientów, jak i agentów obsługi klienta. Po prostu nie możesz przydzielić losowych pracowników bez wsparcia wiedzy do pracy na pierwszej linii komunikacji z klientem. Pamiętaj, że zespoły obsługi klienta są często uważane za twarz Twojej firmy, dlatego zastanów się, kto będzie na pierwszej linii i jaki będzie miał wpływ.
W żadnym wypadku nie powinieneś pozostawiać operacji zespołów obsługi klienta przypadkowi. Osoba lub osoby odpowiadające za to powinny mieć otwartą linię komunikacji i rodzaj ‘podręcznika’, który pomoże im wykonywać swoje obowiązki.
Dla Twojej wygody stworzyliśmy listę cech i umiejętności, które każda osoba pracująca w obsłudze klienta powinna posiadać i stale pracować nad ich doskonaleniem. Sprawdź je poniżej.
Agenci pracujący z klientami muszą być doskonałymi komunikatorami. Muszą wiedzieć, jak nawiązać kontakt z osobą po drugiej stronie telefonu, e-maila, czatu lub licznika. Powinni wiedzieć, jak mówić wyraźnie w sposób zrozumiały dla różnych ludzi i pomagać wyeliminować wszystkie wątpliwości lub negatywne uczucia, które może mieć klient.
Bez wątpienia agenci muszą znać firmę, dla której pracują, oraz produkty lub usługi, z którymi pracują. Powinni być w stanie odpowiedzieć na większość pytań, zaproponować autentyczne i szczere rozwiązania i nie powinni być zaskoczeni prawie żadnym pytaniem.
Nie chcesz, aby Twoi agenci byli zaskoczeni? Utwórz wewnętrzną bazę wiedzy, którą mogą wykorzystać do samokształcenia.
Bycie szybkim i zdecydowanym to jedna z najważniejszych cech dobrego agenta obsługi klienta. To właśnie szukają użytkownicy lub klienci. Oczekują szybkiej pomocy i prostych wyjaśnień, które albo rozwiążą ich problemy, albo przynajmniej rzucą światło na ich problemy i przedstawią możliwe rozwiązania.
W wielu przypadkach agenci obsługi klienta lub menedżerowie będą musieli poruszać się w nieprzyjemnych, napięciach i skomplikowanych interakcjach z klientami. Dlatego muszą być cierpliwi i empatyczni oraz być w stanie pracować ze wszystkimi klientami – nawet jeśli są wściekli i nierespektowni.
Idealnie agenci powinni wiedzieć, jak postawić się w sytuacji drugiej osoby, aby zrozumieć jej punkt widzenia. Czasami klienci mają niezwykłe problemy, a agenci muszą mieć jak najwięcej informacji, aby im pomóc i zrozumieć ich z empatią.
Empatia i personalizacja idą w parze. Co powiesz na rozmowę wideo, aby było to jeszcze bardziej osobiste?
To będzie zależeć od firmy, ale idealnie agenci powinni dążyć do tego, aby znać i pamiętać imię osoby, z którą rozmawiają. Jeśli Twoi agenci zawsze zwracają się do Twoich klientów po imieniu, będą czuć się pewnie i bardziej połączeni z firmą. Dzięki temu cały proces komunikacji będzie znacznie płynniejszy.
Cześć! Mam na imię [imię agenta] i pracuję w [nazwa firmy]. Czy rozmawiam z [imię klienta]?
[Klient potwierdza swoją tożsamość]
Doskonale. Więc [imię klienta], dzwonię w sprawie zgłoszenia, które utworzyłeś [X] dni/godzin temu. Możesz potwierdzić, że utworzyłeś zgłoszenie numer [numer zgłoszenia]?
[Klient potwierdza]
Dziękuję za potwierdzenie. Zacząłem przetwarzać Twoją prośbę, ale okazuje się, że potrzebuję pomocy naszego zespołu technicznego, ponieważ [wyjaśnienie]. Dlatego wstrzymam Twoje zgłoszenie na [X] dni/godzin, aż otrzymam wszystkie potrzebne mi informacje od nich. Czy to Cię odpowiada?
[Klient potwierdza]
Dziękuję za zrozumienie, [imię klienta]. Doceniam Twoją cierpliwość i obiecuję, że zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby rozwiązać Twój problem tak szybko, jak to możliwe. Skontaktuję się z Tobą, gdy będę mógł ponownie otworzyć Twoje zgłoszenie. Możesz się ze mną skontaktować w dowolnym momencie, dzwoniąc na numer [numer telefonu] lub wysyłając e-mail na adres [adres e-mail]. Miłego dnia!
Cześć! To [imię agenta] z [nazwa firmy]. Czy rozmawiam z [imię klienta]?
[Klient potwierdza swoją tożsamość]
Dziękuję. Dzwonię, aby poinformować Cię, że zgłoszenie [numer zgłoszenia], które złożyłeś, właśnie zostało rozwiązane, dlatego je zamykam. Proszę potwierdź, że problem, który zgłosiłeś, został naprawiony.
[Klient potwierdza]
Świetnie to słyszeć. W ciągu kilku minut otrzymasz potwierdzenie [e-mailem/SMS-em], że Twoje zgłoszenie zostało zamknięte. Czy masz jakieś pytania dotyczące tego procesu?
[Klient albo zaprzecza, albo przedstawia swój problem. Agent następnie stara się odpowiedzieć na wszelkie pytania i kontynuuje skrypt].
Mam nadzieję, że to wszystko było pomocne. Jeśli masz jakieś inne pytania, możesz się z nami skontaktować później lub utworzyć zgłoszenie za pomocą naszego help desk. Czy mogę Ci jeszcze w czymś pomóc?
[Klient zaprzecza]
Dobrze, miłego dnia i nie wahaj się skontaktować, jeśli będziesz potrzebować!
Dzień dobry, dzwonię w imieniu [nazwa firmy], mam na imię [imię agenta]. Proszę potwierdź, że dotarłem do [imię klienta/ID klienta].
[Klient potwierdza]
Kontaktuję się z Tobą, aby poinformować Cię, że Twoje zgłoszenie zostało rozwiązane. Możesz sprawdzić jego status za pośrednictwem naszego help desk, logując się do pulpitu nawigacyjnego obsługi klienta i klikając na kartę [nazwa karty]. Mam nadzieję, że problem, który zgłosiłeś, nie będzie się powtarzać i że Twoje przyszłe doświadczenia z naszym [produktem/usługą] będą bezproblemowe. Czy masz jakieś pytania dotyczące tego procesu?
[Klient albo zaprzecza, albo przedstawia swój problem. Agent następnie stara się odpowiedzieć na wszelkie pytania dotyczące procesu i kontynuuje skrypt].
Dziękuję za poświęcenie czasu na rozmowę ze mną. Miłego dnia!
Zamykając lub wstrzymując kontakt w centrum obsługi, ważne jest, aby postępować zgodnie z tymi najlepszymi praktykami, aby zapewnić zadowolenie klienta i utrzymać pozytywne relacje:
Zawsze poinformuj klienta – Upewnij się, że wyraźnie komunikujesz, czy zamykasz czy wstrzymujesz jego zgłoszenie i wyjaśnij powód.
Bądź przejrzysty w kwestii harmonogramów – Jeśli wstrzymujesz zgłoszenie, daj klientowi dokładnie wiedzieć, jak długo potrwa rozwiązanie lub ponowne otwarcie jego sprawy.
Wyraź wdzięczność – Podziękuj klientowi za jego cierpliwość i zrozumienie w całym procesie wsparcia.
Podaj alternatywne sposoby kontaktu – Daj klientom wiele sposobów, aby się z Tobą skontaktowali, jeśli mają dodatkowe pytania lub obawy.
Potwierdź rozwiązanie – Przed zamknięciem zgłoszenia zawsze potwierdź z klientem, że jego problem został w pełni rozwiązany do jego zadowolenia.
Dokumentuj wszystko – Prowadź szczegółowe notatki na temat tego, dlaczego zgłoszenie zostało wstrzymane lub zamknięte, aby móc się do nich odwołać w przyszłości i utrzymać jakość usług.
Śledź odpowiednio – Jeśli zgłoszenie zostało wstrzymane, upewnij się, że śledzisz je w obiecanym terminie, aby ponownie je otworzyć i kontynuować rozwiązywanie problemu.
Zachowaj profesjonalizm – Utrzymuj profesjonalny, uprzejmy i empatyczny ton przez całą interakcję.
Tak, najlepiej byłoby zawsze poinformować klienta, dlaczego zamykasz jego zgłoszenie. Nawet jeśli chodzi tylko o powiedzenie: 'Problem, który zgłosiłeś, właśnie został rozwiązany, dlatego zamykamy Twoje zgłoszenie'. Jeśli wstrzymujesz zgłoszenie, jest to jeszcze ważniejsze. Za każdym razem, gdy zgłoszenie jest wstrzymane, musisz to komunikować klientowi, wyjaśnić dlaczego to się dzieje i poinformować go, jak długo potrwa rozwiązanie problemu lub nawet jak długo potrwa ponowne otwarcie zgłoszenia. W przeciwnym razie klienci mogą czuć się zapomniani lub niezinformowani, a taka sytuacja nie zapewni im doskonałego doświadczenia obsługi klienta.
Na to pytanie nie ma prostej odpowiedzi. Twoja firma i jej agenci powinni dołożyć wszelkich starań, aby rozwiązywać zgłoszenia tak szybko, jak to możliwe. Ludzie nie lubią czekać, a Twoi klienci nie są wyjątkiem. Dlatego nie powinieneś testować cierpliwości ludzi, utrzymując ich zgłoszenia na wstrzymaniu przez zbyt długo. Jeśli chcesz upewnić się, że świadczona przez Ciebie usługa jest wystarczająco dobra, poszukaj benchmarków branżowych. Ten rodzaj danych pokaże Ci, jak długo zajmuje innym firmom z Twojej branży rozwiązanie zgłoszeń obsługi klienta i ile czasu zajmuje ponowne otwarcie zgłoszenia itp. Gdy już będziesz mieć te informacje, spróbuj rozwiązywać problemy szybciej niż Twoi konkurenci.
Każda osoba pracująca w obsłudze klienta powinna posiadać i stale doskonalić swoje umiejętności komunikacyjne, umiejętności rozwiązywania problemów oraz wiedzę na temat firmy/produktu.
Zakończenie rozmowy w centrum obsługi wymaga pełnego rozwiązania potrzeb klienta, udzielenia niezbędnych informacji, potwierdzenia rozwiązania problemu i zapewnienia zadowolenia klienta. Agent powinien podziękować klientowi, zaoferować dodatkową pomoc, upewnić się, że nie ma dalszych pytań lub obaw, i uprzejmie zakończyć rozmowę. Kluczowe jest, aby klient czuł się doceniony i zakończył rozmowę na wysokiej nucie.
LiveAgent to najczęściej recenzowane i najwyżej oceniane oprogramowanie help desk dla małych i średnich przedsiębiorstw. Spróbuj go dzisiaj dzięki naszej bezpłatnej 30-dniowej wersji próbnej. Nie wymagana karta kredytowa.
Odkryj 16 niezbędnych umiejętności obsługi klienta, aby ulepszyć interakcje i zwiększyć produktywność, w tym empatię, efektywne słuchanie i jasną komunikację. R...
Poznaj definicję, porady, korzyści i rzeczywiste przykłady dobrej obsługi klienta, aby zwiększyć lojalność i stworzyć wyjątkowe doświadczenia!
Odkryj 12 niezbędnych umiejętności miękkich w obsłudze klienta na rok 2025, które są niezbędne do budowania silnych relacji, zwiększania zadowolenia i tworzenia...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
