Szablony Bazy Wiedzy

Ponieważ dzisiejsi cyfrowo biegli, połączeni konsumenci oczekują i wymagają łatwego dostępu do dokładnych informacji o produktach i usługach, które używają, posiadanie kompleksowej samoobsługowej bazy wiedzy nie jest już ‘miłe mieć’, ale ‘musi mieć’. W rzeczywistości badania Microsoft wykazały, że 90% globalnych konsumentów oczekuje, że marki i organizacje oferują portal online do samoobsługi. Ponadto, zgodnie z badaniem Forrester , klienci preferują bazy wiedzy nad wszystkimi innymi kanałami samoobsługi. Poniżej znajduje się prosty przewodnik dotyczący pisania różnych typów artykułów bazy wiedzy wraz z kilkoma podstawowymi szablonami artykułów bazy wiedzy, które możesz wykorzystać na początek.

Co to jest baza wiedzy?

Baza wiedzy to internetowa biblioteka samoobsługowa zawierająca artykuły i szczegółowe informacje o konkretnej firmie, jej produktach lub usługach. Może zawierać sekcję FAQ, artykuły instrukcyjne, porady dotyczące rozwiązywania problemów, przewodniki użytkownika i samouczki wideo – wszystko, co pomaga klientom i potencjalnym klientom znaleźć odpowiedzi na ich pytania i samodzielnie rozwiązać problemy z produktami lub usługami (bez angażowania obsługi klienta).

LiveAgent daje Ci możliwość budowania wielu baz wiedzy, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych

Baza wiedzy może dostarczać cennych danych dla klientów, potencjalnych klientów, a nawet pracowników. Gdy jest używana zewnętrznie, baza wiedzy to miejsce, gdzie klienci i potencjalni klienci mogą dowiedzieć się wszystkiego, co kiedykolwiek chcieliby wiedzieć o produktach lub usługach firmy. Budowanie bazy wiedzy wewnętrznie pomaga rozpowszechniać wszystkie informacje o firmie wśród jej pracowników.

5 Kroków do napisania efektywnego artykułu bazy wiedzy

Aby upewnić się, że Twoja baza wiedzy jest na temat, łatwa do czytania, pouczająca i wysoce istotna, każdy artykuł bazy wiedzy powinien być:

• Ukierunkowany: trzymaj się jednego tematu na artykuł, aby uniknąć zamieszania użytkownika.
• Skoncentrowany na użytkowniku: pisz tylko o tym, w czym Twoja konkretna publiczność potrzebuje pomocy.
• Kompleksowy: zawieraj zwięzłe, w pełni szczegółowe, wszechstronne informacje.
• Dobrze ustrukturyzowany: zachowaj prostą, ustandaryzowaną strukturę dla łatwej czytelności.
• Dobrze napisany: używaj jasnego, zwykłego języka, który jest zrozumiały dla użytkowników niebędących specjalistami technicznymi.
• Atrakcyjny wizualnie: dodaj zawartość wizualną, aby ułatwić użytkownikom przyswajanie informacji.

Postępuj zgodnie z tymi prostymi krokami, aby pisać efektywne artykuły dla swojej bazy wiedzy:

Wybierz właściwy tytuł

Niezwykle ważne jest utworzenie tytułu, który wyraźnie określa, jakie zadanie lub problem artykuł dotyczy. Najlepiej jest używać tytułów opartych na działaniach lub oczekiwaniach użytkownika. Dlatego trzymaj je krótkie i przyjazne dla wyszukiwarek, włączając określone słowa kluczowe, i unikaj używania niepotrzebnych terminów technicznych. Oto niektóre z najczęstszych tytułów artykułów bazy wiedzy, które możesz użyć:

• “Pierwsze kroki z …”
• “Przewodnik dla nowych użytkowników”
• “Przewodnik po …”
• “Wprowadzenie do …”
• “Jak skonfigurować …”
• “Jak naprawić …”
• “Zarządzanie Twoim kontem”
• “Instalowanie …”

Zachowaj ujednoliconą strukturę

Chociaż struktura może się różnić w zależności od typu artykułu, typowy artykuł bazy wiedzy zawierałby krótkie wprowadzenie, opis problemu (jeśli dotyczy), zarysowanie kroków do wykonania zadania, podsumowanie wyniku i wymienienie powiązanych linków. Dłuższe artykuły mogą zawierać spis treści, aby pomóc czytelnikom znaleźć interesujące ich sekcje i pominąć niepotrzebne informacje.

Łatwe do czytania formatowanie

Jeśli chodzi o formatowanie artykułów bazy wiedzy, prostota jest kluczem. Aby tekst był łatwy do skanowania, możesz rozważyć:

• Podzielenie dłuższych artykułów na krótkie akapity z różnymi nagłówkami i podtytułami;
• Włączenie spisu treści z linkami zakotwiczającymi, aby użytkownicy mogli przejść bezpośrednio do sekcji, która jest dla nich najbardziej istotna;
• Używanie punktorów i list numerowanych, aby przerwać bloki tekstu i uczynić go bardziej czytelnym;
• Używanie pogrubionego, pochylonego lub wyróżnionego tekstu, aby zwrócić uwagę czytelnika na kluczowe informacje.

Dodaj materiały wizualne

Jeśli prowadzisz użytkowników przez przewodnik krok po kroku, możesz uczynić instrukcje bardziej jasnymi, włączając zrzuty ekranu, GIF-y, filmy lub cokolwiek innego, co może pomóc czytelnikom łatwiej przyswoić zawartość. W rzeczywistości, pisząc kopię zorientowaną na zadania, materiały wizualne są obowiązkowe, ponieważ wzbogacają zawartość wsparcia i pomagają utrzymać zaangażowanie użytkowników.

Dołącz sugestie dalszej lektury

Oferuj powiązane linki do dalszej lektury na końcu artykułu, aby pomóc czytelnikom odkryć więcej pomocnych informacji. Jest to szczególnie ważne, gdy użytkownicy mogą chcieć dowiedzieć się więcej na temat powiązanego tematu lub gdy artykuł obejmuje tylko jeden aspekt większego zestawu zadań.

• “Powiązane artykuły”
• “Dalsze czytanie”
• “Powiązane linki”
• “Możesz również polubić”

Szablony artykułów bazy wiedzy

Wciąż nie jesteś pewny? Nie martw się, stworzyliśmy kilka szablonów artykułów bazy wiedzy, aby Ci pomóc od razu!

Szablon FAQ

Często zadawane pytania są ważną częścią każdej bazy wiedzy. Aby zaoszczędzić czas klientów i pracowników obsługi klienta, te typowe pytania FAQ są zwykle zawarte w bazie wiedzy.

Tytuł: Często Zadawane Pytania

Spis treści:

• Sekcja 1 (np. Pytania ogólne)
• Sekcja 2 (np. Funkcje)
• Sekcja 3 (np. Pytania dotyczące rozliczeń)

Struktura:

Szablon artykułu instrukcyjnego bazy wiedzy

Artykuły instrukcyjne pomagają użytkownikom rozwiązywać problemy, które mają z Twoimi produktami lub usługami. Artykuły są zwykle krótkie, ale bardzo specyficzne i zawierają prosty przewodnik krok po kroku do wykonania określonego zadania.

Tytuł: Jak [Nazwa zadania]

Szablon artykułu rozwiązywania problemów

Artykuły rozwiązywania problemów mają na celu pomóc użytkownikom w rozwiązaniu bardziej złożonych problemów, które mogą mieć z Twoimi produktami lub usługami. Są bardzo podobne do artykułów instrukcyjnych, jednak skupiają się na dostarczaniu rozwiązań, gdy coś pójdzie nie tak, w przeciwieństwie do edukowania użytkowników na temat sposobu wykonania zadania lub maksymalnego wykorzystania określonej funkcji produktu.

Tytuł: [Nazwa problemu]

Szablon opisu narzędzia

Artykuły opisujące narzędzie zawierają krótki opis tego, czym jest konkretny produkt/usługa. Zamiast odpowiadać na pytania lub przedstawiać instrukcje krok po kroku, mówią czytelnikom dokładnie, jak działa produkt/usługa. Ponadto mogą również zawierać informacje o funkcjach i korzyściach narzędzia oraz wyjaśniać, dlaczego warto je kupić.

Szablon przewodnika użytkownika

Przewodniki użytkownika lub instrukcje obsługi to zwykle długie, szczegółowe, kompleksowe artykuły, które zawierają pełny opis produktu lub usługi. Zawierają kompletne informacje na temat korzystania z każdej funkcji, aby dać użytkownikom wszechstronną edukację na temat produktu lub usługi. Większość przewodników użytkownika zawiera zarówno przewodnik pisemny, jak i powiązane obrazy (zrzuty ekranu, diagramy itp.).

Szablon samouczka

Samouczki są bardzo podobne do artykułów instrukcyjnych z instrukcjami krok po kroku, jednak zawierają bardziej szczegółowe informacje i niekoniecznie zawierają kroki w porządku chronologicznym. Ponadto samouczek może zawierać ustrukturyzowane, kompletne wyjaśnienie tego, co użytkownicy mogą zrobić z konkretnym produktem, usługą lub funkcją, wraz z powiązanymi materiałami wizualnymi (zrzuty ekranu, filmy itp.)