Ulepszanie szablonów e-maili
E-maile ulepszające są niezbędne dla firm SaaS, aby przekonwertować bezpłatnych użytkowników na płatne plany. Ta strona oferuje taktyki i szablony do tworzenia ...
8 min czytania
LiveAgent
Sales
+1
Nieudane płatności to niestety rzeczywistość dla większości firm SaaS i opartych na subskrypcji, powodując utratę około 9% ich miesięcznego przychodu cyklicznego średnio. Na szczęście większość nieudanych płatności ma miejsce niezamierzone, bez wiedzy klienta, aż do momentu otrzymania e-maila windykacyjnego. Chociaż może to być raczej frustrujące doświadczenie dla Twojego zespołu i klientów, możesz efektywnie wykorzystać dobrze napisane e-maile windykacyjne, aby zapobiec niezamierzonej rezygnacji i odzyskać utracone przychody. Poniżej znajduje się kilka kluczowych punktów do zapamiętania podczas tworzenia i wysyłania e-maili windykacyjnych do klientów, wraz z kilkoma gotowymi do użycia efektywnymi szablonami e-maili windykacyjnych opartymi na rzeczywistych przykładach.
Czym są e-maile windykacyjne?
E-maile windykacyjne to rodzaj e-maili transakcyjnych (zwykle seria e-maili) wysyłanych przez firmy SaaS i oparte na subskrypcji, aby powiadomić klientów o problemach z płatnościami, takich jak nieudane płatności subskrypcji, wygasłe karty kredytowe lub zaległe płatności. Te e-maile zazwyczaj aktualizują użytkowników o statusie ich kont i zapewniają możliwość aktualizacji informacji rozliczeniowych i dokonania płatności w celu kontynuowania korzystania z produktu lub usługi. E-maile windykacyjne to efektywny sposób na zmniejszenie rezygnacji klientów i zwiększenie retencji.
Najlepsze praktyki dla e-maili windykacyjnych
1. Wysyłaj e-maile od rzeczywistej osoby
Nawet jeśli Twoje e-maile windykacyjne są całkowicie zautomatyzowane, wysłanie ich od rzeczywistej osoby sprawia, że są bardziej ludzkie i godne zaufania oraz pomagają Twoim e-mailom zostać zauważonym. Badania wykazały, że użycie imienia i nazwiska osoby zamiast ogólnego adresu e-mail lub nazwy firmy może zwiększyć wskaźnik otwarcia nawet o 35%.
2. Włącz możliwość odpowiadania
Upewnij się, że wysyłasz e-maile windykacyjne z adresu e-mail, na który klienci mogą odpowiedzieć, jeśli napotkają jakiekolwiek problemy lub chcą zadać dalsze pytania. Adresy ’nie odpowiadaj’ mogą tylko przyczynić się do większej frustracji klientów, ponieważ nie ułatwiłeś im powrotu do Ciebie, jeśli będą chcieć.
3. Przypomnij im, co mogą stracić
Zamiast po prostu informować klientów, że ich płatność nie przeszła i prosić ich o aktualizację informacji karty kredytowej, możesz dodać poczucie pilności. Przypomnij im dokładnie, co stracą, jeśli nie podejmą wymaganych działań (takich jak utrata dostępu do konta i danych historycznych, przerwanie usługi itp.).
4. Dołącz jasny CTA i następne kroki
Jasne wezwanie do działania to jedna z najważniejszych części e-maili windykacyjnych. Dodaj bezpośredni link, który zabierze klientów do aktualizacji informacji rozliczeniowych bez otwierania innego okna, logowania się lub klikania. Upewnij się, że wiesz, ile czasu mają przed dezaktywacją konta, chyba że płatność przejdzie.
5. Zaoferuj alternatywę
Na podstawie Twojego modelu cenowego możesz zaoferować klientom alternatywę dla anulowania konta, taką jak obniżenie do bezpłatnego planu do czasu aktualizacji informacji rozliczeniowych lub oferowanie specjalnego rabatu na kontynuowanie korzystania z usługi. Ta alternatywa może być korzystna, jeśli płatność nie powiodła się z powodu niewystarczających środków.
Przykłady wierszy tematu e-maili windykacyjnych
- Wymagane działanie – Twoja płatność [Produktu] nie powiodła się
- Działaj teraz, aby zachować subskrypcję [Produktu]
- Nie mogliśmy przetworzyć Twojej płatności [Produktu]
- Twoja płatność [Produktu] nie przeszła
- Twoja płatność [Produktu] została odrzucona
- Ups! Twoja płatność za [Produkt] nie powiodła się
- Problem z rozliczeniami – zaktualizuj swoje dane rozliczeniowe
Dziesięć przykładów szablonów e-maili windykacyjnych
1. E-mail przed windykacją
Cześć [Imię],
Jako ostrzeżenie, informacje o płatności, które mamy w pliku dla Twojej subskrypcji [Produktu/Usługi] (karta kończąca się na [4 cyfry]) wkrótce wygasną. Niestety, jeśli nie będziemy mieć ważnej karty, będziemy musieli anulować Twoją subskrypcję.
Jeśli masz 30 sekund, czy mógłbyś zaktualizować swoje informacje o płatności?
Zaktualizuj teraz
Jeśli masz jakieś pytania, po prostu odpowiedz na ten e-mail lub wyślij nam wiadomość na czacie na żywo.
Dziękuję!
[TWÓJ PODPIS]
2. Podstawowy krótki e-mail windykacyjny
Cześć [Imię],
Mamy problem z przetworzeniem Twojej ostatniej płatności, ponieważ Twoja karta kredytowa wygasła. Czy mógłbyś zaktualizować informacje o karcie? To zajmie Ci tylko kilka minut. Kliknij tutaj, aby edytować swoje informacje. Jeśli potrzebujesz pomocy lub masz jakieś pytania, nie wahaj się do nas skontaktować. Możesz również sprawdzić naszą stronę FAQ, aby uzyskać więcej informacji.
Pozdrawiam,
[TWÓJ PODPIS]
3. Podstawowy rozszerzony e-mail windykacyjny
Cześć [Imię],
Podczas próby rozliczenia Twojej karty kredytowej kończącej się na [cztery cyfry] dla Twojej subskrypcji [Produktu/Usługi] wystąpił błąd. Oto dlaczego może się to zdarzyć:
- Błąd rozliczeniowy spowodowany przez Twój bank
- Zmiana Twojego adresu rozliczeniowego
- Twoja karta kredytowa wygasła
- Niewystarczające środki na Twoim koncie
Ponieważ jesteś lojalnymi klientem [Marki], masz siedem dni na rozwiązanie tego problemu. Zaktualizuj swoje informacje rozliczeniowe, aby utrzymać aktywne konto. To zajmie tylko 1 minutę i pozwoli Ci na pełne korzystanie z [Produktu/Usługi].
Zaktualizuj informacje rozliczeniowe
Niestety, jeśli nadal nie będziemy mogli pomyślnie rozliczyć Twojej karty kredytowej po siedmiu dniach, Twoje konto [Produktu/Usługi] zostanie zawieszone. Możesz ponownie aktywować swoje konto w dowolnym momencie, aktualizując swoje informacje rozliczeniowe ważną kartą kredytową. Daj nam znać, jeśli masz jakieś pytania lub potrzebujesz pomocy.
Dziękuję,
[TWÓJ PODPIS]
4. Swobodny e-mail windykacyjny
Hej [Imię],
Otrzymałem powiadomienie, że Twoja płatność [Produktu/Usługi] nie powiodła się. Jak niefortunnie! Na szczęście zdarza się to znacznie więcej użytkownikom niż byś myślał, więc nie obwiniaj się za to.
Zwykle ma to coś wspólnego z:
- Wygaśnięciem Twojej karty
- Niewystarczającymi środkami lub osiągnięciem dziennego limitu wydatków
- Twoja karta została skradziona, zgubiona lub została zjedzona przez Twojego psa
Zaktualizuj moje informacje rozliczeniowe
Sprawdź, co się dzieje i napraw to, abyśmy mogli wrócić do rozwijania Twojej firmy dzięki [korzyściom, które zapewnia Twój produkt/usługa].
Pozdrawiam,
[TWÓJ PODPIS]
5. Spersonalizowany e-mail windykacyjny
Cześć [Imię],
[Imię] tutaj z [Marki].
Kontaktuję się z Tobą w sprawie Twojego konta, ponieważ rozliczenie Twojej subskrypcji [Produktu/Usługi] nie powiodło się. Wygląda na to, że karta kredytowa, którą mamy w pliku, wygasła. Ale nie martw się, jestem tutaj, aby Ci pomóc! Mamy dwie opcje:
Zaktualizuj informacje o karcie kredytowej na koncie [Produktu/Usługi]. Możesz użyć tego szybkiego linku do aktualizacji informacji o karcie kredytowej: [link do płatności]. Po zakończeniu daj mi znać, abyśmy mogli upewnić się, że Twoja subskrypcja została pomyślnie zaktualizowana.
Zadzwoń do mnie pod numer [numer telefonu], a my możemy przetworzyć Twoją płatność przez telefon.
Daj mi znać, w czym jeszcze możemy Ci pomóc. Jestem bardzo szczęśliwy, że jesteś częścią społeczności [Marki]. Dziękuję i czekam na kontakt!
[TWÓJ PODPIS]
6. E-mail windykacyjny ‘Unikanie strat’
Hej [Imię],
Tylko przyjazne przypomnienie, że Twoja subskrypcja [Produktu/Usługi] została oficjalnie wstrzymana do czasu aktualizacji danych płatniczych. Jeśli tego nie zrobisz…
- Twoja subskrypcja pozostanie wstrzymana.
- Stracisz dostęp do funkcji premium, takich jak [funkcja 1, funkcja 2, itp.]
- […] nie będzie w stanie kontynuować.
Jednak możesz uniknąć tego wszystkiego, poświęcając 30 sekund na aktualizację swoich danych: link do rozliczenia.
Odpowiedz tutaj lub przejdź do czatu na żywo, jeśli masz jakieś pytania lub potrzebujesz pomocy. I jak zawsze, dziękuję za korzystanie z [Produktu/Usługi]. Kochamy to, co robimy, a ludzie tacy jak Ty sprawiają, że to wszystko jest możliwe.
Pozdrawiam,
[TWÓJ PODPIS]
7. Seria e-maili windykacyjnych – e-mail #1
Cześć [Imię],
Wygląda na to, że Twoja płatność subskrypcji [Produktu/Usługi] nie przeszła. Zaktualizuj swoje informacje rozliczeniowe, a my spróbujemy ponownie.
ZAKTUALIZUJ MOJE ROZLICZENIA
Daj nam znać, jeśli możemy Ci w czymś pomóc.
Dziękuję!
[TWÓJ PODPIS]
8. Seria e-maili windykacyjnych – e-mail uzupełniający #2
Cześć [Imię],
Właśnie spróbowaliśmy przetworzyć Twoją płatność subskrypcji ponownie, ale niestety nie przeszła. Aby utrzymać aktywną subskrypcję [Produktu/Usługi], zaktualizuj swoje informacje w ustawieniach rozliczeniowych tutaj:
ZAKTUALIZUJ MOJE ROZLICZENIA
To drugi raz, gdy Twoja płatność nie powiodła się. Automatycznie spróbujemy ponownie za kilka dni. Daj nam znać, jeśli masz jakieś pytania.
Dziękuję!
[TWÓJ PODPIS]
9. Seria e-maili windykacyjnych – e-mail uzupełniający #3
Cześć [Imię],
Właśnie spróbowaliśmy przetworzyć Twoją płatność subskrypcji [Produktu/Usługi] po raz trzeci, ale niestety ponownie nie powiodła się. Możesz zaktualizować swoje informacje w ustawieniach rozliczeniowych:
ZAKTUALIZUJ MOJE ROZLICZENIA
Automatycznie spróbujemy ponownie w przyszłym tygodniu. Jeśli następna opłata nie powiedzie się, Twoje konto zostanie automatycznie anulowane.
Daj nam znać, jeśli masz jakieś pytania lub potrzebujesz pomocy.
Dziękuję!
[TWÓJ PODPIS]
10. Seria e-maili windykacyjnych – e-mail ‘ostatecznego ostrzeżenia’ #4
Cześć [Imię],
Wkrótce anulujemy Twoją subskrypcję [Produktu/Usługi], ponieważ nie mogliśmy przetworzyć płatności po kilku próbach skontaktowania się z Tobą.
Jeśli otrzymasz ten e-mail, zaktualizuj swoje informacje o płatności, a my będziemy szczęśliwi, aby utrzymać Twoje konto aktywne.
ZAKTUALIZUJ MOJE ROZLICZENIA
Daj nam znać, jeśli możemy Ci w czymś pomóc. Dziękuję!
[TWÓJ PODPIS]
Najlepsze praktyki dla e-maili windykacyjnych
E-maile windykacyjne są najskuteczniejsze, gdy przestrzegają pewnych najlepszych praktyk, aby zmaksymalizować zaangażowanie i wskaźniki konwersji:
Bądź zwięzły i empatyczny
Twój e-mail windykacyjny powinien być krótki i na temat. Klienci, którzy mają problemy z płatnościami, prawdopodobnie są w pośpiechu lub sfrustrowani, więc szanuj ich czas. Używaj empatycznego języka, który pokazuje, że rozumiesz ich sytuację i że nie ma żadnych złych uczuć.
Potwierdź problem natychmiast
Upewnij się, że wyraźnie komunikujesz, jaki jest problem z płatnością. To daje klientom jasność i zapobiega zamieszaniu dotyczącemu statusu ich konta.
Podaj jasne następne kroki
Dołącz wyraźne instrukcje dotyczące sposobu rozwiązania problemu z płatnością. Niezależnie od tego, czy chodzi o aktualizację informacji rozliczeniowych, kontakt z pomocą techniczną czy ponowną próbę płatności, uczyń ścieżkę do przodu oczywistą.
Zaoferuj wiele opcji rozwiązania
Zapewnij klientom różne sposoby rozwiązania problemu z płatnością, takie jak aktualizacja karty online, zadzwonienie do pomocy technicznej lub korzystanie z czatu na żywo. Ta elastyczność zwiększa prawdopodobieństwo, że podejmą działania.
Spersonalizuj, gdy to możliwe
Używaj imienia i nazwiska klienta i odwołuj się do jego historii konta lub konkretnych funkcji, które wykorzystuje. Personalizacja sprawia, że e-mail wygląda mniej jak generyczna wiadomość zautomatyzowana, a bardziej jak autentyczna komunikacja.
Unikaj bycia natarczywym
Nie staraj się zbyt mocno przekonywać klientów do pozostania. Agresywne taktyki sprzedażowe w e-mailu windykacyjnym mogą uszkodzić reputację Twojej marki i sprawić, że klienci będą czuć się gorzej w swojej sytuacji.
Testuj i optymalizuj
Monitoruj metryki e-maili windykacyjnych, takie jak wskaźniki otwarcia i wskaźniki kliknięć. Testuj różne wiersze tematu, wiadomości i czas, aby zobaczyć, co najlepiej rezonuje z Twoją publicznością.
