Dowiedz się, jak tworzyć efektywne skrypty call center dla wysokiej jakości obsługi klienta. Uzyskaj szablony do powitań, radzenia sobie z trudnościami i przeprosin. Wskazówki dotyczące projektowania efektywnej struktury call center. Spróbuj LiveAgent za darmo!
Większość firm, które świadczą obsługę klienta przez telefon, ma w użyciu różne rodzaje skryptów call center. Jeśli chcesz postępować podobnie i oferować doskonałe doświadczenia obsługi klienta swoim klientom, musisz zapewnić im dobrą obsługę, korzystając z dobrze przemyślanych skryptów call center.
Używanie skryptów call center zapewnia, że komunikacja agentów wsparcia z interesariuszami zewnętrznymi jest spójna i wysokiej jakości. Aby utworzyć dobry skrypt obsługi klienta, konieczne jest rozważenie niektórych obszarów zainteresowania, które są ważne zarówno dla Twojej firmy, jak i dla klientów.
Dobry skrypt call center powinien zawierać:
Spersonalizuj wsparcie przez telefon jeszcze bardziej dzięki rozmowom wideo
Ważne jest, aby wspomnieć, że agent obsługi klienta nigdy nie powinien być nieuprzejmy lub niecierpliwy w kontaktach z klientem. Załóżmy, że ton klienta graniczy z bezczelnością. W takim przypadku agent powinien uprzejmie poprosić klienta, aby zadzwonił w innym czasie lub przekazał rozmowę innemu kolegze, który wie, jak lepiej radzić sobie w takich sytuacjach. Jednak nigdy nie jest akceptowalne, aby agent kłócił się z klientem lub rozłączył się z nim.
Zapisz skrypty call center i najlepsze praktyki wewnątrz swojej wewnętrznej bazy wiedzy
Korzyści z zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta zawsze będą się opłacać bardziej niż bycie małostkowym lub nieuprzejmym. Ważne jest, aby pamiętać, że aby budować silne relacje z klientami, musisz być empatyczny, wykazywać zrozumienie i zapewnić klienta, że jego problem zostanie rozwiązany i że pracownicy firmy będą robić wszystko, co w ich mocy, aby zapewnić najlepszą możliwą pomoc. Teraz spójrzmy na kilka szablonów skryptów call center.
Cześć, mam na imię [imię agenta] i będę Ci dzisiaj pomagać. Z kim rozmawiam?
[Klient odpowiada]
Cześć [imię klienta], powiedz mi, w czym mogę Ci dzisiaj pomóc.
[Klient odpowiada i opisuje swój problem]
[Imię klienta], dziękuję za tak precyzyjne opisanie tego problemu. Naprawdę pomocne jest poznanie wszystkich szczegółów. Czy możesz mi również powiedzieć [agent zadaje dodatkowe pytanie(a), jeśli dotyczy]?
[Klient odpowiada]
[Agent przystępuje do swoich obowiązków, zadaje więcej pytań, jeśli to konieczne, i postępuje zgodnie z protokołami przewidzianymi w danym przypadku. Następnie informuje klienta o wyniku] Dziękuję za Twoją cierpliwość, [imię klienta]. Oto co możemy dla Ciebie zrobić…
[Lub:] Twój problem powinien zostać rozwiązany w ciągu następnych [X] minut. Wyślemy Ci potwierdzenie [e-mailem/SMS-em] i damy Ci znać, gdy będziesz mógł ponownie zacząć korzystać z naszej usługi. Czy mogę Ci w czymś jeszcze pomóc? [Klient odpowiada]
Dziękuję bardzo i nie wahaj się skontaktować z nami ponownie, jeśli będziesz potrzebować dalszej pomocy.
Cześć, dotarłeś do [nazwy firmy] [call center]. Mówi [imię agenta]. Jak się mam do Ciebie odnieść?
[Klient wyjaśnia swój problem]
Czy mogę zapytać, z kim rozmawiam?
[Klient się przedstawia]
Dziękuję, [imię klienta]. Na szczęście to mój [drugi/trzeci/czwarty] przypadek tego typu, więc powinienem być w stanie Ci szybko pomóc. Wystarczy, że podasz mi kilka więcej szczegółów, a potem zajmie mi to mniej niż [X] minut, aby rozwiązać ten problem. [Agent zadaje kilka dodatkowych pytań i zbiera wszystkie niezbędne informacje. Następnie postępuje zgodnie z protokołem i pomaga klientowi].
[Klient odpowiada na pytania]
Dziękuję za Twoją cierpliwość i za odpowiedź na wszystkie te pytania. Właśnie zaktualizowałem naszą bazę danych wszystkimi niezbędnymi informacjami i Twoje [konto/skrzynka/aplikacja…] powinno teraz działać doskonale. Proszę, przetestuj to podczas rozmowy ze mną i daj mi znać, czy to działa.
[Klient potwierdza]
Cieszę się, że mogłem Ci tak szybko pomóc. Czy jest coś jeszcze, w czym mogę Ci pomóc?
[Następnie agent albo kontynuuje pomaganie klientowi, albo kończy rozmowę:] Dziękuję za kontakt z nami i miłego (reszty) dnia!
Cześć, mówi [imię agenta] z [firmy/działu/zespołu]. W czym mogę Ci dzisiaj pomóc?
[Klient wyjaśnia swój/swoje problem(y)].
Dziękuję za podanie mi wszystkich tych informacji. Wygląda na to, że potrzebujesz pomocy naszego zespołu wsparcia technicznego. Czy mogę Cię na chwilę postawić na czekanie, aby skontaktować się z moim kolegą, który specjalizuje się w wsparciu technicznym, a następnie do Ciebie wrócić?
[Klient potwierdza]
Doskonale. Proszę, zostań na linii, dobrze?
[Następnie agent informuje klienta o następnych krokach i planuje kolejną rozmowę, aby kontynuować rozmowę, lub przekierowuje rozmowę do wyznaczonego zespołu wsparcia technicznego. Kończy rozmowę:] Dziękuję za kontakt z nami. Skontaktuj się z naszym wsparciem technicznym i pamiętaj, że zawsze możesz się do nas odezwać pod tym numerem [agent podaje numer], aby omówić wszelkie problemy, które mogą się pojawić w [produkcie/usłudze]. Jeszcze raz dziękuję za zadzwonienie do nas i do widzenia.
Call center potrzebują skryptów, ponieważ zapewniają spójność informacji i tonu komunikacji, gwarantując, że wszyscy klienci otrzymują ten sam poziom obsługi. Skrypty mogą również służyć jako przewodnik dla pracowników, którzy mogą być nowi lub niedoświadczeni, pomagając im w nawigacji złożonych interakcji z klientami. Wreszcie mogą pomóc w usprawnieniu procesu rozmowy, zapewniając, że ważne informacje są przekazywane efektywnie i skutecznie.
Przede wszystkim każdy skrypt call center powinien być dostosowany do tematów związanych z obszarami zainteresowania Twojej firmy. Gdy już to opracujesz, możesz przejść do wypełniania skryptu bardziej mocnymi słowami lub frazami, które przekazują właściwą wiadomość. Te słowa mogą obejmować: absolutnie, szybko, doskonale, polecam, ekscytujące, proszę, przyjemność, świetnie, przepraszam, oczywiście, wygoda, czas, niezbędne. Niektóre frazy, które powinny być używane w prawie każdym skrypcie call center, to: 'Jak się mam do Ciebie odnieść?', 'W czym mogę Ci dzisiaj pomóc?', 'Aby odpowiedzieć na Twoje pytanie…', 'Wygląda na to, że potrzebujesz [czegoś]…', 'Rozumiem, że…', 'Co powiesz na to, żebyśmy [zrobili/zaplanowali coś] razem…', 'Dziękuję za Twoją cierpliwość.', 'Przepraszam za wszelkie niedogodności…' i oczywiście 'Dziękuję'
Ponieważ skrypty rozmów są tworzone na podstawie scenariuszy konwersacyjnych, prawie niemożliwe jest zasugerowanie idealnej długości skryptu call center. Jednak podczas tworzenia skryptu pamiętaj, aby był on jak najbardziej zwięzły i dokładny. Twoi klienci oczekują od Ciebie wsparcia i chcą uzyskać Twoją pomoc jak najszybciej. Zgodnie z benchmarkami branżowymi klienci kontaktujący się z call center oczekują niemal natychmiastowych odpowiedzi. Średni czas odpowiedzi nie powinien przekraczać 20 sekund. Nie oznacza to, że agenci muszą rozwiązać problemy klientów w tym czasie, ale pokazuje, że ludzie oczekują szybkiej pomocy.
Używanie skryptów call center zapewnia, że komunikacja agentów wsparcia z interesariuszami zewnętrznymi jest spójna i wysokiej jakości.
LiveAgent to najczęściej recenzowane i najwyżej oceniane oprogramowanie do obsługi zgłoszeń dla małych i średnich przedsiębiorstw. Spróbuj go dzisiaj dzięki naszemu bezpłatnemu 30-dniowemu okresowi próbnego. Nie wymagana karta kredytowa.
Poznaj skuteczne przykłady skryptów rozmów sprzedażowych, które zwiększą Twoje szanse na sukces. Dowiedz się, jakie elementy są kluczowe, jak unikać błędów i tw...
Dowiedz się, jak skonfigurować call center dzięki przewodnikowi 10 kroków obejmującemu ustalanie celów, planowanie budżetu, wybór oprogramowania, zatrudnianie i...
Zwiększ efektywność swojego call center i zadowolenie klientów dzięki naszym kompleksowym szablonom. Od powitania dzwoniących po obsługę niezadowolonych klientó...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
