Szablon CV Przedstawiciela Obsługi Klienta
Utwórz wyróżniające się CV obsługi klienta dzięki naszemu szablonowi. Zawiera porady, przykłady i niezbędne sekcje, aby zdobyć wymarzoną pracę.
14 min czytania
LiveAgent
Customer Service
+2
Każdy odnoszący sukcesy biznesmen wie, że zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest kluczem do sukcesu. Dobrze napisana polityka obsługi klienta może pomóc zapewnić, że wszyscy Twoi klienci otrzymują ten sam wysoki poziom obsługi za każdym razem. Dzisiaj udostępnimy szablon do napisania dokumentu polityki obsługi klienta, a także przykłady tego, jak mogłaby wyglądać Twoja.
Znaczenie tworzenia polityki obsługi klienta
Tworzenie polityki obsługi klienta jest ważne dla firm wszystkich rozmiarów. Posiadając jasną i zwięzłą politykę, firmy mogą zapewnić, że ich pracownicy zapewniają najlepszą możliwą obsługę swoim klientom. Z kolei prowadzi to do zwiększenia sprzedaży i lojalności klientów.
Dobrze zdefiniowana polityka obsługi klienta może pomóc zapobiec problemom, zanim się pojawią, oszczędzając firmie czas i pieniądze w długim okresie. Działa również jako narzędzie szkoleniowe dla nowych pracowników i może ułatwić rozwiązywanie sporów między klientami a personelem.
Jak zatytułować politykę obsługi klienta
Nie musisz być zbyt kreatywny w tytule swojej polityki obsługi klienta. Prosty, bezpośredni nagłówek, taki jak “Polityka Obsługi Klienta, będzie wystarczający. W ten sposób nie będzie żadnych wątpliwości co do tego, o czym jest polityka. Firmy mają wiele różnych polityk, więc chcesz upewnić się, że Twoja polityka obsługi klienta jest łatwo rozpoznawalna. Szczególnie w dużych firmach polityki muszą być łatwe do znalezienia i zrozumienia.
Możesz chcieć skupić się bardziej na strukturze swojej polityki obsługi klienta, ponieważ będzie to bardziej pomocne dla Twoich pracowników.
Przykłady tytułów polityki obsługi klienta
- Polityka Obsługi Klienta [Firmy]
- Polityka Wsparcia Klienta [Firmy]
- Standardy Obsługi Klienta [Firmy]
- Wytyczne Obsługi Klienta dla [Firmy]
- Podręcznik Obsługi Klienta – [Firma]
- Procedury Obsługi Klienta – [Firma]
To tylko kilka przykładów. Jak już wspomnieliśmy, tytuł nie musi być zbyt kreatywny. Ważniejsze niż długość jest to, że jest jasny i zwięzły.
Jak napisać politykę obsługi klienta
Napisanie dokumentu polityki obsługi klienta nie jest łatwe, szczególnie jeśli robisz to po raz pierwszy.
Upewnij się, że Twoja polityka jest jasna i zwięzła, jednocześnie obejmując wszystkie ważne punkty.
Zacznij od nakreślenia głównych punktów, które chcesz poruszyć. Ułatwi to organizację Twoich myśli i ich zapisanie. Ponadto może to służyć jako spis treści dla Twojej polityki obsługi klienta.
Gdy masz już przybliżony zarys, zacznij wypełniać szczegóły. Zawrzyj konkretne instrukcje dotyczące sposobu, w jaki oczekujesz, że pracownicy będą radzić sobie z różnymi scenariuszami obsługi klienta.
Włączenie misji lub filozofii firmy do Twojej polityki obsługi klienta pomoże ustalić ton tego, jak chcesz, aby Twoi pracownicy wchodzili w interakcje z klientami.
Zawrzyj sekcję dotyczącą sposobu jej egzekwowania. Jest to ważne, aby zapewnić, że wszyscy pracownicy są pociągani do odpowiedzialności. To nie jest tylko kolejny dokument – to sposób na ulepszenie Twojej firmy.
Nie martw się, jeśli Twoja polityka obsługi klienta wydaje się być zbyt krótka. Ważne jest to, że jest bezpośrednia, łatwa do nawigacji i obejmuje wszystkie kluczowe punkty. Zawsze możesz dodać do niej później, jeśli będzie to konieczne.
Co zawrzeć w polityce obsługi klienta
Jak w przypadku większości polityk, nie ma tutaj złotej reguły. Jednak niektóre kluczowe elementy powinny być zawarte we wszystkich politykach. Wymieniliśmy je poniżej wraz z wytycznymi dotyczącymi tego, co każdy element powinien obejmować.
- Wizja i wartości – Zacznij od ich nakreślenia. Jakie są Twoje cele jako biznesu i za co się opowiadasz? Polityki obsługi klienta powinny być zgodne z odpowiedziami na te pytania.
- Oświadczenie o misji – Krótki fragment, który określa, co robi Twoja firma. Powinien mieć nie więcej niż kilka zdań.
- Zakres – Powinien być jasno zdefiniowany. Do kogo stosuje się polityka i co muszą robić? Kiedy i gdzie powinni to robić?
- Procedury – Nakreśl konkretne praktyki, które pracownicy powinni stosować przy zapewnianiu obsługi klienta. Zawrzyj jak najwięcej szczegółów, aby nie było miejsca na błędną interpretację.
- Oczekiwania – Co oczekuje się od pracowników przy zapewnianiu obsługi klienta? Do czego powinni dążyć?
- Wytyczne – Zawrzyj wszystkie, które pomogą pracownikom zapewnić doskonałą obsługę klienta, takie jak informacje na temat radzenia sobie z trudnymi klientami i obsługi reklamacji.
- Szkolenie i zasoby – Upewnij się, że pracownicy mają to, czego potrzebują, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta. Może to obejmować szkolenie z obsługi klienta i dostęp do odpowiednich informacji.
Powyższe elementy to tylko przewodnik, a w zależności od konkretnych potrzeb Twojej firmy możesz chcieć zawrzeć inne rzeczy. Na przykład możesz chcieć zawrzeć sekcję dotyczącą korzystania z mediów społecznościowych.
Przykłady szablonów polityki obsługi klienta
Poniżej możesz znaleźć przykłady dokumentów polityki obsługi klienta. Mogą one być używane jako punkt wyjścia przy tworzeniu polityki wsparcia klienta od zera.
Krótkie wytyczne obsługi klienta
Dokument Polityki Obsługi Klienta [Firmy]
Nasza wizja to [wstaw wizję firmy tutaj].
Nasze oświadczenie o misji to [wstaw oświadczenie o misji firmy tutaj].
Zobowiązujemy się do zapewnienia doskonałej obsługi klienta naszym klientom. Mamy politykę zerowej tolerancji dla słabej obsługi klienta.
Ta polityka dotyczy wszystkich [pracowników/personelu/klientów]. Oczekujemy, że wszyscy [pracownicy/personel/klienci] [wstaw oczekiwania tutaj].
Jeśli masz jakieś pytania dotyczące tej polityki, skontaktuj się z [wstaw imię i dane kontaktowe tutaj].
Dziękujemy za Twoją współpracę.
Standardy Obsługi Klienta [Firmy]
Nasza wizja to być wiodącym dostawcą [wstaw produkt lub usługę tutaj].
Aby osiągnąć naszą wizję, musimy przekroczyć oczekiwania naszych klientów we wszystkim, co robimy. Wymaga to zaangażowania każdego członka naszego zespołu w zapewnienie doskonałej obsługi klienta przez cały czas.
Poniższe standardy zostały opracowane, aby zapewnić, że konsekwentnie dostarczamy wysoki poziom obsługi klienta, którego oczekują i na który zasługują nasi klienci:
Zawsze będziemy: • uprzejmi, profesjonalni i grzeczni • responsywni na zapytania i żądania klientów • szybko i efektywnie obsługiwać skargi klientów • ciągle dążyć do poprawy naszego poziomu obsługi
Nigdy nie będziemy: • zmuszać klientów do niepotrzebnego czekania • nie wywiązywać się z obiecanych działań • mówić negatywnie o innych pracownikach lub firmie w obecności klientów • angażować się w żadną formę nieuczciwej lub nielegalnej działalności
Dziękujemy za przestrzeganie tych standardów i pomaganie nam w zapewnieniu wyjątkowego poziomu obsługi naszym klientom.
Jeśli masz jakieś pytania lub obawy, nie wahaj się poruszyć tego z kierownikiem.
Dziękujemy.
Wytyczne Obsługi Klienta dla [firmy]
Polityką [firmy] jest zapewnienie naszym klientom najwyższego poziomu obsługi klienta. Zobowiązujemy się do przekroczenia oczekiwań naszych klientów poprzez zapewnienie im szybkiej, profesjonalnej i grzecznej obsługi.
Będziemy pracować z zaangażowaniem, aby szybko i efektywnie rozwiązać wszelkie problemy lub obawy, które mogą mieć nasi klienci. Naszym celem jest budowanie długoterminowych relacji z naszymi klientami opartych na zaufaniu, szacunku i pewności siebie.
Aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę naszym klientom, opracowaliśmy następujące wytyczne obsługi klienta:
• Zawsze będziemy profesjonalni i grzeczni w interakcjach z naszymi klientami. • Szybko odpowiemy na wszystkie zapytania i żądania klientów. • Będziemy informować naszych klientów o wszelkich zmianach lub aktualizacjach, które mogą ich dotyczyć. • Poświęcimy czas na zrozumienie potrzeb i oczekiwań naszych klientów. • Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby przekroczyć oczekiwania naszych klientów.
Jeśli masz jakieś pytania lub obawy dotyczące naszej polityki obsługi klienta, skontaktuj się z nami pod adresem [adres e-mail].
Obsługa klienta jest dla nas ważna i chcemy upewnić się, że zapewniamy najlepszą możliwą obsługę. Jeśli masz jakieś wewnętrzne sugestie dotyczące sposobu, w jaki możemy ulepszyć naszą obsługę klienta, podziel się nimi ze swoimi przełożonymi.
Dokument Polityki Obsługi Klienta – [Firma]
Jako zespół zobowiązujemy się do zapewnienia najlepszej możliwej obsługi klienta. Aby to zrobić, stworzyliśmy Podręcznik Obsługi Klienta, który określa naszą filozofię obsługi klienta i oczekiwania.
Podręcznik Obsługi Klienta to dokument żywy, który będzie aktualizowany w miarę wzrostu i zmian naszego zespołu. Zachęcamy wszystkich członków zespołu do regularnego przeglądania Podręcznika Obsługi Klienta i zgłaszania sugestii dotyczących sposobu, w jaki możemy się poprawiać.
Chcemy: • poznać naszych klientów • zrozumieć potrzeby naszych klientów • zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby przekroczyć oczekiwania naszych klientów
Aby to zrobić, musimy: • być profesjonalni i grzeczni w interakcjach z naszymi klientami • szybko odpowiadać na wszystkie zapytania i żądania klientów • informować naszych klientów o wszelkich zmianach lub aktualizacjach, które mogą ich dotyczyć
Poświęć trochę czasu na przejrzenie Podręcznika Obsługi Klienta, a jeśli masz jakieś pytania lub sugestie, skontaktuj się z nami pod adresem [adres e-mail].
Dziękujemy za Twoje zaangażowanie w zapewnienie doskonałej obsługi klienta.
Procedury Obsługi Klienta – [Firma]
Ta procedura musi być przestrzegana przez wszystkich pracowników, którzy mają kontakt z klientami.
Celem tej procedury jest: zapewnienie, że nasi klienci otrzymują najlepszą możliwą obsługę przekroczenie oczekiwań naszych klientów zrozumienie potrzeb naszych klientów budowanie długoterminowych relacji z naszymi klientami opartych na zaufaniu, szacunku i pewności siebie
Mając to na uwadze, prosimy Cię: • być uprzejmym dla naszych klientów i szanować ich czas • obsługiwać zapytania obsługi klienta na czas • być cierpliwym i uważnym w kontaktach z klientami • używać pozytywnego języka w komunikacji z klientami • zachować poufne informacje o naszych klientach dla siebie • współpracować z innymi reprezentantami obsługi klienta, aby zapewnić, że każdy klient otrzyma najlepszą możliwą obsługę • rozwiązywać konflikty w profesjonalny sposób • przestrzegać polityki firmy • ponosić odpowiedzialność za swoje działania • używać prawidłowej gramatyki i pisowni w komunikacji z klientami • być proaktywnym w oferowaniu pomocy i rozwiązań klientom • dziękować klientom za ich biznes • zrobić wszystko w swojej mocy, aby rozwiązać wszelkie problemy • upewnić się, że doświadczenie każdego klienta jest pozytywne od początku do końca
Chcielibyśmy z góry podziękować za przestrzeganie naszej polityki obsługi klienta i przyczynianie się do pozytywnego doświadczenia klienta.
Dłuższe wersje polityki obsługi klienta
Podręcznik Obsługi Klienta [Nazwa Firmy]
Cel: Ta polityka została stworzona, aby zapewnić, że wszyscy pracownicy rozumieją znaczenie zapewnienia doskonałej obsługi klienta i jak mogą przyczynić się do pozytywnego doświadczenia klienta.
Zakres: Ta polityka dotyczy wszystkich pracowników, którzy mają kontakt z klientami, w tym między innymi reprezentantów obsługi klienta, kierowników i przełożonych.
Polityka: Polityką [Nazwy Firmy] jest zapewnienie najlepszej możliwej obsługi klienta. Aby to zrobić, stworzyliśmy ten Podręcznik Obsługi Klienta, który określa naszą filozofię obsługi klienta i oczekiwania. Podręcznik Obsługi Klienta to dokument żywy, który będzie aktualizowany w miarę wzrostu i zmian naszego zespołu. Zachęcamy wszystkich członków zespołu do regularnego przeglądania Podręcznika Obsługi Klienta i zgłaszania sugestii dotyczących sposobu, w jaki możemy poprawiać naszą obsługę klienta.
Interakcje z klientami muszą być: • dobrze zaplanowane czasowo • profesjonalne • grzeczne • szanujące czas klienta • responsywne na zapytania i żądania klienta • informujące o wszelkich zmianach lub aktualizacjach, które mogą dotyczyć klientów
Jako profesjonaliści obsługi klienta będziemy: • tworzyć kulturę klienta przede wszystkim w całej firmie, żyjąc i oddychając naszą obietnicą obsługi klienta • dążyć do zapewnienia bezproblemowego doświadczenia klienta, zawsze stawiając klienta na pierwszym miejscu i ułatwiając prowadzenie biznesu z nami • być proaktywnym w rozwiązywaniu problemów • ponosić odpowiedzialność za wywiązanie się z naszej obietnicy obsługi klienta • ciągle poprawiać nasze doświadczenie klienta poprzez zbieranie opinii, pomiar wyników i wprowadzanie zmian na podstawie tego, czego się uczymy
Wytyczne Standardów Obsługi
Telefon: • Wszystkie połączenia będą odbierane w ciągu [X] dzwonków. • Jeśli nie możemy odebrać połączenia, zostanie ono przekierowane na pocztę głosową. • Wiadomości głosowe będą sprawdzane co [X] godzin i zwracane w ciągu [Y] minut. • W przypadku dużych wolumenów połączeń klienci będą mieć możliwość pozostawienia wiadomości głosowej lub otrzymania zwrotnego połączenia.
E-mail: • Wszystkie e-maile będą odpowiadane w ciągu [X] godzin. • Jeśli e-mail nie może być odpowiadany w ciągu [X] godzin, klient otrzyma automatyczną odpowiedź powiadamiającą go, że jego e-mail został odebrany i jest przetwarzany.
Czat na żywo: • Odpowiemy na wszystkie żądania czatu na żywo w ciągu [X] minut. • Jeśli nie możemy odpowiedzieć w ciągu [X] minut, klient będzie mieć możliwość pozostawienia wiadomości lub otrzymania zwrotnego połączenia.
Osobiście: • Powitamy wszystkich klientów w ciągu [X] sekund od ich przybycia. • Odpowiemy na wszystkie pytania profesjonalnie i grzecznie. • Zapewnimy pomoc w szybki i efektywny sposób. • Zrobimy wszystko, co możliwe, aby rozwiązać wszelkie problemy, które ma klient.
Komunikacja wewnętrzna • Przełożeni muszą być powiadomieni o wszelkich problemach obsługi klienta, których nie mogą rozwiązać reprezentanci obsługi klienta. • W przypadku, gdy reprezentant obsługi klienta nie może rozwiązać problemu, eskaluje go do swojego przełożonego. • Skargi klientów będą rejestrowane i śledzone w systemie [nazwa]. • Rozwiązanie będzie dostarczone klientowi w ciągu [X] godzin.
Procedura Obsługi Reklamacji
Nieuchronnie będą momenty, gdy klient jest niezadowolony z obsługą, którą otrzymał. Naszym celem jest rozwiązanie wszystkich reklamacji tak szybko, jak to możliwe i do zadowolenia klienta. Nasza procedura obsługi reklamacji jest następująca:
• Wszystkie skargi klientów muszą być zarejestrowane przez pracownika, który je otrzymał, w formularzu skargi klienta. • Formularz skargi klienta musi być natychmiast przekazany kierownikowi obsługi klienta. • Kierownik obsługi klienta potwierdzi otrzymanie skargi na piśmie w ciągu [X] dni roboczych, dołączając kopię tej procedury. Będzie również badać skargę i decydować o odpowiednim kierunku działania. • Jeśli nie jest możliwe rozwiązanie skargi w ciągu [X] dni roboczych, kierownik obsługi klienta ponownie napisze do klienta, dołączając kopię tej procedury i wskazując, kiedy można oczekiwać pełnej odpowiedzi. • Kierownik obsługi klienta zapewni, że wszystkie skargi są rozwiązywane szybko i do zadowolenia klienta. • Wszystkie skargi klientów będą przeglądane przez kierownika obsługi klienta na [codziennie/co tydzień/co miesiąc]. • Skargi klientów będą wykorzystywane do identyfikacji wszelkich obszarów, w których należy dokonać ulepszeń w naszej obsłudze.
Jeśli masz jakieś pytania dotyczące tej procedury, nie wahaj się skontaktować z Kierownikiem Obsługi Klienta. Dziękujemy za Twoją współpracę.
Stała Kultura Opinii
Klienci są krwią naszej firmy i nie bylibyśmy w biznesie bez nich. Dlatego chcemy utrzymać kulturę skoncentrowaną na kliencie w naszej firmie, która stawia klientów na pierwszym miejscu i ceni ich opinie. Oznacza to uczenie się zarówno z sukcesów klientów, jak i porażek.
Dlatego: • Zawsze witamy opinie od naszych klientów, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Chcemy wiedzieć, co robimy dobrze i co robimy źle, abyśmy mogli nadal poprawiać naszą obsługę klienta. • Przeprowadzamy ankiety klientów, aby uzyskać opinie od naszych klientów. • Zachęcamy otwartą komunikację między klientami a reprezentantami obsługi klienta. Chcemy, aby nasi klienci czuli, że mogą się do nas zwrócić z jakimkolwiek problemem lub obawą. • Traktujemy wszystkie opinie poważnie i wykorzystujemy je do poprawy naszej obsługi klienta. Chcemy być najlepsi dla naszych klientów, a ich opinie są niezbędne, aby osiągnąć ten cel.
Dziękujemy za poświęcenie czasu na przeczytanie tego Podręcznika Obsługi Klienta i mamy nadzieję, że będzie to dla Ciebie pomocny zasób.
Jeśli masz jakieś pytania lub sugestie, nie wahaj się się z nami skontaktować. Dziękujemy ponownie.
Wytyczne Obsługi Klienta dla [Firmy]
Naszym celem jest zapewnienie najlepszej możliwej obsługi klienta. Aby to zrobić, napisaliśmy następujący zestaw wytycznych.
Wprowadzenie
Nasi reprezentanci obsługi klienta są twarzą naszej firmy. To oni zajmują się naszymi klientami na co dzień i to oni muszą rozwiązywać wszelkie problemy, które mogą się pojawić.
Nasi reprezentanci obsługi klienta muszą zapewniać wysokiej jakości obsługę klienta przez cały czas. Oznacza to bycie uprzejmym, pomocnym i efektywnym. Oznacza to również wychodzenie poza ramy dla naszych klientów, gdy tylko jest to możliwe.
Chcemy, aby nasi klienci mieli pozytywne doświadczenie w interakcji z nami, i chcemy, aby byli zadowoleni z obsługi, którą otrzymują. Wiemy, że będą momenty, gdy rzeczy nie pójdą zgodnie z planem, ale obiecujemy zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby rozwiązać wszelkie problemy w szybki i efektywny sposób.
Komunikacja
Nasi reprezentanci obsługi klienta muszą być jasni i zwięźli w komunikacji z naszymi klientami. Chcemy upewnić się, że nasi klienci rozumieją, co mówimy, i chcemy uniknąć wszelkich nieporozumień.
Chcemy również, aby nasi reprezentanci obsługi klienta byli cierpliwi w komunikacji z naszymi klientami. Wiemy, że niektóre problemy mogą być złożone, i chcemy, aby nasi klienci czuli, że mają cały czas, jaki potrzebują, aby wyjaśnić swoje problemy.
Rozwiązywanie Problemów
Nasi reprezentanci obsługi klienta są szkoleni do efektywnego i skutecznego rozwiązywania wszelkich problemów. Chcemy, aby nasi klienci czuli, że ich problem jest traktowany poważnie, i chcemy, aby czuli, że są wysłuchani.
Wierzymy również w proaktywne podejście do rozwiązywania problemów. Oznacza to, że będziemy starać się zapobiegać wszelkim problemom, zanim się pojawią. Jednak wiemy, że będą momenty, gdy problemu nie można uniknąć. W takich przypadkach obiecujemy rozwiązać je tak szybko, jak to możliwe.
Opinie
Zawsze witamy opinie od naszych klientów. Chcemy wiedzieć, co robimy dobrze i co robimy źle, abyśmy mogli nadal poprawiać naszą obsługę klienta.
Wierzymy również, że opinie powinny być wykorzystywane do poprawy umiejętności naszych reprezentantów obsługi klienta. Chcemy, aby byli najlepsi, jacy mogą być, a opinie są niezbędne, aby osiągnąć ten cel.
Podsumowanie
Dziękujemy za poświęcenie czasu na przeczytanie tych wytycznych obsługi klienta. Jeśli masz jakieś pytania lub sugestie, nie wahaj się się ze mną skontaktować.
Z poważaniem, [Imię] – Kierownik Obsługi Klienta dla [Firmy]
Polityka Obsługi Klienta
Cel
Polityka Obsługi Klienta ma na celu zapewnienie, że wszyscy klienci otrzymują szybką, profesjonalną i grzeczną obsługę.
Zakres
Ta polityka dotyczy wszystkich interakcji obsługi klienta, w tym między innymi rozmów telefonicznych, e-maili, sesji czatu na żywo i spotkań osobiście.
Definicje
• Klient – każda osoba, która kontaktuje się z naszą firmą z jakiegokolwiek powodu • Reprezentant obsługi klienta – każdy pracownik, który wchodzi w interakcje z klientami • Kierownik – każdy pracownik, który nadzoruje reprezentantów obsługi klienta • Firma – ta organizacja • Podręcznik szkolenia obsługi klienta – przewodnik do nauczania reprezentantów obsługi klienta o polityce firmy
Standardy
Wszyscy reprezentanci obsługi klienta będą przestrzegać następujących standardów w interakcjach z klientami:
• Będą uczyć się tej polityki w ramach przestrzegania podręcznika szkolenia obsługi klienta i będą oczekiwani, że będą się jej trzymać przez cały czas. • Od reprezentantów obsługi klienta oczekuje się, że będą uprzejmi i profesjonalni w interakcjach z klientami. • Powinni również dążyć do rozwiązania wszelkich problemów w szybki i efektywny sposób. • Reprezentanci powinni używać jasnego, zwięzłego języka i uważnie słuchać tego, co mówi klient. • Kierownicy będą odpowiedzialni za zapewnienie, że reprezentanci obsługi klienta przestrzegają tej polityki. • Będą również odpowiedzialni za badanie wszelkich skarg dotyczących reprezentantów obsługi klienta.
Polityka
Naszym celem jest zapewnienie najlepszej możliwej obsługi klienta wszystkim naszym klientom. Chcemy, aby byli zadowoleni ze swojego doświadczenia przez cały czas, co oznacza zapewnienie wysokiego poziomu spójnej obsługi.
Wiemy, że będą momenty, gdy rzeczy nie pójdą zgodnie z planem, ale obiecujemy zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby rozwiązać wszelkie problemy klientów w szybki i efektywny sposób. Aby to zrobić, ustanowiliśmy następującą politykę interakcji z klientami.
• Połączenia telefoniczne będą odbierane w ciągu [czasu] minut. • Wszystkie e-maile będą odpowiadane w ciągu [czasu] godzin. • Sesje czatu na żywo będą odpowiadane w ciągu [czasu] minut. • Wszystkie zapytania osobiście będą rozpatrywane w ciągu [czasu] sekund. • Reprezentanci obsługi klienta będą używać grzecznego i profesjonalnego tonu w interakcjach z klientami. • Będą również starać się rozwiązać wszelkie problemy tak szybko, jak to możliwe. • Jeśli reprezentant obsługi klienta nie może rozwiązać problemu, eskaluje go do swojego kierownika.
Podsumowanie
• Ta polityka może ulec zmianie w dowolnym momencie. • Data ostatniej rewizji: [Data] • Dziennik zmian: [Lista zmian od ostatniej rewizji]
Dziękujemy za przeczytanie tej Polityki Obsługi Klienta. Mamy nadzieję, że jako klient, uznasz naszych reprezentantów obsługi klienta za uprzejmych, profesjonalnych i pomocnych. Jako reprezentant obsługi klienta, powinieneś dołożyć wszelkich starań, aby spełnić standardy określone w tej polityce. Kierownicy są odpowiedzialni za zapewnienie, że tak się dzieje, a także za obsługę problemów, które są eskalowane do nich przez klientów lub reprezentantów obsługi klienta.
[Firma] – Podręcznik Obsługi Klienta
Cele
Polityka Obsługi Klienta [Firmy] ma na celu zapewnienie, że nasi klienci otrzymują najlepszą możliwą obsługę. Polityka określa standardy, które wszyscy reprezentanci obsługi klienta powinni przestrzegać w interakcjach z klientami, a także proces eskalacji problemów do kierownika.
Tło
[Firma] to organizacja skoncentrowana na kliencie, a nasi reprezentanci obsługi klienta są twarzą naszej firmy. Chcemy osiągnąć wysoki poziom zadowolenia klientów z naszych usług, dlatego ustanowiliśmy tę politykę, aby zapewnić, że tak się dzieje, gdzie to możliwe, i rozwiązać odpowiedzialne problemy, jeśli nie.
Praktyki
Aby spełnić cele i zadania polityki obsługi klienta, reprezentanci obsługi klienta muszą przestrzegać określonych praktyk. Pracując dla [Firmy], muszą przez cały czas:
• Pozostać profesjonalnym przez cały czas • Być uprzejmym i cierpliwym wobec klientów • Uważnie słuchać klientów • Poświęcić czas na zrozumienie zapytań klientów • Być na bieżąco z wiedzą o produktach • Śledzić klientów po dokonaniu przez nich zakupu lub skorzystaniu z usługi • Dostarczać dokładne informacje • Upewnić się, że klienci są zadowoleni z udzielonej obsługi przed zakończeniem interakcji z nimi
Obsługa zapytań klientów
Gdy ktoś zwraca się do zespołu obsługi, reprezentant obsługi klienta musi:
• Potwierdzić zapytanie w ciągu [X] minut • Odpowiedzieć na zapytanie w ciągu [X] godzin • Dostarczyć dokładne i aktualne informacje o danym produkcie lub usłudze • Pozostać profesjonalnym i grzecznym przez cały czas • Podjąć niezbędne kroki, aby rozwiązać wszelkie problemy związane z jednym z naszych [produktów/usług]
Eskalacja problemów
Jeśli zapytanie dotyczy problemu, którego nie może rozwiązać reprezentant obsługi klienta, reprezentant obsługi klienta odpowiedzialny za jego obsługę powinien eskalować go do kierownika poprzez:
• [wysłanie e-maila do/zadzwonienie do] kierownika na dyżurze • Wyjaśnienie problemu i dostarczenie wszelkich istotnych informacji • Poproszenie o wskazówki dotyczące sposobu postępowania
Otrzymywanie reklamacji
Jeśli ktoś ma skargę dotyczącą poziomu obsługi klienta udzielonej mu, może się z nami skontaktować poprzez:
• [wysłanie e-maila do/zadzwonienie do] działu obsługi klienta • Opublikowanie postu w mediach społecznościowych • Pozostawienie recenzji na [stronie internetowej]
Zespół obsługi klienta będzie wtedy:
• Potwierdzić skargę w ciągu [X] godzin • Odpowiedzieć na skargę w ciągu [X] dni
Zakończenie interakcji z klientami
Kończąc interakcję z klientem, reprezentant obsługi klienta musi:
• Upewnić się, że klient jest zadowolony z udzielonych informacji lub rozwiązania • Podziękować klientowi za jego czas • Poinformować klienta, że zawsze może się do nas zwrócić, jeśli ma dalsze pytania lub problemy
Przegląd
Podsumowując, ten podręcznik zawiera przegląd polityki obsługi klienta dla [Firmy]. Określa nasze cele, jak reprezentanci obsługi klienta powinni się zachowywać, oraz proces obsługi zapytań i skarg klientów, a także eskalacji problemów i ostatecznie zakończenia interakcji.
Mamy nadzieję, że ten podręcznik będzie pomocny dla wszystkich reprezentantów obsługi klienta w zapewnieniu doskonałej obsługi klienta naszym klientom. Jeśli masz jakieś pytania dotyczące polityki, skontaktuj się ze swoim kierownikiem. Dziękujemy za przeczytanie.
Dokument Polityki Obsługi Klienta [Firmy]
Witaj w Dokumencie Polityki Obsługi Klienta [Firmy]. Został on zaprojektowany, aby dostarczyć Ci informacji na temat naszych polityk i procedur obsługi klienta. Poświęć czas na przeczytanie i zrozumienie całego dokumentu.
Nasza Misja
Zapewnienie najlepszej możliwej obsługi naszym klientom i klientom. Naszym celem jest rozwiązanie wszystkich zapytań i żądań klientów tak szybko, jak to możliwe, i informowanie naszych klientów przez cały proces.
Nasze Zobowiązanie
Zawsze będziemy starać się rozwiązać wszelkie problemy w szybki i efektywny sposób. Obiecujemy zawsze zapewniać najlepszą możliwą obsługę. Chcemy również, aby nasi reprezentanci obsługi klienta byli cierpliwi w komunikacji z naszymi klientami.
Nasze Procedury
Poniżej znajduje się lista procedur, które nasz zespół stosuje, aby osiągnąć naszą misję i spełnić nasze zobowiązania:
• Zawsze staramy się odpowiedzieć na każde zapytanie klienta w ciągu [X] godzin. • Jesteśmy dumni z naszego [produktu/usługi] i pracujemy ciężko, aby upewnić się, że spełnia lub przekracza oczekiwania klientów. • Jeśli klient nie jest zadowolony ze swojego zakupu, zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby to naprawić. • Cenimy opinie od naszych klientów i wykorzystujemy je do ciągłego ulepszania naszych produktów i usług. • Wierzymy, że zadowoleni klienci to najlepsza reklama, dlatego zawsze wychodzę poza ramy, aby osiągnąć wysoki poziom zadowolenia klientów.
Nasza Komunikacja
Podczas komunikacji z naszymi klientami agenci muszą:
• Być jasnym i zwięzłym • Cierpliwie słuchać problemu klienta • Rozwiązać problem w efektywny i skuteczny sposób • Przyjąć proaktywne podejście do rozwiązywania problemów • Wykorzystać opinie do poprawy umiejętności
Nasze Opinie
Opinie będą otrzymywane od klientów poprzez [metodę]. Te opinie będą wykorzystywane do:
• Identyfikacji obszarów, w których osiągnęliśmy doskonałość • Identyfikacji obszarów, w których musimy się poprawiać • Poprawy umiejętności naszych agentów • Pomocy nam w ciągłym ulepszaniu naszych produktów i usług
Nasza Wdzięczność
Dziękujemy za poświęcenie czasu na przeczytanie i zrozumienie naszego Dokumentu Obsługi Klienta, który mamy nadzieję będzie dla Ciebie pomocnym zasobem. Jeśli masz jakieś pytania lub sugestie, nie wahaj się skontaktować z nami pod adresem [adres e-mail].
Dobre praktyki polityki obsługi klienta
Tworzenie polityki obsługi klienta od zera może być wyzwaniem, ale jest to możliwe przy odrobinie pomocy. Aby ułatwić ten proces, zebraliśmy kilka dobrych praktyk, które możesz stosować podczas pisania swojej polityki.
- Unikaj żargonu, gdzie to możliwe – Chcesz, aby Twoja polityka była łatwa do zrozumienia, więc unikaj używania żargonu lub terminów branżowych.
- Używaj prostego języka – Oznacza to używanie krótkich zdań i powszechnych słów, gdzie to możliwe.
- Nie zapomnij o szczegółach – Zawrzyj wszystko, co Twój zespół musi wiedzieć, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, takie jak informacje kontaktowe, wiedza o produktach i wiele więcej.
- Ułatw znalezienie – Polityki obsługi klienta powinny być łatwo dostępne dla każdego, kto ich potrzebuje, co oznacza umieszczenie ich w centralnej lokalizacji, gdzie mogą być łatwo zlokalizowane i odwołane.
- Przechowuj je w bezpiecznym miejscu – Polityki obsługi klienta często zawierają poufne informacje, dlatego ważne jest przechowywanie ich w pliku chronionym hasłem na komputerze lub w szyfrowanej usłudze przechowywania w chmurze.
- Zapewnij spójność z innymi dokumentami w Twojej organizacji – Polityki obsługi klienta powinny być zgodne z Twoim kodeksem postępowania i podręcznikiem pracownika itp., aby pomóc w stworzeniu spójnego i profesjonalnego wizerunku Twojej firmy.
- Aktualizuj regularnie – Polityki obsługi klienta muszą być odświeżane regularnie, aby upewnić się, że są nadal aktualne i dokładne, szczególnie jeśli wprowadzasz zmiany w swoich produktach lub usługach.
Postępując zgodnie z tymi dobrymi praktykami, możesz być pewny, że Twoja polityka obsługi klienta jest skuteczna i aktualna.
Podsumowanie
Polityka obsługi klienta to dokument, który określa standardy i procedury zapewniania doskonałej obsługi klienta, a posiadanie takiej polityki może być naprawdę pomocne dla Twojej firmy. Ważne jest upewnienie się, że Twoja polityka jest łatwa do zrozumienia i przestrzegania, obejmuje wszystkie ważne szczegóły i jest regularnie aktualizowana.
Postępując zgodnie z tymi dobrymi praktykami, możesz stworzyć efektywną politykę obsługi klienta dla swojej firmy. A jeśli potrzebujesz odrobiny pomocy na początek, udostępniliśmy kilka krótkich i długich szablonów polityki obsługi klienta, które możesz wykorzystać i dostosować do swoich potrzeb.
