Narzędzie czatu
Zwiększ obsługę klienta dzięki zaawansowanemu narzędziu czatu LiveAgent! Ciesz się komunikacją w czasie rzeczywistym, udostępnianiem ekranu i bezpłatnym 30-dnio...
3 min czytania
Customer support
Live Chat
+2
Liczne badania wykazały, że czat na żywo stał się i pozostaje najpopularniejszym cyfrowym kanałem komunikacji z klientami. To również jedno z najbardziej elastycznych narzędzi, które można wykorzystać na swojej witrynie do różnych celów – od obsługi klienta po proaktywną sprzedaż i marketing. Poniższe sprawdzone przykłady gotowych do użytku skryptów czatu na żywo (odpowiedzi gotowe do użytku) dla najczęstszych scenariuszy czatu na żywo pomogą Twoim agentom:
- Udzielać szybszych odpowiedzi podczas rozmowy z odwiedzającymi i klientami
- Uniknąć pisania tych samych wiadomości w kółko i zwiększyć efektywność
- Wchodzić w interakcje z wieloma odwiedzającymi jednocześnie bez narażania jakości obsługi
- Utrzymać odpowiedni ton języka i dostarczać spójne przesłanie marki
- Oferować terminową obsługę klienta i poprawiać zadowolenie klienta
- Zwiększać konwersje poprzez proaktywne kierowanie się do potencjalnych klientów na określonych stronach witryny
Rozpoczynanie czatu
Typowe powitania
“Cześć, witaj w [FIRMA] i dziękuję za odwiedzenie naszej witryny. Jak się mam do Ciebie zwrócić?”
“Cześć, dziękuję za odwiedzenie. Czy mogę Ci w czymś pomóc?”
“Cześć i dziękuję za korzystanie z usługi czatu na żywo [FIRMA]. Czy jest coś konkretnego, w czym możemy Ci pomóc?”
“Dzień dobry/Dobry wieczór i dziękuję za kontakt z naszą obsługą czatu. Jak się masz? Powiedz nam, jak możemy Ci pomóc.”
“Cześć! Mam na imię [IMIĘ AGENTA]. Jak się mam do Ciebie zwrócić?”
“Cześć, dziękuję za kontakt z naszą obsługą czatu na żywo. Czy mogę poznać Twoje imię?”
“Dziękuję za skorzystanie z naszej linii czatu. Chciałem Ci powiedzieć, że ten czat będzie przejrzany w celach zapewnienia jakości i do dalszego śledzenia, jeśli będzie to konieczne.”
“Cześć, dziękuję za odwiedzenie. Chciałem wspomnieć, że ten czat może być nagrywany w celach szkolenia wewnętrznego.”
Powitania dla powracających odwiedzających
“Witaj ponownie [IMIĘ KLIENTA]! Cieszę się, że Cię widzę. Co mogę dla Ciebie zrobić?”
“Witaj ponownie [IMIĘ KLIENTA]! Miło Cię widzieć. Czy chciałbyś kontynuować tam, gdzie skończyliśmy?”
“Cześć [IMIĘ KLIENTA]! Witaj ponownie na stronie [FIRMA]. Czy masz dalsze problemy z [poprzednim problemem]?”
“Cześć [IMIĘ KLIENTA]! Jak się masz? Daj mi znać, jak się mam do Ciebie zwrócić.”
“Cześć [IMIĘ KLIENTA], cieszę się, że Cię widzę! Zobaczmy, co mogę dla Ciebie zrobić.”
Klient skontaktował się z niewłaściwą firmą
“Wygląda na to, że możliwe jest, że skontaktowałeś się z nami przez pomyłkę, jesteśmy firmą … Przepraszam, że nie możemy Ci pomóc z …”
“Przepraszam, ale obawiam się, że skontaktowałeś się z niewłaściwą firmą. To jest … i nie jesteśmy powiązani z …”
“Przepraszam, nie bylibyśmy właściwą firmą, aby Ci pomóc w Twoim pytaniu. Nie zajmujemy się … Dziękujemy za kontakt. Miłego dnia.”
“Przepraszam, uważam, że szukasz … Jednak my specjalizujemy się w … Dlatego możliwe jest, że skontaktowałeś się z nami przez pomyłkę.”
Proaktywne zaproszenia do czatu
Powracający odwiedzający
“Wygląda na to, że odwiedzasz naszą stronę często, ale nie dokonujesz ostatecznego zakupu. Czy mogę Ci pomóc w wyborze właściwej opcji?”
“Wygląda na to, że przeglądasz wiele stron! Czy możemy Ci pomóc w znalezieniu czegoś?”
“Minęło trochę czasu, odkąd przejrzałeś swój koszyk – czy jesteś gotów do finalizacji, czy możemy Ci pomóc w znalezieniu czegoś innego?”
“Cześć [IMIĘ KLIENTA], czy chciałbyś wiedzieć o specjalnej obniżonej cenie za usługi/produkty, które Cię interesują?”
Bezczynni odwiedzający
“Cześć! Wygląda na to, że przez chwilę byłeś nieaktywny. Czy możemy Ci pomóc w znalezieniu czegoś?”
“Nie możesz znaleźć tego, czego szukasz? Jeden z naszych ekspertów chętnie Ci pomoże!”
“Cześć! Wygląda na to, że przez kilka minut byłeś nieaktywny. Czy potrzebujesz pomocy w nawigacji po naszej stronie?”
“Wygląda na to, że przez kilka minut byłeś nieaktywny. Zapraszamy do korzystania z naszej usługi czatu na żywo, jeśli masz jakieś pytania.”
Strona ceny/kasy
“Cześć! Czy potrzebujesz pomocy w Twoim zamówieniu? Chętnie odpowiem na wszelkie pytania.”
“Cześć, mam na imię [IMIĘ AGENTA]. Daj mi znać, jeśli potrzebujesz pomocy w dokonaniu zakupu.”
“Nie jesteś pewny, który (produkt/usługa) jest dla Ciebie odpowiedni? Porozmawiaj teraz z jednym z naszych specjalistów!”
“Cześć! Wygląda na to, że kupujesz [produkt]! Czy moglibyśmy zainteresować Cię również [produktem]? Świetnie się do siebie uzupełniają.”
“Ponieważ kupujesz [produkt], rekomendujemy również [produkt]. Klienci w przeszłości stwierdzili, że zakup tych artykułów razem ułatwił im życie.”
“Rozumiemy, że zbyt wiele opcji może być mylące. Czy mogę Ci pomóc w wyborze właściwego planu subskrypcji dla Twojej firmy?”
“Masz jeszcze pytania przed uaktualnieniem? Zapytaj nas – jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc!”
“Prawie gotowe! Czy mogę Ci w czymś pomóc?”
Proaktywna sprzedaż
“Cześć! Jeśli kupujesz [produkt lub usługę] dzisiaj, możesz użyć kodu kuponu i uzyskać 20% rabatu. Czy chciałbyś porozmawiać, aby dowiedzieć się więcej?”
“Cześć! Pozwól mi powiedzieć, że to warte inwestycji, jeśli kupisz [produkt] teraz. Oferta wygaśnie za dwa dni. Czy chciałbyś porozmawiać, aby dowiedzieć się więcej?”
“Zanim sfinalizujesz zakup, powinieneś wiedzieć, że aktualnie oferujemy [promocję]. Czy chciałbyś skorzystać z tej ograniczonej czasowo oferty?”
“Cześć, mamy świetną wyprzedaż dzisiaj na jeden z naszych najpopularniejszych produktów. Czy mogę Ci o tym opowiedzieć?”
“Cześć, chcieliśmy Ci powiedzieć, że [produkt] jest teraz na wyprzedaży, jeśli miałbyś ochotę zaoszczędzić kilka złotych dzisiaj.”
Proszenie o dodatkowe informacje
Żądanie informacji ogólnych
“Czy mogę Cię poprosić o podanie dodatkowych informacji, zanim będziemy kontynuować?”
“Jeśli się zgadzasz, będziemy musieli zebrać trochę dodatkowych informacji, zanim przejdziemy do następnych kroków.”
“Aby spełnić Twoje potrzeby, będziemy musieli zweryfikować niektóre Twoje informacje.”
“Ze względów bezpieczeństwa muszę zweryfikować Twoją tożsamość, zanim będziemy kontynuować. Czy możesz mi powiedzieć [żądane informacje]?”
“Oczywiście mogę Ci w tym pomóc. Będę potrzebować od Ciebie kilka szczegółów. Jakie są Twoje [żądane informacje]?”
Weryfikacja Twojego zrozumienia
“Jeśli dobrze Cię rozumiem…”
“Pozwól mi sprawdzić, czy mam to dobrze…”
“Pozwól mi sprawdzić, czy mam to dobrze, chcesz, żebym…”
“Więc mówisz, że… Czy to jest poprawne?”
Wstrzymanie
W kolejce
“Bardzo przepraszamy, ale wszyscy nasi agenci są teraz zajęci. Jeśli możesz czekać kilka minut, skontaktujemy się z Tobą jak najszybciej.”
“Przepraszamy, ale wszyscy nasi agenci są teraz zajęci obsługą innych klientów. Proszę czekaj chwileczkę na następnego dostępnego agenta.”
“Aktualnie [liczba] klientów czeka przed Tobą w kolejce. Proszę czekaj kilka minut, odpowiemy jak najszybciej.”
“Agent powinien być dostępny, aby Ci pomóc bardzo szybko, aktualnie [liczba] klientów czeka w kolejce. Proszę czekaj jeszcze kilka minut.”
W trakcie sesji czatu
“Proszę czekaj chwileczkę, podczas gdy sprawdzam Twoje konto.”
“To zajmie tylko chwilę, aby przejrzeć szczegóły. Czy mogę Cię wstawić na czekanie?”
“Nie jestem pewny, ale pozwól mi się tego dowiedzieć. Czy mogę Cię prosić o czekanie na chwilę?”
“Czy masz coś przeciwko czekaniu kilka minut, podczas gdy sprawdzam to z naszym kierownikiem?”
“Przepraszam, nie mam informacji na ten temat. Czy mogę Cię prosić o czekanie kilka minut? Wyjaśnię to z naszym kierownikiem.”
“Jeśli nie masz nic przeciwko czekaniu na chwilę, przejrzymy Twoje informacje i wkrótce będziemy mieć dla Ciebie odpowiedź.”
“Proszę czekaj chwileczkę, podczas gdy przenoszę Cię do [IMIĘ AGENTA], będziemy z Tobą za chwilę!”
“[IMIĘ KLIENTA], będę musiał Cię wstawić na czekanie na kilka minut, aby [zrobić to, co trzeba zrobić]. Czy to byłoby dla Ciebie w porządku, czy wolałbyś, żebym Ci oddzwonił/wysłał wiadomość e-mail ze szczegółami?”
Wznowienie sesji czatu
“Dziękuję bardzo za czekanie i przepraszam za to czekanie!”
“Dziękuję za czekanie! Przepraszamy za to czekanie i jesteśmy gotowi Ci teraz pomóc.”
“Przepraszam, że Cię zmuszam do czekania. Oto co trzeba zrobić, aby naprawić Twój problem.”
“Dziękuję za czekanie i przepraszam za to, że Cię zmuszam do czekania, pozwól mi teraz wyjaśnić Twoje dalsze kroki.”
Przeniesienie czatu
“Przepraszam za zamieszanie, ale ten dział nie jest wyposażony do obsługi tego typu zapytań. Czy byłoby w porządku, gdybym Cię przeniósł do właściwego działu?”
“Przepraszam, to pytanie byłoby poza moją wiedzą, ale [IMIĘ AGENTA] z działu wsparcia technicznego będzie w stanie Ci pomóc. Czy chciałbyś się z nim połączyć?”
“Na podstawie podanych informacji uważam, że [IMIĘ AGENTA] będzie w stanie najlepiej spełnić Twoje potrzeby. Czy jest w porządku, jeśli Cię przeniosę do [IMIĘ AGENTA]?”
“[IMIĘ KLIENTA], połączę Cię z [IMIĘ AGENTA] z działu wysyłki. Będzie w stanie Ci pomóc w Twoim problemie.”
“[IMIĘ KLIENTA], przenoszę Cię do działu marketingu i sprzedaży. [IMIĘ AGENTA] będzie w stanie odpowiedzieć na Twoje pytanie.”
“Niestety, obawiam się, że nie będę w stanie Ci pomóc. Jednak [IMIĘ AGENTA] specjalizuje się w tego typu żądaniach i chętnie z Tobą porozmawia. Pozwól mi Cię do niego natychmiast przenieść.”
“Poproszę [IMIĘ AGENTA], aby dołączył do tej rozmowy. Pracuje w (nazwa działu), więc jest najlepszą osobą do rozmowy o [problemie klienta].”
“Przenoszę Cię do [IMIĘ AGENTA] z zespołu technicznego, on będzie mógł Cię poprowadzić przez proces instalacji i odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania. Czy to dla Ciebie w porządku?”
Obsługa reklamacji
Przeproszenie za problem
“Przepraszamy za [problem klienta]. Pozwól mi porozmawiać z moim kierownikiem, aby dowiedzieć się, jak możemy to dla Ciebie naprawić.”
“Bardzo przepraszam, że masz ten problem. Zobaczmy, czy jest coś, co możemy zrobić, aby pomóc w tej sytuacji.”
“Rozumiem Twoją frustrację i bardzo przepraszam za to. Powiedz mi, co się stało, a ja zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby Ci pomóc.”
“Głęboko przepraszam za [problem klienta]. Pozwól mi porozmawiać z moim przełożonym, aby zobaczyć, jak możemy to dla Ciebie naprawić.”
“Rozumiem, jak się czujesz i przepraszam za to, co się stało. Zajmę się tym dla Ciebie natychmiast.”
“Przepraszam za Twoje złe doświadczenie z Twoim zakupem. Zobaczmy, co możemy zrobić, aby naprawić sytuację.”
Niemożność spełnienia żądania
“Bardzo przepraszam, ale spełnienie tego żądania nie jest możliwe w tej chwili. Pozwól mi sprawdzić i zobaczyć, co jeszcze mogę dla Ciebie zrobić.”
“Bardzo przepraszam, nie możemy obniżyć ceny tego artykułu, ale mamy podobny produkt, który jest tańszy, ponieważ … Czy byłbyś zainteresowany, aby na niego spojrzeć?”
“Przepraszam, nie mamy tej funkcji w tej chwili. Zamierzamy ją dodać w następnym wydaniu i możemy Cię powiadomić, gdy to będzie zrobione. Czy chciałbyś otrzymać aktualizację e-mailem?”
“Przepraszam, ale to, o co prosisz, wykracza poza zakres tego, co możemy zrobić. Oto co mogę zrobić zamiast tego: …”
“Przepraszam, ale w tej chwili nie jesteśmy w stanie spełnić tego żądania. Czy mogę zasugerować [rozwiązanie] jako alternatywę?”
“Rozumiem, że to musi być frustrujące, ale problem taki jak ten może być obsługiwany tylko osobiście w jednej z naszych lokalizacji. Najbliższy sklep do Ciebie to [lokalizacja]. Przepraszam za niedogodności.”
Zakończenie czatu
Dziękowanie klientowi
“Dziękuję bardzo za korzystanie z usługi czatu [FIRMA]. Mamy nadzieję, że wkrótce się odezwiesz! Miłego dnia.”
“Dziękuję za odwiedzenie naszej witryny. Mamy nadzieję, że Cię zobaczymy ponownie. Miłego dnia.”
“Dziękuję za odwiedzenie, mamy nadzieję, że się odezwiesz!”
“Dziękujemy za Twoją działalność i mamy nadzieję, że wkrótce się odezwiesz! Dziękuję za czat.”
“Cieszę się, że mogłem Ci pomóc! Życzę Ci miłego dnia i dziękuję za skorzystanie z naszej obsługi czatu.”
“Bez problemu! Cieszę się, że udało nam się to rozwiązać. Miłego dnia!”
“Jeśli pojawią się jakieś inne pytania, zapraszamy do kontaktu z nami w dowolnym momencie. Dziękuję bardzo za rozmowę. Do widzenia.”
“Dziękuję za korzystanie z naszej 24-godzinnej usługi pomocy, zapraszamy do kontaktu z nami ponownie, jeśli będziesz potrzebować dalszej pomocy. Do widzenia!”
“Jeśli będziesz mieć jakieś dalsze pytania, zapraszamy do kontaktu z nami w dowolnym momencie. Dziękuję za czat z nami i miłego dnia.”
“Dziękuję za korzystanie z naszej usługi czatu na żywo. Zamykam teraz ten czat. Jeśli będziesz mieć jakieś dalsze problemy, nie wahaj się nas powiadomić. Miłego dnia!”
Gdy odwiedzający nie odpowiada
“[IMIĘ KLIENTA], wygląda na to, że już nie odpowiadasz. Będę musiał zamknąć czat na razie. Jeśli nadal potrzebujesz mojej pomocy, możesz ponownie poprosić o czat. Dziękuję za odwiedzenie.”
“Minęło trochę czasu od Twojej ostatniej odpowiedzi. Będę musiał zamknąć nasz czat teraz. Jeśli potrzebujesz dalszej pomocy, jesteśmy dostępni 24/7. Miłego dnia!”
“Ponieważ wygląda na to, że już nie odpowiadasz, zakończę tę sesję czatu. Jeśli nadal potrzebujesz pomocy, zapraszamy do kontaktu i poproszenia o nową sesję. Dziękuję za skorzystanie z naszej linii czatu.”
“[IMIĘ KLIENTA], zamykam ten czat teraz, ponieważ minęło ponad 10 minut od Twojej ostatniej odpowiedzi. Jeśli będziesz mieć jakieś dalsze problemy, nie wahaj się nas powiadomić. Miłego dnia!”
