LiveAgent oferuje darmowe szablony pierwszego kontaktu dla call center, które usprawniają komunikację podczas początkowych interakcji z klientami. Szablony te zawierają zwroty powitalne, obsługę zgłoszeń i raportowanie problemów, zapewniając efektywne wsparcie i satysfakcję klienta. Wypróbuj je w bezpłatnej wersji próbnej.
Rozmowy telefoniczne wciąż pozostają ważnym kanałem kontaktu zarówno dla firm, jak i ich klientów. To prawda, że inne formy komunikacji, takie jak komunikatory, czaty na żywo czy chatboty, zyskują na popularności, jednak dobra, tradycyjna rozmowa telefoniczna wciąż jest formą kontaktu, którą wielu klientów wybierze, aby skontaktować się z przedstawicielem Twojej firmy.
Badanie wykazało, że 69% klientów preferuje wsparcie telefoniczne niż czat lub inne kanały pomocy. I choć inne badanie sugeruje, że 71% ankietowanych uważa, iż czat na żywo stanie się popularniejszy niż e-maile i telefony do 2021 roku, call center wciąż pozostają fundamentem obsługi i wsparcia klienta.
Przygotowaliśmy zestaw szablonów pierwszego kontaktu dla call center. Gdy klient po raz pierwszy kontaktuje się z Twoim call center, te szablony pomogą Ci zapewnić najwyższy poziom obsługi przez telefon. Możesz je swobodnie kopiować, używać dosłownie lub modyfikować według własnych potrzeb i wykorzystywać w innej formie.
Dzień dobry! Nazywam się [imię], jestem [stanowisko agenta], z [nazwa zespołu/działu/firmy]. W czym mogę dziś pomóc?
[Przywitanie klienta]
Jeśli klient zgłasza problem lub zgłoszenie:
Bardzo mi przykro to słyszeć. Mogę sobie wyobrazić, jak frustrująca musi być ta sytuacja. Czy możesz podać mi więcej szczegółów, abym mógł/mogła skuteczniej Ci pomóc?
[Klient wyraża zgodę]
Świetnie, proszę odpowiedz na kilka pytań. Przepraszam za kłopot, ale potrzebuję nieco więcej informacji, by móc Ci odpowiednio pomóc. [Lista kilku pytań, które pomogą agentowi lepiej wesprzeć klienta]
[Klient odpowiada na pytania]
Dziękuję bardzo! Wszystko sobie zanotowałem/am, dziękuję za cierpliwość. Wygląda na to, że jesteśmy w stanie rozwiązać ten problem od razu. Czy możesz poświęcić jeszcze dwie minuty, abyśmy wspólnie znaleźli rozwiązanie?
[Klient wyraża zgodę]
[Agent kontynuuje rozmowę i dąży do rozwiązania problemu w ciągu kilku minut]
Dzień dobry! Z tej strony [imię] z [firma/zespół/dział]. Jak się dziś masz?
[Przywitanie klienta]
Jeśli klient zgłasza problem lub zgłoszenie:
Och, bardzo mi przykro, że wystąpiły takie trudności z naszym [produktem/usługą]. Proszę podaj swoje imię i nazwisko oraz [numer zamówienia/login do konta/numer klienta], abym mógł/mogła znaleźć Twoje dane w systemie i rozpocząć rozwiązywanie problemu.
[Klient podaje szczegóły]
Dobrze, zalogowałem/am się do naszego systemu i widzę, że [opisz aktualny status zamówienia/możliwą wadę produktu/potencjalną przyczynę problemu z usługą]. Czy to się zgadza?
[Klient potwierdza lub zaprzecza]
Dziękuję za tę informację. Wygląda na to, że nie będziemy w stanie rozwiązać tego problemu podczas tej rozmowy, dlatego właśnie utworzyłem/am zgłoszenie, a nasz system przypisze mu unikalny numer. Czy to w porządku?
[Klient potwierdza]
W ciągu kilku minut otrzymasz potwierdzenie e-mailem z numerem zgłoszenia. Status swojego zgłoszenia możesz sprawdzić, klikając w link zawarty w e-mailu. Rozwiązanie problemu może nam zająć do [1/2/5…] dni. Skontaktujemy się z Tobą przez [telefon/e-mail/komunikator], aby poinformować, gdy sprawa zostanie rozwiązana. Czy takie rozwiązanie Ci odpowiada?
[Jeśli klient potwierdza] Dziękujemy za kontakt z nami. Zrobimy wszystko, by jak najszybciej rozwiązać Twój problem.
[Jeśli klient odmawia] Jeśli to nie odpowiada Twoim oczekiwaniom, powiedz proszę, jakie rozwiązanie byłoby dla Ciebie najlepsze lub jak długo możesz poczekać na rozwiązanie sprawy.
[Rozmowa trwa, aż agent znajdzie najbardziej satysfakcjonujące rozwiązanie]
Dzień dobry/Witam/Poranek! Dodzwoniłeś/aś się do centrum kontaktowego [nazwa firmy] [dział/zespół]. Chętnie Ci dziś pomogę. Proszę, opowiedz mi o swoim problemie.
[Przywitanie klienta]
Jeśli klient zgłasza problem lub zgłoszenie:
Mogę sobie tylko wyobrazić, jak frustrująca jest dla Ciebie ta sytuacja. Obiecuję, że zrobię wszystko, aby jak najszybciej znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Jak masz na imię?
[Klient podaje imię]
[Pada imię klienta], proszę, opisz dokładnie swój problem, odpowiadając na kilka pytań. Te informacje będą bardzo pomocne [lista pytań]
W porządku, [imię klienta]. Wygląda na to, że muszę zaangażować nasz zespół techniczny, aby pomóc Ci z [problemem/błędem technicznym]. Zazwyczaj rozwiązanie takich spraw zajmuje do [3/5/7] dni. Założę zgłoszenie do naszego wsparcia technicznego. Status swojego zgłoszenia możesz sprawdzić po zalogowaniu do naszego panelu. Czy wiesz, jak to zrobić?
[Jeśli klient odpowiada ’tak’, agent może kontynuować. Jeśli klient mówi ’nie’, agent powinien wyjaśnić, jak się zalogować do panelu]
Jak wspomniałem/am, nasz zespół techniczny zajmie się Twoim zgłoszeniem, a postępy możesz śledzić w panelu. Po rozwiązaniu problemu wyślemy także e-mail lub zadzwonimy. Który kanał komunikacji będzie dla Ciebie wygodniejszy?
[Klient wybiera kanał]
Świetnie. Dziękuję za kontakt i pozostajemy w kontakcie. Czy mogę pomóc w czymś jeszcze?
[Jeśli klient mówi ’nie’, agent kończy rozmowę. Jeśli klient mówi ’tak’, agent zbiera więcej szczegółów]
Jeszcze raz dziękuję za kontakt. Pamiętaj, że w razie innych pytań, zawsze możesz się z nami skontaktować.
Wdrażając te szablony, pamiętaj, aby każda rozmowa pierwszego kontaktu zawierała następujące istotne elementy:
Szablony te stanowią bazę, którą możesz dostosować do specyfiki swojej firmy, branży i filozofii obsługi klienta. Kluczowe jest, by klient czuł się wysłuchany, doceniony oraz pewny, że jego sprawa zostanie rozwiązana.
Idealnie byłoby, gdyby agenci starali się od razu udzielić odpowiedzi na pytania klientów. W rzeczywistości jednak, rozwiązanie każdego problemu podczas pierwszej rozmowy może być trudne. Pamiętaj, że każda interakcja powinna wnieść wartość i wzmacniać przekonanie, że Twoja firma działa w najlepszym interesie klienta.
Niełatwo ocenić, jak długo powinna trwać rozmowa pierwszego kontaktu. Żadna rozmowa telefoniczna w call center nie powinna jednak trwać zbyt długo.
Nie istnieją konkretne słowa, ale każda pierwsza rozmowa powinna zawierać określone elementy. Mogą to być powitanie, imię i nazwisko agenta, nazwa firmy oraz dział lub zespół, do którego agent należy. Każda rozmowa pierwszego kontaktu powinna także sprawiać, że klient poczuje się wysłuchany i zaopiekowany. Dlatego warto używać przyjaznych słów i empatycznych stwierdzeń. Jeśli wykorzystywany jest IVR (Interactive Voice Response), warto poinformować klienta, ile potrwa połączenie z agentem. Jeśli problem omawiany podczas pierwszej rozmowy nie może zostać od razu rozwiązany, klient powinien otrzymać informację, ile czasu zajmie agentowi zajęcie się sprawą. Zaleca się również poinformować klienta, kiedy zostanie poinformowany o dalszych krokach.
LiveAgent to najczęściej recenzowane i najlepiej oceniane oprogramowanie ticketowe dla małych i średnich firm. Wypróbuj je już dziś dzięki darmowej 30-dniowej wersji próbnej. Bez konieczności podawania karty kredytowej.
Zwiększ zadowolenie klientów dzięki szablonom zamykania/wznowienia kontaktu LiveAgent dla centrów obsługi. Projektuj niestandardowe szablony, aby zapewnić pozyt...
Odkryj zalety hostowanego call center z LiveAgent: zwiększ zadowolenie klientów, przyspeszy czas odpowiedzi i zmniejsz koszty. Nasze rozwiązanie oparte na sieci...
Zwiększ efektywność swojego call center i zadowolenie klientów dzięki naszym kompleksowym szablonom. Od powitania dzwoniących po obsługę niezadowolonych klientó...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
