Szablony e-maili zwrotnych
Szablony e-maili zwrotnych LiveAgent pomagają firmom zbierać cenne informacje od klientów. Szablony zawierają przykłady linii tematu i dostosowywalne e-maile do...
5 min czytania
LiveAgent
Customer Portal
+1
Niedawne badanie przeprowadzone przez Sitel Group wykazało, że 49% ludzi jest bardziej skłonnych dzielić się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z firmami niż negatywnymi (30% respondentów).
Niezależnie od tego, czy opinie są pozytywne czy negatywne, wszystkie są cenne, ponieważ mogą pomóc Ci zobaczyć, co robisz dobrze i co można ulepszyć.
Co to jest opinia?
W kontekście biznesowym opinia odnosi się do klienta korzystającego z produktu lub usługi i komunikowania swojego poziomu zadowolenia z nią. Często klienci również składają sugestie dotyczące ulepszeń.
Na przykład w przypadku sklepu internetowego opinię można wyrazić na temat zakupionego produktu, usługi świadczonej przez przedstawicieli obsługi klienta, projektu strony internetowej lub ceny produktu, wśród wielu innych rzeczy. Generalnie to każda firma decyduje, co chce być oceniane i aktywnie poszukuje opinii od klientów. Klienci mogą również dzielić się swoją opinią bez pytania o nią, w którym to przypadku będzie ona jeszcze bardziej cenna.
Komentarze, na które odpowiadasz na Facebooku, będą wyglądać dokładnie tak, jakbyś odpowiedział z Facebooka.
Dlaczego opinie klientów są ważne?
Komentarze klientów to cenne informacje, które mogą pomóc Ci zrozumieć, jak zadowoleni są Twoi klienci z Twoich produktów i/lub usług. Te spostrzeżenia dają ogólne pojęcie o tym, jak Twoi klienci postrzegają Twoje produkty i Twoją firmę.
Ponadto opinie klientów:
Pomagają Ci zoptymalizować Twoje produkty i/lub usługi
Wprowadzenie nowego produktu i/lub usługi jest zwykle wspierane wcześniejszymi badaniami potrzeb i zainteresowań Twojej grupy docelowej. Wyniki takiego badania mogą być bardzo zachęcające i inspirujące. Jednak po tym, jak Twoja publiczność będzie korzystać z Twojego produktu i/lub usługi, ich rzeczywista opinia może się zmienić.
Analizując opinie klientów, możesz poznać zarówno mocne, jak i słabe strony Twojej oferty. Co najważniejsze, możesz również zrozumieć, jakie doświadczenia mieli Twoi klienci podczas korzystania z Twoich produktów i/lub usług. Na podstawie tych informacji możesz zoptymalizować to, co jest potrzebne, aby zapewnić dalsze dostarczanie wysokiej jakości doświadczenia dla Twoich klientów.
Przyczynia się do pomiaru zadowolenia klienta
Jedną z najważniejszych metryk, która pomaga Ci dowiedzieć się, jak udane są Twoje produkty i/lub usługi, jest zadowolenie Twojego klienta. Musisz upewnić się, że Twoi klienci są zadowoleni z Twojej oferty, nawet jeśli wiąże się to z rozwiązywaniem problemów i zaspokajaniem ich potrzeb.
Wzmacnia więź między użytkownikami a marką
Klienci chcą, aby ich ulubione marki oferowały bardziej osobiste, mniej zautomatyzowane doświadczenie. Biorąc pod uwagę opinie swoich klientów, pokazujesz im, że Ci na nich zależy i jesteś zaangażowany w dostarczanie im oczekiwanej usługi.
Ponadto zaangażowanie klientów w optymalizację wewnętrznych strategii zwiększa ich przywiązanie do biznesu. W rezultacie staną się ambasadorami Twojej marki, rozpowszechniając informacje o Twoich produktach i usługach w korzystny sposób ‘słowa z ust do ust’ bez konieczności proszenia ich o to.
Zachęca do podejmowania decyzji biznesowych
Podejmowanie decyzji biznesowych wyłącznie na podstawie opinii klientów ma konsekwencję: upadek biznesu, czy to w krótkim, czy długim terminie. Na konkurencyjnych rynkach nie opłaca się podejmować ważnych decyzji na podstawie opinii klientów.
Jednak opinie klientów mogą dostarczyć cennych danych wspierających opracowanie przyszłych strategii.
Pomysły na szablony odpowiedzi na pozytywne opinie w mediach społecznych
Szablon odpowiedzi na pozytywną opinię w mediach społecznych 1
Cześć [imię],
Dziękuję bardzo za podzielenie się swoim doświadczeniem z nami. Jesteśmy naprawdę szczęśliwi, że Twoja interakcja z naszą marką była tak pozytywna. Chciałbym Ci tylko powiedzieć, że działamy na podstawie Twojej opinii, aby wprowadzić istotne zmiany w sposób, w jaki działamy [lista zmian].
Jak widzisz, opinie naszych klientów pomagają nam zapewniać lepsze doświadczenia i rosnąć jako firma.
Pozdrawiam, [imię przedstawiciela], zespół obsługi klienta [firma]
Szablon odpowiedzi na pozytywną opinię w mediach społecznych 2
Drogi [imię],
Fakt, że Ty i Twoja rodzina [zatrzymaliście się/jedliście] u nas, był przyjemnością dla [firma]. Naprawdę cenimy fakt, że jesteś taki otwarty wobec nas i poświęcasz czas na podzielenie się swoją opinią.
Cieszę się, że czułeś [pozytywny punkt wspomniany w wiadomości klienta].
Mamy nadzieję, że wkrótce się zobaczymy!
Pozdrawiam, [właściciel firmy]
Szablon odpowiedzi na pozytywną opinię w mediach społecznych 3
Cześć [imię],
Cieszymy się, że jesteś zadowolony z jakości naszego [produktu/usługi]. To wiele dla nas znaczy!
Dziękuję za wybór [firma], jesteśmy bardzo wdzięczni za wspaniałych klientów takich jak Ty.
Daj nam znać, jeśli będziesz potrzebować czegoś jeszcze.
Pozdrawiam, [imię, stanowisko]
Szablon odpowiedzi na pozytywną opinię w mediach społecznych 4
Cześć [imię],
Jestem naprawdę dumny, że udało nam się spełnić Twoje wysokie oczekiwania! Dziękuję za poświęcenie czasu na podzielenie się swoją opinią z naszym zespołem obsługi klienta.
To taka przyjemność mieć klientów takich jak Ty. Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby Twoje przyszłe doświadczenie z nami było jeszcze lepsze.
Pozdrawiam, Zespół obsługi klienta [firma]
Szablon odpowiedzi na pozytywną opinię w mediach społecznych 5
Drogi [imię],
Dziękuję za podzielenie się swoją historią i doświadczeniem z nami! Jestem tak szczęśliwy, że nasz [produkt/usługa] miał dla Ciebie takie znaczenie.
Jest jedna część Twojego komentarza, która naprawdę zwróciła moją uwagę. Czy masz coś przeciwko temu, abyśmy podzielili się Twoją historią z naszym zespołem, a być może również na zewnętrznych kanałach, takich jak nasza strona internetowa lub profile w mediach społecznych?
Dziękuję bardzo za Twoją zaufanie.
Pozdrawiam, [imię przedstawiciela i numer kontaktowy]
