Szablony zgłoszeń
Oszczędzaj czas dzięki szablonom zgłoszeń LiveAgent, w tym gotowym odpowiedziom i predefiniowanym reakcjom, aby zwiększyć wydajność i jakość obsługi. Personaliz...
6 min czytania
LiveAgent
Ticketing
+2
Dlaczego warto używać szablonów odpowiedzi help desk?
Badanie wykazało, że 69% konsumentów ocenia jakość doświadczenia klienta na podstawie tego, czy otrzymają ‘szybkie rozwiązanie’ swoich pytań lub próśb o pomoc. Jednak ręczne tworzenie tych samych odpowiedzi w kółko podczas interakcji z klientami może być niezwykle nieefektywne i czasochłonne, nawet dla najbardziej doświadczonych agentów obsługi klienta.
System biletów do obsługi IT to jedno z takich rozwiązań, które może usprawnić ten proces i poprawić czas odpowiedzi. Tutaj przydają się wiadomości gotowe do użycia. W rzeczywistości gotowe odpowiedzi (makra), predefiniowane odpowiedzi i gotowe szablony to jedna z najważniejszych funkcji help desk, które umożliwiają agentom wsparcia poprawę ich efektywności i wydajności, przyspieszenie obsługi klienta i zwiększenie zadowolenia klienta.
Korzyści z szablonów odpowiedzi help desk:
- Pomagają agentom zaoszczędzić czas i wysiłek w przypadku typowych żądań, pozwalają im skupić się na poważniejszych zapytaniach, zapewniają zmniejszenie błędów i zwiększają produktywność agenta
- Pomagają zachować spójność w szybkości rozwiązywania biletów i wizerunek marki, co wpływa na ogólną jakość obsługi klienta i doświadczenia klienta
- Pomagają agentom łatwiej radzić sobie z trudnymi rozmowami – takie jak poinformowanie klientów, że nie będziesz budować funkcji, którą chcieli, lub odrzucenie prośby o zwrot pieniędzy
- Ponieważ wiadomości gotowe i szablony nie są automatycznymi odpowiedziami, agenci mogą je łatwo dostosować i dodać osobisty charakter przed wysłaniem, aby zwiększyć zadowolenie klienta
10 przykładów szablonów odpowiedzi help desk
Poniżej znajduje się 10 przykładów odpowiedzi help desk dla niektórych z najczęstszych problemów i zapytań dotyczących wsparcia, które Twoi agenci mogą dostosować, spersonalizować i używać w codziennych interakcjach wsparcia.
Potwierdzenie otrzymania prośby o wsparcie
Cześć [IMIĘ],
Dziękujemy za kontakt. Otrzymaliśmy Twoją prośbę i już zaczęliśmy pracować nad rozwiązaniem Twojego problemu. Jeden z naszych agentów skontaktuje się z Tobą jak najszybciej. Zazwyczaj odpowiadamy w ciągu mniej niż 24 godzin z rozwiązaniem.
Jeśli masz dodatkowe informacje, które mogą nam pomóc w udzieleniu Ci wsparcia, odpowiedz na ten e-mail. Jeśli to pilne, możesz zadzwonić do nas pod numer [numer] lub rozpocząć rozmowę na żywo z naszym zespołem wsparcia.
Dziękujemy jeszcze raz za kontakt,
[TWÓJ PODPIS]
Odpowiedź na prośbę o informacje
Cześć [IMIĘ],
Dziękujemy za kontakt! Zawsze chętnie pomagamy naszym klientom dowiedzieć się więcej o naszym produkcie.
Chcielibyśmy skierować Cię do odpowiedniego artykułu z naszej Bazy Wiedzy, który zawiera szczegółowe informacje na temat tej funkcji. Mamy również artykuł na blogu, który omawia, jak maksymalnie wykorzystać tę funkcję, więc może warto go przeczytać?
Jeśli nadal masz pytania i chciałbyś uzyskać dalsze wyjaśnienia, nie wahaj się nam dać znać, odpowiadając na tę wiadomość. Jesteśmy dostępni dla Ciebie 24/7.
Miłego dnia,
[TWÓJ PODPIS]
Prośba o reset hasła
Cześć [IMIĘ],
Otrzymaliśmy prośbę o reset hasła do konta [FIRMA] powiązanego z (e-mail). Na Twoim koncie nie dokonano jeszcze żadnych zmian. Możesz zresetować swoje hasło, klikając poniższy link:
Zresetuj swoje hasło
Jeśli nie prosiłeś o nowe hasło, możesz bezpiecznie zignorować ten e-mail. Tylko osoba mająca dostęp do Twojej poczty e-mail może zresetować hasło do Twojego konta.
Jeśli potrzebujesz pomocy lub masz jakieś inne pytania, możesz zadzwonić do nas pod numer (numer). Jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc na każdym etapie.
Dziękujemy,
[TWÓJ PODPIS]
Klient proszący o funkcję, która jest na Twojej mapie drogowej
Cześć [IMIĘ],
Dziękujemy za opinię. Zdecydowanie widzę, jak ta funkcja byłaby przydatna dla naszych klientów. Na szczęście nasz zespół programistów już nad nią pracuje i spodziewamy się jej wydania w następnym kwartale. Czy byłbyś zainteresowany udziałem w naszej grupie beta i bycie jednym z pierwszych klientów, którzy ją wypróbują? Jeśli tak, chętnie umieszczę Cię na liście.
Daj mi znać i nie wahaj się skontaktować, jeśli masz jakieś dodatkowe spostrzeżenia, które chciałbyś, abym przekazał naszemu zespołowi programistów.
Dziękujemy,
[TWÓJ PODPIS]
Klient proszący o funkcję, którą nie będziesz budować
Cześć [IMIĘ],
Dziękujemy za opinię. Zdecydowanie widzę, dlaczego byłbyś zainteresowany tą funkcją. Niestety, nie jest ona na naszej mapie drogowej w tej chwili.
Ponieważ nasze zasoby programistyczne są obecnie ograniczone, zdecydowaliśmy się na priorytetowe traktowanie funkcji X i Y, ponieważ większość naszych klientów intensywnie ich prosiła. Te funkcje będą również dla Ciebie korzystne, ponieważ (…).
To powiedziawszy, damy Ci znać, jeśli coś się zmieni w tej kwestii. Prosimy o kontakt, jeśli masz jakieś inne prośby – zawsze chętnie słuchamy.
Dziękujemy,
[TWÓJ PODPIS]
Klient proszący o funkcję, która została usunięta
Cześć [IMIĘ],
Dziękujemy za kontakt. Zdecydowanie rozumiem, że frustrujące jest stracić funkcję, na której polegałeś w swojej działalności. Niestety, nie planujemy jej przywracania w najbliższym czasie.
Powodem jest to, że była to złożona funkcja do utrzymania. Nie była używana przez większość naszych klientów, co oznaczało, że spędzaliśmy dużo czasu programistycznego i zasobów na coś, co nie poprawiało nasz produkt dla większości użytkowników.
Jednak podejmując decyzję o jej usunięciu, udało nam się przeznaczyć te zasoby na budowanie (nowych funkcji), które zostaną uruchomione znacznie szybciej, niż moglibyśmy to osiągnąć w inny sposób.
Zdaję sobie sprawę, że to nie jest odpowiedź, na którą liczyłeś. Niektórzy z naszych innych klientów stwierdzili, że (alternatywna funkcja) jest dość dobrym substytutem dla tej funkcjonalności. Jeśli chciałbyś, chętnie dam Ci moją najlepszą poradę na temat tego, jak możesz jej używać.
Z poważaniem,
[TWÓJ PODPIS]
Zaakceptowanie prośby o zwrot pieniędzy
Drogi [IMIĘ],
Dziękujemy za kontakt w celu zażądania zwrotu pieniędzy za zakup [PRODUKTU/USŁUGI]. Przykro nam słyszeć, że nasz produkt nie spełnił Twoich oczekiwań. Ponieważ Twoja prośba mieści się w naszej polityce zwrotów, chętnie honorujemy Twoją decyzję.
Przetwarzamy Twoją prośbę i wydaliśmy zwrot pieniędzy na Twoją kartę kredytową. Może to potrwać do [liczba dni], zanim zobaczysz ten kredyt na Twoim koncie.
Jeśli istnieje jakiś sposób, aby utrzymać Twoją działalność, chętnie bym to zrobił. Daj nam znać, a my zrobimy wszystko, co w naszej mocy. Możesz się również skontaktować, jeśli masz jakieś dalsze pytania.
Z poważaniem,
[TWÓJ PODPIS]
Odrzucenie prośby o zwrot pieniędzy
Drogi [IMIĘ],
Przykro mi słyszeć, że nie jesteś zadowolony z naszego [PRODUKTU/USŁUGI]. Otrzymaliśmy Twoją prośbę o zwrot pieniędzy i z przykrością informujemy, że wykracza ona poza naszą politykę zwrotów, jak opisano tutaj.
Chociaż nie możemy udzielić zwrotu pieniędzy w tej chwili, cenimy Twoją działalność i chcielibyśmy zaoferować Ci rabat 15% na Twój następny zakup.
Jeśli uważasz, że moglibyśmy ulepszyć nasz produkt/usługę, nie wahaj się nam dać znać.
Z poważaniem,
[TWÓJ PODPIS]
Obawy dotyczące polityki prywatności
Cześć [IMIĘ],
Dziękujemy za Twoje pytanie. Rozumiemy, że prywatność danych i bezpieczeństwo to główne obawy naszych klientów. W [NAZWA FIRMY] chcemy, abyś czuł się komfortowo dzieląc się swoimi danymi osobowymi za pośrednictwem naszej strony internetowej, dlatego prywatność to coś, co bierzemy bardzo poważnie.
Podjęliśmy odpowiednie środki ostrożności, aby całkowicie zabezpieczyć Twoje dane zarówno online, jak i offline. Używamy szyfrowania podczas przesyłania Twoich wrażliwych danych osobowych, a serwery przechowujące Twoje dane zawsze są zgodne z niezależnymi certyfikatami bezpieczeństwa stron trzecich.
Możesz przeczytać pełną wersję naszej oficjalnej polityki prywatności tutaj: [link]. Jeśli kiedykolwiek poczujesz, że nie przestrzegamy tej polityki prywatności, skontaktuj się z nami natychmiast pod numer [numer].
Z poważaniem,
[TWÓJ PODPIS]
Prośba o anulowanie subskrypcji
Cześć [IMIĘ],
Dziękujemy za wypróbowanie [PRODUKTU/USŁUGI]. Chociaż chcielibyśmy, abyś pozostał z nami na dłuższą metę, rozumiemy i akceptujemy Twoją decyzję o anulowaniu konta, niezależnie od przyczyny. Mamy jedno szybkie pytanie, na które mamy nadzieję, że będziesz mógł odpowiedzieć, które pomogłoby nam ulepszyć [PRODUKT/USŁUGĘ].
Dlaczego zdecydowałeś się anulować? Wystarczy kliknąć na najbardziej odpowiednią odpowiedź:
- Nie znalazłem dobrego przypadku użycia dla produktu
- Chciałem więcej funkcji
- Cena zbyt wysoka
Dziękujemy za pomoc i mamy nadzieję, że powitamy Cię ponownie w przyszłości!
Wszystkiego najlepszego,
[TWÓJ PODPIS]
