Jak grzecznie odmówić
Dowiedz się, jak grzecznie odmówić w różnych sytuacjach, przepraszając najpierw, będąc bezpośrednim, używając 'nie', sugerując alternatywy i kontynuując. Rzeczy...
5 min czytania
Customer Communication
Chociaż każda firma chce zadowolić swoich klientów za każdym razem, nie zawsze jest możliwe powiedzenie tak na wszystkie prośby klientów. Przyjęcie idei, że klient ma zawsze rację, utrudnia zrozumienie, jak powiedzieć nie klientom bez ich rozczarowania lub utraty ich. Jednak gdy klient żąda czegoś, co nie jest dostępne, jest nieuzasadnione lub po prostu niemożliwe do zapewnienia, każdy zaangażowany w bezpośrednie interakcje z klientami powinien doskonale wiedzieć, jak powiedzieć nie klientom w uprzejmy sposób.
Jak powiedzieć nie klientom bez utraty ich biznesu
Jak powiedzieć nie na prośby lub żądania klientów bez złości, frustracji lub rozczarowania klientów? Oto kilka podstawowych zasad, które należy pamiętać za każdym razem, gdy musisz napisać pismo odmowne do swoich klientów lub potencjalnych klientów.
- Przeformułuj nie używając pozytywnego języka, który jest jedyną komunikacją, którą powinieneś używać przy pisaniu pisma odmownego.
- Zachowaj prosty format pisma odmownego: wykaż wdzięczność, przekaż wiadomość, wyjaśnij dlaczego, zaoferuj pomoc i zakończ na wysokiej nucie.
- Używaj oświadczeń empatii, aby pokazać, że rozumiesz uczucia klienta (np. Całkowicie rozumiem, że…, Wiem, jak frustrujące to musi być…, itp.)
- Zawsze podaj dedykowane wyjaśnienie dlaczego nie możesz spełnić prośby klienta (np. coś jest sprzeczne z polityką firmy).
- Potwierdź swoją odmowę bez składania fałszywych obietnic klientom (np. nie obiecuj wdrożenia funkcji w bliskiej przyszłości, jeśli naprawdę tego nie planujesz).
- Znajdź najbliższą alternatywę, jeśli to możliwe. Nawet jeśli nie będzie to działać dla klienta, nadal doceni twój wysiłek.
- Upewnij się, że klient rozumie, że mówisz nie na jego prośbę, a nie na niego osobiście.
- Jeśli sytuacja się zmieni, skontaktuj się z klientem, aby poinformować go, że możesz teraz spełnić jego prośbę.
Jak powiedzieć nie klientowi: 7 szablonów pism odmownych
Niezależnie od tego, czy obawiasz się złej reputacji, zepsucia relacji z klientem, czy całkowitej utraty jego biznesu, odrzucanie próśb klientów może być wyzwaniem, jeśli nie wiesz, jak to zrobić w profesjonalny sposób. W rzeczywistości nauka mówienia nie jest umiejętnością niezbędną, szczególnie dla osób pracujących na stanowiskach wymagających kontaktu z klientami. Uprzejma odmowa jest często twoją najlepszą opcją, jeśli musisz odrzucić propozycję.
Poniżej znajduje się kilka standardowych szablonów pism odmownych, które możesz używać (i personalizować) w swoich interakcjach z klientami.
Jak powiedzieć nie na prośbę klienta o nową funkcję
Cześć [IMIĘ],
Dziękuję za wiadomość e-mail i zwrócenie uwagi na tę funkcję. Zdecydowanie rozumiem, jak nasi klienci mogliby z niej skorzystać.
Obecnie nie mamy nic takiego, jednak słyszeliśmy tę prośbę dość wiele razy, więc możliwe, że wdrożymy ją bardzo szybko. Porozmawiam z naszym zespołem programistów i dowiem się, czy mogłoby to być dodane w przyszłej wersji.
W międzyczasie daj mi znać, jeśli możemy Ci w czymś jeszcze pomóc i miłego reszty tygodnia!
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Jak powiedzieć nie klientowi, który prosi o przywrócenie usuniętej funkcji
Cześć [IMIĘ],
Dziękuję za kontakt. Ta funkcja została usunięta z naszego produktu, ponieważ spowalniała ładowanie aplikacji dla większości naszych klientów, w tym tych, którzy jej nigdy nie używali. Dlatego nie będziemy jej przywracać w najbliższym czasie.
Całkowicie rozumiem, że musi być frustrujące dla Ciebie utrata funkcji, na której polegałeś. Ale jeśli będzie potrzebne, mogę Ci polecić alternatywne narzędzie, które ją posiada.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Jak powiedzieć nie klientowi, który prosi o rabat
Cześć [IMIĘ],
Dziękuję za wybranie [NAZWA FIRMY]. Cieszymy się, że zdecydowałeś się kupić nasz produkt i nie możemy się doczekać, aż dołączysz do nas!
Jeśli chodzi o Twoją prośbę o rabat, niestety nie będziemy w stanie zaoferować Ci rabatu w tej chwili. Uważamy, że nasza usługa oferuje większą wartość za Twoje pieniądze, a poza tym byłoby niesprawiedliwe wobec naszych innych klientów, gdybyśmy zrobili wyjątek. Jednak czasami prowadzimy promocje, możesz je znaleźć na naszej stronie internetowej na [LINK], lub możesz zapisać się do naszego miesięcznego biuletynu, aby być na bieżąco z naszymi przyszłymi ofertami.
Daj mi znać, jeśli chciałbyś, aby dodał Twój adres e-mail do naszej listy mailingowej.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Jak powiedzieć nie klientowi, który prosi o zwrot/wymianę/zwrot pieniędzy
Drogi [IMIĘ],
Niestety nie mogę przetworzyć Twojej prośby o zwrot/wymianę/zwrot pieniędzy, ponieważ produkt został uszkodzony po dostarczeniu.
Rozumiem, że to nie jest wiadomość, którą chciałeś usłyszeć i musi być rozczarowujące, biorąc pod uwagę, że nie miałeś okazji go zbyt wiele używać.
Akceptujemy, że to uszkodzenie zostało najprawdopodobniej spowodowane nieumyślnie, dlatego jako gest dobrej woli chętnie oferujemy Ci 20% rabatu na Twoją przyszłą zakup. Po prostu użyj tego kodu: [NAZWA], aby go wykorzystać.
Jeśli masz jakieś pytania, daj mi znać. Zawsze będę robić wszystko, co w mojej mocy, aby Ci pomóc.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Jak powiedzieć nie klientowi, który prosi Cię, aby wykonać jego pracę
Cześć [IMIĘ],
Załączyłem krótką instrukcję, która przeprowadzi Cię przez proces wykonania X. Możesz to łatwo przygotować w mgnieniu oka.
W przypadku, gdy napotkasz jakiekolwiek trudności, nie wahaj się do mnie dotrzeć. Możemy się połączyć i będę Cię prowadzić krok po kroku.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Jak powiedzieć nie spotkaniu z klientem
Cześć [IMIĘ],
Cieszę się, że jesteś zainteresowany współpracą z naszą firmą nad Twoim nowym projektem.
Chociaż chętnie spotkałbym się z Tobą osobiście, niestety nie mogę podróżować w tym tygodniu ze względu na istniejące zobowiązania i nie mogę poświęcić Ci czasu, który zasługujesz, aby omówić to dalej.
Jednak chętnie zaczynam rozmowę teraz za pośrednictwem poczty e-mail, jeśli Ci to odpowiada?
[SZCZEGÓŁY, KTÓRE PLANOWAŁEŚ OMÓWIĆ]
Chciałbym usłyszeć Twoje myśli na ten temat. A jeśli wolisz rozmawiać osobiście, jestem dostępny [DATY] i chętnie omówię to dalej.
Dziękuję za zrozumienie, [TWÓJ PODPIS]
Jak powiedzieć nie projektowi klienta
Cześć [IMIĘ],
Dziękuję za wysłanie nam szczegółów [NAZWA PROJEKTU], naprawdę brzmi to jak świetna okazja!
Jednak po przeczytaniu propozycji i omówieniu jej z moim zespołem, zdecydowaliśmy się, że niestety nie będziemy w stanie podjąć się tego projektu.
Chociaż chętnie byśmy się do tego zabrali, w tej chwili po prostu nie mamy wystarczających zasobów, które ten projekt zasługuje.
Jeśli sytuacja zmieni się w najbliższej przyszłości, zdecydowanie się z Tobą skontaktuję i dam Ci znać.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
