Dowiedz się, jak tworzyć efektywne skrypty call center dla wysokiej jakości obsługi klienta. Uzyskaj szablony do powitań, radzenia sobie z trudnościami i przeprosin. Wskazówki dotyczące projektowania efektywnej struktury call center. Spróbuj LiveAgent za darmo!
Większość firm, które świadczą obsługę klienta przez telefon, ma w użyciu różne rodzaje skryptów call center. Jeśli chcesz postępować podobnie i oferować doskonałe doświadczenia obsługi klienta swoim klientom, musisz zapewnić im dobrą obsługę, korzystając z dobrze przemyślanych skryptów call center.
Używanie skryptów call center zapewnia, że komunikacja agentów wsparcia z interesariuszami zewnętrznymi jest spójna i wysokiej jakości. Aby utworzyć dobry skrypt obsługi klienta, konieczne jest rozważenie niektórych obszarów zainteresowania, które są ważne zarówno dla Twojej firmy, jak i dla klientów.
Dobry skrypt call center powinien zawierać:
Spersonalizuj wsparcie przez telefon jeszcze bardziej dzięki rozmowom wideo
Ważne jest, aby wspomnieć, że agent obsługi klienta nigdy nie powinien być nieuprzejmy lub niecierpliwy w kontaktach z klientem. Załóżmy, że ton klienta graniczy z bezczelnością. W takim przypadku agent powinien uprzejmie poprosić klienta, aby zadzwonił w innym czasie lub przekazał rozmowę innemu kolegze, który wie, jak lepiej radzić sobie w takich sytuacjach. Jednak nigdy nie jest akceptowalne, aby agent kłócił się z klientem lub rozłączył się z nim.
Zapisz skrypty call center i najlepsze praktyki wewnątrz swojej wewnętrznej bazy wiedzy
Korzyści z zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta zawsze będą się opłacać bardziej niż bycie małostkowym lub nieuprzejmym. Ważne jest, aby pamiętać, że aby budować silne relacje z klientami, musisz być empatyczny, wykazywać zrozumienie i zapewnić klienta, że jego problem zostanie rozwiązany i że pracownicy firmy będą robić wszystko, co w ich mocy, aby zapewnić najlepszą możliwą pomoc. Teraz spójrzmy na kilka szablonów skryptów call center.
Cześć, mam na imię [imię agenta] i będę Ci dzisiaj pomagać. Z kim rozmawiam?
[Klient odpowiada]
Cześć [imię klienta], powiedz mi, w czym mogę Ci dzisiaj pomóc.
[Klient odpowiada i opisuje swój problem]
[Imię klienta], dziękuję za tak precyzyjne opisanie tego problemu. Naprawdę pomocne jest poznanie wszystkich szczegółów. Czy możesz mi również powiedzieć [agent zadaje dodatkowe pytanie(a), jeśli dotyczy]?
[Klient odpowiada]
[Agent przystępuje do swoich obowiązków, zadaje więcej pytań, jeśli to konieczne, i postępuje zgodnie z protokołami przewidzianymi w danym przypadku. Następnie informuje klienta o wyniku] Dziękuję za Twoją cierpliwość, [imię klienta]. Oto co możemy dla Ciebie zrobić…
[Lub:] Twój problem powinien zostać rozwiązany w ciągu następnych [X] minut. Wyślemy Ci potwierdzenie [e-mailem/SMS-em] i damy Ci znać, gdy będziesz mógł ponownie zacząć korzystać z naszej usługi. Czy mogę Ci w czymś jeszcze pomóc? [Klient odpowiada]
Dziękuję bardzo i nie wahaj się skontaktować z nami ponownie, jeśli będziesz potrzebować dalszej pomocy.
Cześć, dotarłeś do [nazwy firmy] [call center]. Mówi [imię agenta]. Jak się mam do Ciebie odnieść?
[Klient wyjaśnia swój problem]
Czy mogę zapytać, z kim rozmawiam?
[Klient się przedstawia]
Dziękuję, [imię klienta]. Na szczęście to mój [drugi/trzeci/czwarty] przypadek tego typu, więc powinienem być w stanie Ci szybko pomóc. Wystarczy, że podasz mi kilka więcej szczegółów, a potem zajmie mi to mniej niż [X] minut, aby rozwiązać ten problem. [Agent zadaje kilka dodatkowych pytań i zbiera wszystkie niezbędne informacje. Następnie postępuje zgodnie z protokołem i pomaga klientowi].
[Klient odpowiada na pytania]
Dziękuję za Twoją cierpliwość i za odpowiedź na wszystkie te pytania. Właśnie zaktualizowałem naszą bazę danych wszystkimi niezbędnymi informacjami i Twoje [konto/skrzynka/aplikacja…] powinno teraz działać doskonale. Proszę, przetestuj to podczas rozmowy ze mną i daj mi znać, czy to działa.
[Klient potwierdza]
Cieszę się, że mogłem Ci tak szybko pomóc. Czy jest coś jeszcze, w czym mogę Ci pomóc?
[Następnie agent albo kontynuuje pomaganie klientowi, albo kończy rozmowę:] Dziękuję za kontakt z nami i miłego (reszty) dnia!
Cześć, mówi [imię agenta] z [firmy/działu/zespołu]. W czym mogę Ci dzisiaj pomóc?
[Klient wyjaśnia swój/swoje problem(y)].
Dziękuję za podanie mi wszystkich tych informacji. Wygląda na to, że potrzebujesz pomocy naszego zespołu wsparcia technicznego. Czy mogę Cię na chwilę postawić na czekanie, aby skontaktować się z moim kolegą, który specjalizuje się w wsparciu technicznym, a następnie do Ciebie wrócić?
[Klient potwierdza]
Doskonale. Proszę, zostań na linii, dobrze?
[Następnie agent informuje klienta o następnych krokach i planuje kolejną rozmowę, aby kontynuować rozmowę, lub przekierowuje rozmowę do wyznaczonego zespołu wsparcia technicznego. Kończy rozmowę:] Dziękuję za kontakt z nami. Skontaktuj się z naszym wsparciem technicznym i pamiętaj, że zawsze możesz się do nas odezwać pod tym numerem [agent podaje numer], aby omówić wszelkie problemy, które mogą się pojawić w [produkcie/usłudze]. Jeszcze raz dziękuję za zadzwonienie do nas i do widzenia.
LiveAgent to najczęściej recenzowane i najwyżej oceniane oprogramowanie do obsługi zgłoszeń dla małych i średnich przedsiębiorstw. Spróbuj go dzisiaj dzięki naszemu bezpłatnemu 30-dniowemu okresowi próbnego. Nie wymagana karta kredytowa.
Poznaj skuteczne przykłady skryptów rozmów sprzedażowych, które zwiększą Twoje szanse na sukces. Dowiedz się, jakie elementy są kluczowe, jak unikać błędów i tw...
Dowiedz się, jak skonfigurować call center dzięki przewodnikowi 10 kroków obejmującemu ustalanie celów, planowanie budżetu, wybór oprogramowania, zatrudnianie i...
Zwiększ efektywność swojego call center i zadowolenie klientów dzięki naszym kompleksowym szablonom. Od powitania dzwoniących po obsługę niezadowolonych klientó...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
