Szablony e-maili odpowiedzi na prośby o zwrot
Profesjonalnie obsługuj prośby o zwrot dzięki gotowym szablonom e-maili LiveAgent. Odpowiadaj szybko, pozostań uprzejmy i utrzymaj zaufanie klientów.
7 min czytania
LiveAgent
Customer Service
+1
Jeśli prowadzisz biznes SaaS, istnieje duża szansa, że regularnie otrzymujesz prośby o funkcje od klientów. Prośby o funkcje to wiadomości, które klienci wysyłają, aby zapytać o funkcję, która nie jest zawarta w Twoim produkcie lub usłudze. Otrzymywanie próśb o funkcje nie powinno być postrzegane jako negatywna opinia. W rzeczywistości oznacza to, że Twoi klienci na tyle się przejmują, że dzielą się swoimi pomysłami na temat tego, jak moglibyś ulepszyć swój produkt lub usługę.
Jednak wiele z tych próśb nie zawsze będzie zgodne z wizją Twojej firmy lub nie będzie miało sensu dla większości Twoich klientów. Niezależnie od tego, czy zamierzasz wdrożyć żądaną funkcję, nadal musisz odpowiedzieć klientom w profesjonalny sposób i upewnić się, że Twoja wiadomość pozostawia pozytywne wrażenie. Oto kilka najlepszych sposobów na odpowiadanie na prośby klientów dotyczące funkcji, w tym te, które nie pasują do Twojej mapy drogowej produktu, lub mogą być możliwe, ale nie będą wdrażane w najbliższej przyszłości.
Jak odpowiadać na prośby o funkcje od klientów
- Podziękuj klientom za czas, który poświęcili na kontakt z Tobą i podzielenie się swoją opinią.
- Bądź transparentny - Jeśli nie planujesz pracy nad żądaną funkcją w najbliższej przyszłości, bądź transparentny i szczerze przyznaj, że nie znajduje się ona na Twojej obecnej mapie drogowej.
- Unikaj dokładnych terminów - Jeśli już pracujesz nad żądaną funkcją, unikaj podawania dokładnego terminu, ponieważ może to być trudne do zarządzania oczekiwaniami klientów w przypadku, gdy nie dotrzymasz terminu.
- Utrzymuj ich w informacji - Jeśli rozważasz możliwość wdrożenia żądanej funkcji, daj klientom znać, że skontaktujesz się z nimi, jeśli i kiedy zostanie ona zbudowana.
- Wyjaśnij usunięcia - Jeśli klient pyta o funkcję, która została usunięta, podaj szczere wyjaśnienie przyczyn, aby pomóc mu zrozumieć Twoją decyzję.
- Oferuj alternatywy - Bądź pomocny, oferując obejście, jeśli jest to możliwe (inną funkcję, która pełni podobną funkcję), lub alternatywne rozwiązanie (np. integrację z inną aplikacją, która dobrze współpracuje z Twoim produktem/usługą).
- Pozostań otwarty - Zaproś klientów do ponownego kontaktu, jeśli mają inne pytania lub opinię.
7 szablonów e-maili odpowiadających na prośby o funkcje
Zarządzanie prośbami o funkcje może być wyzwaniem. Chociaż nie ma idealnego sposobu na odpowiadanie na wszystkie prośby klientów dotyczące funkcji, ponieważ w dużej mierze zależy to od kontekstu, oto 7 szablonów e-maili odpowiadających na prośby o funkcje, które mogą Ci pomóc w efektywnym tworzeniu własnych odpowiedzi, zapewniając jednocześnie, że Twoi klienci pozostają zadowoleni z Twojej odpowiedzi, nawet jeśli musisz odrzucić ich prośbę.
Mówienie “nie” na prośby o funkcje
Szablon e-maila #1
Cześć [Imię],
Dziękuję za kontakt. Zadajesz świetne pytanie. Zdecydowanie widzę, jak ta funkcja mogłaby być korzystna, ale niestety nie jest to coś, co możemy zaoferować w tej chwili.
Czy mógłbyś wyjaśnić, co chciałeś osiągnąć za pomocą tej funkcji (na wypadek, gdyby [Produkt] obsługiwał tę funkcję)? Jeśli mi powiesz, mogę zasugerować obejście lub alternatywne rozwiązanie.
Przepraszam, że nie możemy zaoferować Ci dokładnie tej funkcji, ale daj mi znać, jeśli mogę Ci w czymś innym pomóc.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Szablon e-maila #2
Cześć [Imię],
Dziękuję za wiadomość e-mail na ten temat. Obecnie nie mamy dostępnej tej funkcji. Zdecydowanie rozumiem, jak to może być frustrujące dla Ciebie, szczególnie biorąc pod uwagę opisany scenariusz. To powiedziawszy, nie planujemy dodawania tego do naszego zestawu funkcji w tym momencie, ponieważ nie pasuje to do naszej obecnej mapy drogowej produktu.
Przekażę Twoje myśli i potrzeby naszemu zespołowi rozwoju produktu i dam Ci znać, jeśli stanie się to czymś, co moglibyśmy zbudować w przyszłości.
Dziękuję jeszcze raz za kontakt. Nie wahaj się skontaktować, jeśli masz jakieś inne pomysły.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Mówienie “tak” na prośby o funkcje
Szablon e-maila #3
Cześć [Imię],
Dziękuję za poświęcenie czasu na kontakt z nami. W tej chwili nie ma sposobu, aby to zrobić, ale dobra wiadomość jest taka, że już zaczęliśmy pracować nad tą funkcją i będzie dostępna w jednym z naszych nadchodzących wydań.
Upewnię się, że skontaktujemy się z Tobą, gdy tylko ta funkcja będzie dostępna. Czy to najlepszy adres e-mail, na który wysłać to powiadomienie?
W międzyczasie polecam [alternatywne rozwiązanie]. Jeśli masz jakiekolwiek inne pytania lub opinię – nie wahaj się nam dać znać.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Szablon e-maila #4
Cześć [Imię],
Dziękuję za kontakt w tej sprawie i podzielenie się swoją perspektywą. Chociaż obecnie nie oferujemy tej funkcji, planujemy zaoferować coś podobnego w niedalekiej przyszłości. Nie mogę podać Ci dokładnego terminu, kiedy będzie gotowa, ale mogę Ci powiedzieć, że jest już w trakcie realizacji i wydamy ją w ciągu kilku następnych miesięcy.
Właśnie dodałem Cię do listy obserwacyjnej, więc gdy tylko będziemy mieć wiadomości dotyczące tej funkcji, na pewno się skontaktujemy. Nie wahaj się dać nam znać, jeśli masz jakiekolwiek inne pytania lub opinię.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Mówienie “może” na prośby o funkcje
Szablon e-maila #5
Cześć [Imię],
Dziękuję za kontakt – to świetna sugestia i doceniam, że wyjaśniłeś, jak by Ci to pomogło. Mamy również innych klientów, którzy pytają o tę funkcję. Chociaż aktywnie badamy możliwość jej opracowania – nie znajduje się ona na naszej mapie drogowej produktu na następne kilka miesięcy.
To powiedziawszy, dodałem Cię do listy obserwacyjnej, więc możesz być pewny, że będziesz pierwszym, który się dowie, jeśli i kiedy coś się zmieni w statusie tej funkcji.
Chociaż nie możemy zaoferować dokładnie tego, czego szukasz, mam sugestię, która może Ci dać większość tego, czego potrzebujesz: [różne funkcje o podobnej funkcjonalności].
Daj mi znać, jeśli masz inne pytania, obawy lub opinię.
Miłego dnia, [TWÓJ PODPIS]
Szablon e-maila #6
Cześć [Imię],
Dziękuję za korzystanie z [Produktu/Usługi] i przede wszystkim za to, że na tyle się przejmujesz, że wysyłasz nam swoją sugestię. Naprawdę to doceniamy. Niestety, w tej chwili nie ma sposobu, aby zrobić to, o co prosisz. Chociaż nie mamy planów budowania czegoś takiego w najbliższej przyszłości, zdecydowanie rozumiem, dlaczego byłaby to przydatna funkcja dla Ciebie i innych użytkowników.
Przekażę Twoją prośbę naszemu zespołowi rozwoju produktu, aby mogli to rozważyć w przyszłości i porównać to z naszą obecną mapą drogową produktu. W międzyczasie na pewno się z Tobą skontaktuję, jeśli coś się zmieni w tej sprawie lub zaczniemy nad tym pracować.
Dziękuję jeszcze raz za wiadomość i przepraszam, że nie mam dla Ciebie lepszych wiadomości.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Odpowiadanie, gdy funkcja została usunięta
Szablon e-maila #7
Cześć [Imię],
Dziękuję za wiadomość i podzielenie się swoim konkretnym przypadkiem. Rozumiem, jak frustrujące musi być stracić funkcję, na której się opierałeś, jednak nie jest to coś, co planujemy zastąpić. Pozwól mi dać Ci trochę więcej kontekstu na temat tego, dlaczego dokonaliśmy tej zmiany i jak będzie to dla Ciebie i innych klientów korzystne w długim terminie.
Krótko mówiąc, była to złożona funkcja do utrzymania. Nie była używana przez większość naszych klientów, co oznaczało, że poświęcaliśmy dużo czasu na rozwój i zasobów na coś, co nie poprawiało nasz produkt dla większości ludzi.
To powiedziawszy, decydując się ją porzucić, mogliśmy przeznaczyć te zasoby na budowanie [funkcji X i Y], na które czekało wielu użytkowników – i zobaczysz je znacznie szybciej niż pierwotnie planowaliśmy.
Zdaję sobie sprawę, że to nie rozwiązuje Twojego bezpośredniego problemu. Niektórzy z naszych klientów stwierdzili, że [alternatywna funkcja] jest dobrym substytutem dla tej funkcjonalności. Mam nadzieję, że to w pewnym stopniu pomaga.
Dziękuję jeszcze raz za poświęcenie czasu na kontakt. Jeśli masz jakiekolwiek inne pytania, opinię lub obawy, daj mi znać.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
