Szablony obsługi klienta
Usprawnij e-maile obsługi klienta za pomocą szablonów, aby zaoszczędzić czas, zmniejszyć błędy i zapewnić spójność. Szablony obejmują różne scenariusze, takie j...
6 min czytania
Customer Service
Email Templates
+2
Obsługa klienta to kluczowy element każdej udanej firmy, niezależnie od branży. Jednak świetna obsługa i wsparcie klienta to nie tylko odpowiadanie na pytania czy rozwiązywanie problemów i przechodzenie do następnych spraw. Trzeba zadbać, by klient był nadal zadowolony z rozwiązania, dlatego stałe follow-upy są niezbędne. Mimo to w wielu firmach obsługa klienta kończy się z chwilą załatwienia sprawy klienta. Choć follow-up to dość proste zadanie, często bywa zaniedbywane.
W rzeczywistości, według najnowszego raportu SuperOffice Customer Service Benchmark:
- 62% firm nie odpowiada na e-maile dotyczące obsługi klienta.
- 90% firm nie potwierdza ani nie informuje klienta, że e-mail został otrzymany.
- 97% firm nie wysyła follow-upu do klienta, by sprawdzić, czy jest zadowolony z rozwiązania.
Czym jest e-mail w obsłudze klienta?
E-mail do obsługi klienta to jeden z kanałów komunikacji. Komunikacja przez e-mail nie odbywa się w czasie rzeczywistym. Nie jest wymagane, by obie strony były obecne jednocześnie, aby ją rozpocząć. Wiadomości docierają niemal natychmiast do odbiorcy. W przypadku oficjalnych ogłoszeń, korzystanie z profesjonalnych szablonów e-maili zapewnia przejrzystość, profesjonalizm i dotarcie do właściwej grupy odbiorców.
Siła szablonów e-maili follow up w obsłudze klienta
E-maile follow-up mogą mieć ogromny wpływ na doświadczenie klienta. Szczególnie rozumieją to małe firmy, które chętnie wykorzystują ten atut, natomiast większe organizacje często o tym zapominają. Większość klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi, przy czym dla wielu natychmiastowa odpowiedź oznacza mniej niż dziesięć minut. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do zarządzania e-mailami w obsłudze klienta, tworzenie i wysyłanie follow-upów zaraz po interakcji jest łatwe i efektywne.
Takie e-maile mogą:
- Zachwycać klientów, pokazując, że dbasz o nich i troszczysz się o ich dalszą satysfakcję.
- Poprawiać ogólne doświadczenie obsługi klienta.
- Ponownie angażować klientów i zachęcać do dalszego kontaktu, oferując proaktywną pomoc.
- Promować opcje samoobsługi i kierować klientów do przydatnych zasobów.
- Pokazywać cenne informacje zwrotne od klientów pozyskane dzięki ich opiniom.
10 szablonów e-maili follow up dla obsługi klienta
Niezależnie od tego, czy informujesz klientów o statusie ich sprawy, prosisz o opinię czy oferujesz proaktywną opiekę po rozwiązaniu problemu, follow-upy nie powinny być lekceważone przez Twój zespół obsługi klienta. Oto 10 szablonów e-maili follow-up, które obejmują różne etapy procesu kontaktu z klientem – skorzystaj z nich jako inspiracji przy tworzeniu własnych wiadomości follow-up.
Aktualizacja statusu sprawy – follow up
Cześć [Imię],
Chciałem poinformować Cię o statusie Twojej sprawy przed weekendem. Nadal ją realizujemy – pracuje nad nią nasz zespół wsparcia technicznego. Twoje zgłoszenie jest dla nas priorytetem i dopilnuję, by problem został rozwiązany w ten weekend. Otrzymasz od nas powiadomienie, gdy tylko sprawa zostanie zamknięta.
Możesz również na bieżąco sprawdzać status swojego zgłoszenia, logując się na konto [Marka] i klikając w zakładkę Zgłoszenia.
Dziękuję za cierpliwość! Miłego weekendu,
[TWOJA PODPIS]
Proaktywny follow up
Cześć [Imię],
Mam nadzieję, że u Ciebie wszystko w porządku. Chciałem tylko zapytać, czy sprawa z [szczegóły problemu], z którą miałeś(-aś) ostatnio kłopot, została rozwiązana. Czy potrzebujesz jeszcze jakiejś pomocy? Daj znać – chętnie Ci pomogę w każdej sytuacji.
Miłego dnia,
[TWOJA PODPIS]
Follow up po pozytywnym doświadczeniu
Cześć [Imię],
Nie ma za co. Cieszę się, że spośród setek klientów, do których codziennie wysyłamy e-maile, ktoś docenia nasze starania, by zapewnić najwyższą jakość obsługi. To właśnie tacy klienci jak Ty motywują nas do dawania z siebie wszystkiego.
W razie pytań, problemów czy wątpliwości – śmiało napisz do nas. Jesteśmy tylko o e-mail od Ciebie i zawsze chętnie pomożemy.
Pozdrawiam,
[TWOJA PODPIS]
Follow up po negatywnym doświadczeniu
Cześć [Imię],
Jeszcze raz przepraszam za mniej niż satysfakcjonujące doświadczenie z naszą obsługą klienta. Chciałem dać znać, że podjęliśmy decyzję o dodatkowym szkoleniu całego zespołu wsparcia, by podobne sytuacje więcej się nie powtórzyły.
W międzyczasie, jeśli masz pytania, uwagi lub potrzebujesz pomocy, nie wahaj się dać mi znać.
Dziękuję,
[TWOJA PODPIS]
Zachęta do samoobsługi – follow up
Cześć [Imię],
Cieszę się, że udało nam się rozwiązać [problem]. Przy okazji – więcej o zarządzaniu [Twoim kontem/ płatnościami/ ustawieniami itp.] znajdziesz w naszym Centrum Pomocy. Jest tam artykuł, który szerzej opisuje Twój problem [wstaw link].
Jeśli masz inne pytania lub możemy zrobić coś, by poprawić Twoje doświadczenia z nami – daj znać.
Dziękuję,
[TWOJA PODPIS]
Follow up po braku odpowiedzi
Cześć [Imię],
Ostatni raz odzywam się w sprawie Twojego zgłoszenia dotyczącego [temat zgłoszenia]. Minęło już [liczba dni] dni od ostatniego kontaktu, dlatego chcę poinformować, że zamykamy to zgłoszenie.
W każdej chwili możesz je ponownie otworzyć lub założyć nowe, jeśli będziesz potrzebować dalszej pomocy – z przyjemnością pomożemy.
Dziękujemy za współpracę!
[TWOJA PODPIS]
Zamknięcie zgłoszenia – follow up
Cześć [Imię],
Dziękujemy za kontakt w sprawie [szczegóły problemu]. Z naszych danych wynika, że Twój problem został rozwiązany, więc zgłoszenie zostanie automatycznie zamknięte za 3 dni. Jeśli będziesz jeszcze potrzebować pomocy lub masz kolejne pytania, po prostu odpowiedz na tę wiadomość – szybko odpiszemy.
Pozdrawiam,
[TWOJA PODPIS]
Prośba o opinię – follow up
Cześć [Imię],
Kontaktujemy się w sprawie Twojego ostatniego problemu z [szczegóły problemu], który został rozwiązany [data]. Abyśmy mogli świadczyć jeszcze lepsze wsparcie, chcielibyśmy poznać Twoją opinię na temat naszego zespołu.
W skali od 1 do 5, jak łatwo było rozwiązać Twój problem?
1 = Bardzo trudno 2 = Trudno 3 = Ani trudno, ani łatwo 4 = Łatwo 5 = Bardzo łatwo
Będziemy wdzięczni za Twoją opinię. I jak zawsze – jeśli możemy jeszcze jakoś pomóc, śmiało napisz ponownie.
Dziękuję,
[TWOJA PODPIS]
Zaproszenie do ankiety – follow up
Cześć [Imię],
Niedawno kontaktowałeś(-aś) się z nami w sprawie [szczegóły problemu], który został rozwiązany [data]. Bardzo zależy nam na Twojej opinii o naszej obsłudze klienta. Czy mógłbyś/mogłabyś poświęcić chwilę na wypełnienie krótkiej ankiety? Jej wypełnienie zajmie mniej niż 60 sekund!
Dziękujemy – Twoja opinia pomoże nam jeszcze lepiej Cię wspierać w przyszłości.
[Link do ankiety]
Jeszcze raz dziękujemy,
[TWOJA PODPIS]
Follow up po problemie ogólnofirmowym
Cześć [Imię],
Jak być może już wiesz, na początku tego tygodnia niektórzy nasi klienci napotkali problem z [produktem/usługą/funkcją itp.]. Nasz zespół inżynierski rozwiązał go w ciągu około 2 godzin od pierwszego zgłoszenia. Jeszcze raz przepraszamy za wszelkie niedogodności.
Aby zapobiec podobnym sytuacjom, pracujemy nad wieloma usprawnieniami w [produkcie/usłudze/funkcji/operacjach itp.]. W tym wpisie na blogu zamieszczamy pełne wyjaśnienie, co poszło nie tak, jak sobie poradziliśmy i co zrobimy, by taka sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości: [link do wpisu na blogu].
Dziękujemy za cierpliwość i zrozumienie. I jak zawsze – jeśli masz pytania lub napotkasz problem, daj nam znać – jesteśmy tu, by pomóc.
Z poważaniem,
[TWOJA PODPIS]
