Ulepsz obsługę klienta dzięki wsparciu omnikanałowemu i wydajnym formularzom żądań pomocy technicznej. Poznaj korzyści dostosowywanych szablonów, popraw produktywność agentów i zmniejsz koszty dzięki rozwiązaniom LiveAgent. Zaprojektuj własne formularze do bezproblemowej interakcji z klientami.
Zapewnienie dobrej obsługi klienta swoim klientom nie wystarczy, aby wyróżnić się na zatłoczonym rynku. Ta zasada dotyczy zarówno firm B2C i B2B, jak i tych sprzedających towary niezbędne, produkty luksusowe lub oprogramowanie.
Dlaczego? Ponieważ dzisiaj kupujący mają wyższe oczekiwania i są przyzwyczajeni do spersonalizowanych i pozytywnych doświadczeń. Te pozytywne doświadczenia są ściśle związane z jedną z zasad nowoczesnej obsługi klienta – omnikanałową obsługą klienta.
Omnikanałowa obsługa klienta oznacza dostępność dla klientów na różnych kanałach komunikacji i zapewnianie tego samego poziomu wsparcia na każdym kanale. W związku z tym posiadanie wsparcia omnikanałowego powinno umożliwić klientom płynne przełączanie się między kanałami komunikacji (z telefonu na email lub media społecznościowe i czat na żywo) bez konieczności powtarzania swoich problemów i pytań różnym agentom wsparcia.
Główne zalety omnikanałowej obsługi klienta, oprócz oczywistego poprawy doświadczenia klienta, obejmują:
Komunikacja z klientami za pośrednictwem różnych kanałów ich wyboru może pomóc Ci lepiej zrozumieć ich potrzeby, życzenia, oczekiwania i problemy. Angażowanie się w komunikację z nimi na wielu kanałach to świetny sposób, aby ich poznać i wykazać swoją chęć, aby czuli się komfortowo.
Możesz zebrać wiele cennych informacji i bezcennych opinii na temat Twojego produktu lub usługi, komunikując się z klientami na różnych platformach. Zwykle klienci są bardziej skłonni dzielić się swoimi opiniami na temat Twojego produktu lub usługi na kanale, który wydaje im się bardziej naturalny. Przez ‘bardziej naturalny’ rozumiemy na przykład wiadomości w mediach społecznościowych lub email, w przeciwieństwie do ankiet dotyczących satysfakcji klienta lub wyskakujących pytań NPS.
Może się to wydawać niemożliwe, ale oferowanie omnikanałowej obsługi klienta w rzeczywistości ułatwia i przyspiesza pracę agentów. Jak? Ponieważ oferowanie wsparcia omnikanałowego wymaga od firmy bardziej efektywnej organizacji obsługi klienta w porównaniu z wsparciem wielokanałowym. I dzięki temu agenci mogą pracować bardziej produktywnie, a ich wydajność będzie się poprawiać z czasem.
Oferowanie omnikanałowej obsługi klienta oznacza znaczne oszczędności w budżecie obsługi klienta. Jeden agent jest w stanie rozwiązać więcej żądań w tym samym czasie – jest to bezpośrednio związane ze wzrostem produktywności agenta. Co więcej, agenci są mniej sfrustrowani, a ich praca jest łatwiejsza. Oznacza to, że ich motywacja i morale pracy się poprawiają.
Proszę podaj nam poniższe podstawowe informacje. Pomoże to naszemu agentowi szybciej przystąpić do pracy nad Twoim żądaniem.
Imię: Nazwisko: ID klienta: Email: Numer telefonu:
Proszę krótko opisz swoje żądanie: [Długie pole tekstowe]
Kiedy możemy się z Tobą skontaktować? [Kalendarz, aby klient mógł wybrać datę]
Jak chciałbyś się z nami skontaktować? [Lista opcji]
[Przycisk] Wyślij swoje żądanie
[Wiadomość po przesłaniu formularza] Dziękujemy za wypełnienie formularza. Przystąpimy do pracy nad Twoim żądaniem jak najszybciej/w ciągu [X] minut/dzisiaj/itp.
Proszę wypełnij poniższe pola i opisz swój problem. Chętnie Ci pomożemy!
Imię i nazwisko: Numer klienta:
Z którym działem chciałbyś się skontaktować? [lista rozwijana dostępnych działów]
Jak możemy Ci pomóc? Opisz swoje żądanie: [Długie pole tekstowe]
Jak długo możesz czekać na nasz kontakt? [X minut/X godzin/X dni roboczych]
[Przycisk] Wyślij żądanie
[Wiadomość po przesłaniu formularza] Właśnie otrzymaliśmy Twoje żądanie i nasi agenci wkrótce przystąpią do pracy nad nim.
Wypełnij poniższy formularz, aby pomóc nam szybciej Ci pomóc. Zajmie Ci to zaledwie [X] minut.
Imię: Nazwisko: Adres email: Numer zamówienia*:
Kiedy ostatnio skontaktował się z Tobą jeden z naszych agentów serwisu? [Kalendarz, aby klient mógł wybrać datę]
Proszę opisz swoje żądanie. Bądź jak najbardziej konkretny. [Długie pole tekstowe]
[Przycisk] Kliknij tutaj, aby wysłać swoje żądanie
[Wiadomość po przesłaniu formularza] Twoje żądanie właśnie zostało wysłane. Przystąpimy do pracy nad Twoim żądaniem dzisiaj.
LiveAgent daje Ci możliwość zaprojektowania własnych szablonów wiadomości e-mail do klienta, pomagając Ci poprawić obsługę klienta. Ciekaw wszystkich możliwości? Spróbuj LiveAgent lub zaplanuj demo, aby zobaczyć, jak możesz tworzyć dostosowane formularze żądań, które najlepiej sprawdzą się w Twojej firmie.
Formularze żądań pomocy technicznej powinny być jak najkrótsze. Powinny zawierać tylko najważniejsze pola, takie jak dane klienta (imię i nazwisko, email, numer telefonu, jeśli to konieczne), długie pole tekstowe, aby klient mógł opisać swoje żądanie, oraz przycisk 'wyślij'. Jeśli dział obsługi klienta jest bardziej złożony i składa się z kilku zespołów, takie formularze powinny również zawierać listę rozwijaną, w której klient może wybrać, z którym zespołem chce się skontaktować. Możesz również dodać inne listy rozwijane, ale pamiętaj, że formularz powinien być jak najkrótszy i najprostszy.
Podobnie jak długość i struktura formularza żądania pomocy technicznej, formularz musi być napisany w łatwo przyswajalnym języku. Używaj stwierdzeń, które są zrozumiałe i znane Twoim klientom. Unikaj żargonu lub języka technicznego, unikaj używania czasowników frazowych lub złożonych, złożonych zdań. Pamiętaj, że Twoi klienci są zajęci, dlatego powinni być w stanie wysłać Twój formularz w ciągu minut, a nawet sekund, bez spędzania czasu na interpretacji Twojego kodu korporacyjnego.
Prosta odpowiedź na to pytanie to: jak najszybciej, ale wiemy, że łatwiej powiedzieć niż zrobić. Czas wymagany do odpowiedzi na żądanie klienta powinien być ustalony wewnętrznie w Twoim zespole obsługi klienta i, jeśli to możliwe, potwierdzony umową dotyczącą poziomu usług (SLA) podpisaną przez agentów obsługi klienta. Czasy odpowiedzi mogą się różnić w zależności od branży i od firmy do firmy w zależności od wielu zmiennych. Te zmienne mogą obejmować liczbę agentów w zespole obsługi klienta, ilość zgłoszeń pomocy technicznej przesłanych w danym okresie, złożoność żądań klientów, poziom automatyzacji operacji pomocy technicznej oraz jakość oprogramowania obsługi klienta, aby wymienić tylko kilka. Niezależnie od warunków wewnętrznych w Twoim zespole, agenci obsługi klienta powinni dążyć do odpowiadania na żądania klientów jak najszybciej po ich przesłaniu, mając na uwadze najlepsze interesy Twoich klientów.
LiveAgent to najczęściej oceniane i #1 oprogramowanie helpdesk dla małych i średnich przedsiębiorstw. Spróbuj go dzisiaj dzięki naszej bezpłatnej 30-dniowej wersji próbnej. Nie wymagana karta kredytowa.
Dowiedz się, jak zapewnić zachwycającą obsługę omnikanałową, korzystając z 7 strategii: opracuj strategię, zwiększ tempo odpowiedzi w social media, promuj samoo...
Opanuj wielokanałową obsługę klienta dzięki strategiom ekspertów! Zwiększ zadowolenie, usprawnij usługi i wzmocnij lojalność na wszystkich kanałach.
Opanuj obsługę klienta online w 2025 roku! Zwiększ zadowolenie dzięki czatowi na żywo, e-mailowi i wsparciu mediów społecznościowych. Poznaj najlepsze praktyki ...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
