Integracja Facebook dla wsparcia klienta
Zintegruj LiveAgent z Facebookiem, aby ulepszyć wsparcie klienta poprzez zarządzanie wiadomościami i komentarzami bezpośrednio z LiveAgent, zwiększając produkty...
4 min czytania
Facebook
Social Media
+1
Czy wiadomości bezpośrednie na Facebooku lub Instagramie są ważne? Większość firm, które dopiero zaczynają pracę na mediach społecznościowych, uważa, że zapytania otrzymane za pośrednictwem wiadomości bezpośrednich w sieciach społecznościowych są mniej ważne niż emaile.
Ale w rzeczywistości jest odwrotnie! Użytkownicy spędzają więcej czasu na mediach społecznościowych niż sprawdzając swoje skrzynki odborcze. Dlatego Twoja firma musi zapewniać doskonałą obsługę klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych, a także innych kanałów komunikacji i odpowiadać na każdą wiadomość otrzymaną od klientów.
Co to jest wiadomość bezpośrednia? Dlaczego jest ważna?
Wiadomość bezpośrednia to prywatna wiadomość wysłana przez użytkownika mediów społecznościowych do innego użytkownika lub konta biznesowego. Fakt, że inni użytkownicy nie mogą zobaczyć treści, która nie została do nich wysłana, sprawia, że ten rodzaj komunikacji jest wyjątkowy. Jeśli chodzi o wskaźnik otwarcia, wiadomość bezpośrednia z Facebooka lub Instagrama ma bardzo wysoką wartość, przekraczającą 60%, a nawet 80% w porównaniu ze średnim wskaźnikiem otwarcia emaila wynoszącym około 15-25%. To po prostu dlatego, że ludzie intensywnie korzystają z tych sieci społecznościowych. Im bardziej aktywna jest Twoja marka w danej sieci, tym bardziej istotna będzie skrzynka odbiorcza.
Pomysły na ogólne szablony odpowiedzi na media społecznościowe
Ogólna odpowiedź na media społecznościowe
Cześć [imię]! Dziękujemy za kontakt! Mam na imię [imię przedstawiciela] i chętnie Ci dzisiaj pomogę.
Czy możesz sprecyzować swoją prośbę, aby spróbować Ci pomóc, lub przekazać Twoją wiadomość kolegze, który skontaktuje się z Tobą jak najszybciej?
Pozdrawiam, [imię przedstawiciela]
P.S. Jeśli podoba Ci się treść, którą publikujemy na naszym profilu, co powiesz na to, aby czasami udostępniać nasze posty? Pomoże nam to dotrzeć do większej liczby obserwujących i rozwinąć naszą obecność na mediach społecznościowych <3
Ogólna odpowiedź na media społecznościowe – odpowiedź na wiadomość o uszkodzonym/wadliwym zamówieniu
Cześć [imię], Dziękujemy za powiadomienie nas o problemie z Twoim zamówieniem.
Przepraszamy, że otrzymałeś [wadliwy/uszkodzony] produkt i obiecujemy, że ten problem zostanie rozwiązany jak najszybciej!
Proszę podaj nam następujące informacje, abyśmy mogli rozpocząć proces zwrotu:
- Numer zamówienia, który możesz znaleźć w e-mailu potwierdzającym lub na paczce.
- Szczegóły dotyczące wadliwego produktu.
- Opis problemu.
Gdy tylko podasz nam więcej szczegółów, poinformujemy Cię o następnych krokach.
Pozdrawiam, Zespół obsługi klienta [firmy]
Ogólna odpowiedź na media społecznościowe – odpowiedź na pytanie o uzupełnienie zapasów
Cześć [imię], Cieszymy się, że interesuje Cię nasz [produkt/usługa].
Jak mogłeś zauważyć, ten produkt jest obecnie niedostępny. Jednak będzie dostępny ponownie w dniu [data].
Ponieważ będziemy uzupełniać ograniczoną liczbę artykułów, zalecamy zapisanie się na listę przypomnień. Po dodaniu swojego e-maila nasz system powiadomi Cię, gdy żądany [produkt/usługa] będzie ponownie dostępny.
Powodzenia i miłych zakupów!
Pozdrawiam, [imię przedstawiciela] z zespołu [firmy]
Ogólna odpowiedź na media społecznościowe – odpowiedź na pytanie o status zamówienia
Cześć [imię], Dziękujemy za kontakt. Właśnie sprawdziłem status Twojego zamówienia nr [numer zamówienia]. Właśnie zostało [spakowane/wysłane/dostarczone do punktu odbioru], więc otrzymasz je w ciągu [liczba] dni.
Możesz śledzić swoje zamówienie, klikając ten link [link]. Jeśli masz jakieś inne pytania, śmiało mi napisz.
Pozdrawiam, [imię przedstawiciela] z zespołu [firmy]
Ogólna odpowiedź na media społecznościowe – odpowiedź na wiadomość z prośbą o pomoc, ponieważ klient nie otrzymał odpowiedzi na innych kanałach
Cześć [imię], Dziękujemy za wiadomość i powiadomienie nas o tej sytuacji. Przepraszamy, że musiałeś czekać tak długo bez kontaktu z naszym zespołem.
Jeśli przesłałeś swoją zapytanie za pośrednictwem e-maila, formularza kontaktowego lub czatu na żywo, powinieneś otrzymać e-mail potwierdzający z przypisanym numerem zgłoszenia.
Czy możesz sprawdzić tę wiadomość i podać mi numer swojego zgłoszenia?
Sprawdzę status Twojego zapytania zaraz po otrzymaniu tych szczegółów i skontaktuję się z Tobą z więcej informacjami i następnymi krokami.
Przepraszamy za niedogodności!
Pozdrawiam, Zespół obsługi klienta [firmy]
Komunikacja na mediach społecznościowych – podstawowe zasady
Stwórz osobowość online
Bądź sobą. Łączysz się z innymi ludźmi, więc bądź przejrzysty, szczery i empatyczny. Przekaż swoje wartości lub wartości swojej marki swoim klientom.
Bądź konsekwentny
Upewnij się, że zarówno publiczna, jak i prywatna komunikacja na mediach społecznościowych mają ten sam ton głosu. Jeśli ton jest zrelaksowany i łatwy do przyswojenia w Twoich publicznych postach, zrób to samo w wiadomościach bezpośrednich. Nie bądź zbyt formalny. Nie chcesz, aby nadawca miał wątpliwości, czy napisał do właściwej firmy, prawda?
Odpowiadaj szybko
Media społecznościowe to kanał ‘zawsze włączony’. Przyzwyczaj się do odpowiadania na wiadomości i komentarze jak najszybciej, niezależnie od kontekstu wiadomości.
Uważaj na błędy pisowni i gramatyczne
Upewnij się, że osoby zajmujące się skrzynką odbiorczą konta Twojej firmy potrafią pisać prawidłowo. Jeśli mają jakieś wątpliwości, zalecaj im używanie dobrego sprawdzania pisowni lub poproś o pomoc od redaktorów.
