Funkcje IVR (Interactive Voice Response)
Bez wysiłku zarządzaj połączeniami dzięki konfigurowalnym systemem IVR LiveAgent. Popraw zadowolenie klientów, zmniejsz czasy oczekiwania i usprawnij wsparcie!...
3 min czytania
IVR
Call Center
+2
Posiadanie profesjonalnego systemu IVR może znacznie przyczynić się do poprawy obsługi telefonicznej i zwiększenia zadowolenia klientów. Efektywny skrypt IVR nie tylko pozwala na automatyczne kierowanie przychodzących połączeń do odpowiednich działów lub agentów, ale także eliminuje długie kolejki oczekiwania i czasy oczekiwania. Powitania IVR i wiadomości, które dzwoniący słyszą, gdy dzwonią do Twojej firmy, ustawiają ton całej interakcji, dlatego ważne jest, aby były prawidłowe.
Dobrze napisany skrypt rozmowy IVR może poprawić postrzeganie marki i stworzyć bezproblemowe i przyjemne doświadczenia dla każdego dzwoniącego. Tymczasem nieskuteczne skrypty IVR mogą frustrować i mylić dzwoniących, powodując trwałe negatywne wrażenie o firmie. Użyj poniższych najlepszych praktyk IVR i przykładów skryptów IVR wraz z niektórymi z najczęściej używanych fraz do tworzenia własnych skryptów IVR.
Najlepsze praktyki skryptów IVR i błędy do uniknięcia
Unikaj zbyt wielu opcji menu - Długie i skomplikowane menu IVR może być trudne do nawigacji dla dzwoniących – ogólnie zaleca się podanie do 5 głównych opcji menu, które powinny być wymienione w kolejności ważności.
Umieść numery wewnętrzne na końcu - Dzwoniący mogą nie wiedzieć, jaki numer wewnętrzny szukają, ale wiedzą, jaki dział im potrzebny – upewnij się, że zawsze słyszą opcję przed działaniem (“Aby mówić ze sprzedażą, naciśnij 1”, zamiast “Naciśnij 1 w sprawie sprzedaży”.)
Utrzymuj prostotę i pisz dla ucha - Używaj języka, który jest jasny i łatwo zrozumiały dla wszystkich, którzy mogą dzwonić na Twoją linię wsparcia – unikaj niepotrzebnych specjalistycznych terminów branżowych, skrótów i skomplikowanych słów.
Poinformuj klientów o czasach oczekiwania - Daj dzwoniącym znać, jak długo będą musieli czekać, aby połączyć się z agentem na żywo, gdy musisz umieścić ich w kolejce połączeń lub na wstrzymaniu, aby wiedzieli, czego się spodziewać i mogli odpowiednio zaplanować swój czas.
Rozważ opcję zwrotnego połączenia - Gdy linie są zbyt zajęte, a kolejki oczekiwania zbyt długie, upewnij się, że włączysz automatyczną funkcję zwrotnego połączenia, aby skrócić kolejki połączeń, zmniejszyć wysiłek klienta i liczbę porzuconych połączeń.
Wiadomości powitalne IVR
Witaj w [Firma]. Niestety, wszystkie linie są w tej chwili zajęte. Prosimy o cierpliwość i pozostań na linii. Twoje połączenie zostanie połączone z jednym z naszych przedstawicieli obsługi klienta jak najszybciej. Twój obecny czas oczekiwania to [liczba] minut.
Cześć i dziękujemy za zadzwonienie do [Firma], [misja firmy lub slogan]. Obecnie wszystkie nasze linie są zajęte. Prosimy o Twoją cierpliwość. Twoje połączenie zostanie odebrane przez następnego dostępnego agenta. Szacunkowy czas oczekiwania to mniej niż [liczba] minut.
Witaj w [Firma]. Dziękujemy za Twoje połączenie. Obecnie wszyscy nasi agenci są zajęci. Prosimy czekać, wkrótce się z Tobą połączymy. Twoja obecna pozycja w kolejce to [liczba], a szacunkowy czas oczekiwania to [liczba] minut.
Dotarłeś do [Firma]. To połączenie może być monitorowane i nagrywane w celach szkoleniowych lub zapewnienia jakości. Prosimy nie rozłączać się. Zostaniesz połączony z następnym dostępnym agentem jak najszybciej. Twój obecny czas oczekiwania to około [liczba] minut.
Dziękujemy za zadzwonienie do [Firma]. Jeśli chętnie podzielisz się swoją opinią z nami na koniec rozmowy, odpowiadając na jedno proste pytanie, naciśnij 1 teraz i pomóż nam ulepszyć to doświadczenie w przyszłości. Prosimy pozostać na linii, a Twoje połączenie zostanie odebrane w kolejności, w jakiej zostało otrzymane.
Opcje menu IVR
Cześć i dziękujemy za zadzwonienie do [Firma]. Jeśli znasz numer wewnętrzny osoby, do której chcesz się dodzwonić, wprowadź go teraz. W przeciwnym razie wybierz jedną z poniższych opcji:
Aby mówić z operatorem, naciśnij 0 w dowolnym momencie. W sprawie sprzedaży naciśnij 1. W sprawie wsparcia technicznego naciśnij 2. W sprawie rozliczeń naciśnij 3. Aby uzyskać informacje o naszej firmie, naciśnij 4. Aby powtórzyć tę wiadomość, naciśnij 9.
Cześć i dziękujemy za zadzwonienie do [Firma], [misja firmy lub slogan]. Nasze normalne godziny pracy to poniedziałek do piątku, od 8 rano do 17:00. Jeśli już znasz numer wewnętrzny, do którego chcesz się dodzwonić, możesz go wprowadzić w dowolnym momencie. W przeciwnym razie prosimy wysłuchać poniższego menu:
Aby kontynuować w języku hiszpańskim, naciśnij 1. Aby kontynuować w języku francuskim, naciśnij 2. Aby dotrzeć do działu [nazwa], naciśnij 3. Aby dotrzeć do działu [nazwa], naciśnij 4. Aby mówić z operatorem, pozostań na linii, a następny dostępny agent wkrótce się z Tobą połączy.
Cześć i witaj w [Firma], [misja firmy lub slogan]. Połączenia mogą być nagrywane w celach szkoleniowych i jakościowych. Wybierz jedną z poniższych opcji menu:
Aby mówić z przedstawicielem sprzedaży, naciśnij 1. Aby dotrzeć do agenta obsługi klienta, naciśnij 2. Aby dotrzeć do naszego działu rozliczeń, naciśnij 3. Aby uzyskać więcej informacji o [Firma], naciśnij 4. Aby zostawić wiadomość głosową, naciśnij 5. Aby przejrzeć swoje opcje, naciśnij 9.
Dziękujemy za zadzwonienie do [Firma]. Nasze biura są obecnie zamknięte. Nasze godziny pracy to poniedziałek do piątku od 9 rano do 20:00 czasu wschodniego.
Aby zostawić wiadomość w naszej ogólnej skrzynce głosowej, naciśnij 1. Przedstawiciel skontaktuje się z Tobą następnego dnia roboczego. Aby dotrzeć do naszego katalogu firmy, naciśnij 2. Aby uzyskać wskazówki do naszego biura, naciśnij 3. Aby uzyskać więcej informacji o naszych produktach i usługach, odwiedź [strona internetowa]. Aby powtórzyć tę wiadomość, naciśnij klawisz #.
Oczekiwanie na wstrzymaniu
Przepraszamy za długie oczekiwanie. Jeśli wolisz zostawić wiadomość głosową, naciśnij 0 i podaj swoje imię, numer telefonu i zapytanie. Oddzwonimy do Ciebie jak najszybciej. W przeciwnym razie możesz kontynuować oczekiwanie, a następny dostępny agent odbierze Twoje połączenie.
Wszystkie linie są wciąż zajęte i prosimy o Twoją cierpliwość. Szacunkowy czas oczekiwania to [liczba] minut. Podczas oczekiwania możesz odwiedzić naszą stronę internetową www.website.com
. Oferujemy [szczegóły Twojej oferty].
Wszyscy nasi agenci wciąż pomagają innym dzwoniącym. Aby zostawić wiadomość, naciśnij 1. Aby agent oddzwonił do Ciebie, naciśnij 2. W przeciwnym razie prosimy pozostać na linii, a Twoje połączenie zostanie odebrane w kolejności, w jakiej zostało otrzymane.
Wszyscy nasi agenci są wciąż zajęci. Jeśli chcesz otrzymać zwrotne połączenie, naciśnij 1, a następny dostępny agent oddzwoni do Ciebie. W przeciwnym razie prosimy pozostać na linii, a ktoś będzie z Tobą jak najszybciej.
Dziękujemy za oczekiwanie, nasi agenci wsparcia wciąż pomagają innym klientom. Jeśli chcesz zostawić nam wiadomość i się rozłączyć, naciśnij 1. Skontaktujemy się z Tobą w godzinach pracy. W przeciwnym razie prosimy kontynuować oczekiwanie, a następny dostępny agent odbierze Twoje połączenie.
Osiągnięty maksymalny czas oczekiwania
Przekroczyłeś limit oczekiwania dla tej kolejki. Prosimy się rozłączyć i spróbować ponownie za kilka minut.
Wszyscy nasi agenci są wciąż zajęci. Przepraszamy za niedogodności. Prosimy się rozłączyć i spróbować ponownie później lub skontaktuj się z nami za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres [adres e-mail].
Przepraszamy, ale obecnie doświadczamy dużego natężenia połączeń. Prosimy się rozłączyć i spróbować ponownie, wyślij nam e-mail na adres [adres e-mail] lub porozmawiaj z nami online na www.website.com
.
Przepraszamy, że Twoje połączenie nie może być ukończone w tej chwili, ponieważ doświadczamy niezwykle dużego natężenia połączeń. Prosimy się rozłączyć i spróbować ponownie.
Twoje połączenie nie może być połączone w tej chwili z powodu przeciążenia. Prosimy się rozłączyć i spróbować ponownie. Przepraszamy za niedogodności.
Wiadomości zwrotnego połączenia z kolejki
Poprosiłeś o zwrotne połączenie od następnego dostępnego agenta z kolejki. Możesz teraz się rozłączyć i czekać na nasze połączenie. Do widzenia.
Dziękujemy za poproszenie o zwrotne połączenie od [Firma]. Członek naszego zespołu skontaktuje się z Tobą wkrótce. Możesz teraz się rozłączyć i czekać na nasze połączenie. Do widzenia.
Dziękujemy za poproszenie o zwrotne połączenie. Jeden z naszych przedstawicieli skontaktuje się z Tobą wkrótce, aby odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania. Prosimy się rozłączyć i czekać na nasze połączenie. Do widzenia.
Twoja pozycja w kolejce oczekiwania została zarejestrowana. Następny dostępny agent oddzwoni do Ciebie. Do widzenia.
Poprosiłeś o zwrotne połączenie od [Firma]. Czekamy na rozmowę z Tobą i skontaktujemy się wkrótce w godzinach pracy. Do widzenia.
Wiadomości poza godzinami pracy
Dziękujemy za zadzwonienie do [Firma]. Nasze biuro jest obecnie zamknięte. Godziny pracy to poniedziałek do piątku od 8 rano do 17:00. Prosimy podać swoje imię, numer telefonu i Twoją prośbę. Przedstawiciel oddzwoni do Ciebie jak najszybciej. Jeśli potrzebujesz natychmiastowej pomocy, sprawdź naszą bazę wiedzy lub nasze FAQ w sekcji “pomoc” naszej strony internetowej.
Dziękujemy za zadzwonienie do [Firma]. Nasze biuro jest obecnie zamknięte. Nasze godziny pracy to poniedziałek do piątku od 9 rano do 20:00. Aby zostawić wiadomość, naciśnij 1. Przedstawiciel skontaktuje się z Tobą w ciągu dnia roboczego. Aby uzyskać informacje o godzinach pracy, naciśnij 2. Możesz również wysłać nam e-mail na adres [e-mail firmy]. Aby uzyskać więcej informacji o naszych produktach i usługach, odwiedź www.website.com
.
Witaj w [Firma]. Niestety, dzwonisz poza naszymi normalnymi godzinami pracy. Możesz się z nami skontaktować od poniedziałku do piątku od 9 rano do 18:00. Prosimy zostawić wiadomość ze swoim imieniem, a nasz przedstawiciel obsługi klienta skontaktuje się z Tobą jak najszybciej. Dziękujemy.
Dziękujemy za zadzwonienie do [Firma]. Aby dowiedzieć się więcej o naszych produktach i usługach, odwiedź naszą stronę internetową www.website.com
. Nasze biura są obecnie zamknięte. Możesz się z nami skontaktować od poniedziałku do piątku od 8 rano do 18:00, z wyjątkiem głównych świąt. Prosimy zostawić wiadomość ze swoim imieniem, danymi kontaktowymi i charakterem Twojego połączenia, a ktoś z odpowiedniego działu skontaktuje się z Tobą następnego dnia roboczego.
Dziękujemy za zadzwonienie do [Firma]. Obecnie nie możemy odebrać Twojego połączenia. Prosimy zostawić wiadomość po sygnale lub skontaktuj się z nami w godzinach pracy: od poniedziałku do piątku od 9 rano do 17:00 czasu wschodniego.
Wiadomości o zamknięciu z powodu świąt
Witaj w [Firma]. Z powodu naszych świąt firmowych nasz zespół obsługi klienta jest obecnie poza biurem, ale będzie dostępny dla Ciebie od [data]. W międzyczasie możesz wysłać swoją prośbę na nasz e-mail [adres e-mail] lub za pośrednictwem formularza kontaktowego na www.website.com
. Dziękujemy.
Dziękujemy za zadzwonienie do [Firma]. Jesteśmy obecnie zamknięci z powodu obserwacji [nazwa święta]. Wrócimy [Data] o 8 rano czasu wschodniego. Aby zostawić wiadomość głosową, naciśnij 2. Aby powtórzyć to menu, naciśnij klawisz #. Wesołych świąt!
Wesołych [nazwa święta]! Dotarłeś do [Firma]. Jesteśmy zamknięci od [data] do [data] z powodu obchodów [nazwa święta]. [Data] ponownie się otworzymy, wznowując nasze standardowe operacje biznesowe od 8 rano do 19:00 czasu wschodniego. Czekamy na wiadomość od Ciebie po [data].
Witaj w [Firma]. Nasze biura są teraz zamknięte z powodu święta. Możesz się z nami skontaktować w dni robocze od poniedziałku do piątku od 9 rano do 18:00. W przypadku ogólnych pytań możesz również wysłać nam e-mail na adres [adres e-mail]. Dziękujemy.
Cześć! Dotarłeś do [Firma]. Jesteśmy zamknięci z powodu [nazwa święta] od [data] do [data]. Ponownie otworzymy się [data] ze zwykłymi godzinami pracy od 8 rano do 20:00. W przypadku nagłości prosimy zadzwonić na następujący numer [numer telefonu] lub wyślij nam e-mail na adres [adres e-mail]. Wesołych [nazwa święta]!
Wiadomości poczty głosowej
Dziękujemy za zadzwonienie do [Firma]. Niestety, wszystkie linie są w tej chwili zajęte. Prosimy zostawić wiadomość po sygnale ze swoim imieniem, numerem telefonu i Twoją prośbą. Upewnimy się, że przedstawiciel oddzwoni do Ciebie jak najszybciej. Dziękujemy i miłego dnia.
Przepraszamy, ale obecnie doświadczamy dużego natężenia połączeń. Prosimy zostawić wiadomość po sygnale, wyślij nam e-mail na adres [adres e-mail] lub porozmawiaj z nami online na www.website.com
. Dziękujemy.
Dziękujemy za zadzwonienie do [Firma]. Przepraszamy, ale nie mogliśmy połączyć Cię z żadnym dostępnym agentem. Twoje połączenie jest dla nas ważne. Prosimy zostawić nam wiadomość głosową po sygnale, a my skontaktujemy się z Tobą jak najszybciej. Dziękujemy.
Dziękujemy za zadzwonienie do [Firma]. Dotarłeś do tej wiadomości, ponieważ wszyscy nasi agenci są obecnie zajęci pomaganiem innym dzwoniącym lub jest to czas poza godzinami pracy. Prosimy zostawić wiadomość po sygnale, a my oddzwonimy do Ciebie jak najszybciej.
Cześć, dotarłeś do poczty głosowej [Firma]. Prosimy zostawić szczegółową wiadomość ze swoim imieniem, numerem telefonu lub adresem e-mail, a my skontaktujemy się z Tobą w ciągu dwudziestu czterech godzin. Dziękujemy.
