Zwiększ zadowolenie klientów dzięki szablonom zamykania/wznowienia kontaktu LiveAgent dla centrów obsługi. Projektuj niestandardowe szablony, aby zapewnić pozytywne interakcje, budować zaufanie i poprawiać postrzeganie marki.
Wielu klientów chce połączyć się ze swoimi ulubionymi markami przez telefon. Jednak większość publikacji poświęconych obsłudze klienta ogłasza, że “rozmowa telefoniczna nie żyje”, co jest zdaniem z artykułu TechCrunch z 14 listopada 2010 roku (!). I chociaż autor dodał, że przez “nie żyje” branża technologiczna rozumie “w upadku”, lata później i różne badania, takie jak to przeprowadzone przez Forrester, dowodzą inaczej.
Jednak nie możemy zaprzeczać, że inne kanały komunikacji używane w obsłudze klienta, takie jak czat na żywo, chatboty lub komunikatory błyskawiczne, nie rosną w popularności. Ale to nie oznacza, że klienci nie są już zainteresowani pomocą telefoniczną.
Poniżej znajdziesz kilka przykładów szablonów zamykania/wznowienia kontaktu. Użyj ich, aby zakończyć lub wznowić komunikację ze swoimi klientami w pozytywny sposób, zapewniając ich zadowolenie i lojalność.
Cześć, mam na imię [imię agenta], dzwonię z [nazwa firmy/departamentu/zespołu] w sprawie zgłoszonego przez Ciebie problemu. Czy rozmawiam z [imię klienta]?
[Klient potwierdza]
Doskonale, [imię klienta]. Chciałbym Cię poinformować, że Twój bilet został rozwiązany kilka minut temu. Wszystko [dodaj bardziej szczegółowy opis problemu/wady/problemu z zamówieniem] powinno teraz działać prawidłowo. Proszę sprawdź i daj mi znać, czy wszystko jest w porządku z Twojej strony.
[Czekaj na odpowiedź klienta]
[Imię klienta], ponieważ znaleźliśmy rozwiązanie dla [problem/wada/błąd techniczny], zamykam Twój bilet. Zostanie usunięty z listy oczekujących biletów, do której możesz uzyskać dostęp za pośrednictwem pulpitu nawigacyjnego [nazwa firmy]. Jeśli masz jakieś inne pytania lub problemy, chętnie Ci pomogę.
[Jeśli klient mówi, że nie ma już więcej problemów, agent może zakończyć rozmowę. Jeśli pojawi się inny problem, agent powinien się nim zająć].
Dziękuję za kontakt z nami i życzę Ci miłego dnia!
Cześć! Mówi [imię] z [nazwa firmy/departamentu/zespołu]. Kontaktuję się z Tobą w sprawie problemu z [produktem/usługą], który zgłosiłeś [dwa dni temu/tydzień temu/itp.]. Cieszę się, że mogę Ci powiedzieć, że problem został rozwiązany i możemy teraz zamknąć Twój bilet. Mam nadzieję, że to Ci odpowiada.
[Klient potwierdza]
Możesz nadal sprawdzić historię tego biletu i uzyskać dostęp do wszystkich innych, które przesłałeś. Wystarczy przejść do [adres strony internetowej], zalogować się na swoje konto klienta i kliknąć na kartę “Wsparcie” w sekcji menu. Jeśli potrzebujesz pomocy z innym problemem, chętnie Ci pomogę teraz.
[Jeśli klient mówi, że nie ma już więcej problemów, agent może zakończyć rozmowę. Jeśli pojawi się inny problem, agent powinien się nim zająć].
Jeśli napotkasz jakiekolwiek problemy z [produktem/usługą] później, zawsze możesz się do nas zwrócić za pośrednictwem telefonu, czatu na żywo lub poczty e-mail.
Cześć! Mam na imię [imię agenta], czy rozmawiam z [imię klienta]?
[Klient potwierdza]
Świetnie, [imię klienta]. Dzwonię, ponieważ chciałbym Cię poinformować, że żądanie, które przesłałeś [dokładna data i godzina przesłania], zostało na razie wznowione.
[Zrób pauzę, aby dać klientowi możliwość wypowiedzi, jeśli chce. Jeśli klient nic nie mówi, agent może kontynuować]
Zostało wznowione, ponieważ [powód wznowienia biletu, na przykład zespół techniczny szuka najlepszego rozwiązania i może to potrwać dłużej niż oczekiwano/wielu klientów doświadcza tego samego problemu i chcielibyśmy poświęcić trochę czasu na rozwiązanie tego problemu na poziomie firmy/Twoje żądanie obejmuje pracę agentów z kilku różnych departamentów i potrzebujemy jeszcze kilka dni, aby wszystko zorganizować]. Mam nadzieję, że to nie jest dla Ciebie wielka niedogodność.
[Zrób pauzę, aby dać klientowi możliwość wypowiedzi, jeśli chce. Jeśli klient nic nie mówi, agent może kontynuować]
Obiecuję, że zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby rozwiązać ten problem jak najszybciej. Będę Cię również informować o postępach Twojego żądania. Zostańmy w kontakcie, dobrze?
[Klient potwierdza]
Jeszcze raz dziękuję za Twoją cierpliwość i do wkrótce.
LiveAgent daje Ci możliwość projektowania własnych szablonów wiadomości e-mail dla klientów. Ciekaw wszystkich możliwości? Spróbuj LiveAgent za darmo lub zaplanuj demonstrację, aby zobaczyć, jak możesz tworzyć niestandardowe szablony dostosowane do potrzeb Twojej firmy.
Tak, Twoi agenci powinni zawsze wyjaśniać, dlaczego coś się dzieje, i dotyczy to nie tylko wyjaśniania przyczyn zamknięcia lub wznowienia kontaktu. Dlatego powinno to być regułą dla Twoich agentów, aby wyjaśnić, dlaczego bilet lub kontakt jest zamykany lub wznawniany. Nie musi to być długa mowa. Dwa krótkie zdania obejmujące to, co się stało, dlaczego się to stało i jakie są następne kroki, wystarczą, aby Twoi klienci byli dobrze poinformowani.
Jednym z powodów zamknięcia kontaktu może być niemożliwość rozwiązania żądania klienta lub przeniesienie rozmowy na inny kanał. W rzadkich sytuacjach kontakt może być zamknięty z powodu zachowania klienta: bycia niegrzecznym, agresywnym lub niechętnym do współpracy z agentem, na przykład.
Jednym z powodów zamknięcia kontaktu może być prosty fakt rozwiązania problemu klienta. Wtedy jedynym, co trzeba zrobić, jest podziękowanie klientowi za rozmowę i zapewnienie go, że może się do Ciebie zwrócić w każdej chwili, gdy będzie potrzebować pomocy. Inne powody zamknięcia kontaktu mogą obejmować niemożliwość rozwiązania żądania klienta lub przeniesienie rozmowy na inny kanał. Wznowienie kontaktu zwykle następuje, gdy znalezienie rozwiązania problemu klienta trwa dłużej niż zwykle lub potrzebny jest dodatkowy czas na zaangażowanie różnych interesariuszy. W rzadkich sytuacjach kontakt może być zamknięty z powodu zachowania klienta: bycia niegrzecznym, agresywnym lub niechętnym do współpracy z agentem, na przykład.
LiveAgent daje Ci możliwość projektowania własnych szablonów wiadomości e-mail dla klientów, pomagając Ci w ulepszeniu obsługi klienta. Ciekaw wszystkich możliwości?
LiveAgent oferuje darmowe szablony pierwszego kontaktu dla call center, które usprawniają komunikację podczas początkowych interakcji z klientami. Szablony te z...
Zwiększ efektywność swojego call center i zadowolenie klientów dzięki naszym kompleksowym szablonom. Od powitania dzwoniących po obsługę niezadowolonych klientó...
Zwiększ efektywność call center dzięki konfigurowalnym etykietom połączeń LiveAgent. Organizuj połączenia, poprawiaj obsługę klienta i zwiększaj sprzedaż. Sprób...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
