Dowiedz się, jak zarządzać skargami w mediach społecznych za pomocą szablonów przeprosin i strategii zbierania opinii. Użyj naszych szablonów, aby rozwiązać problemy, przywrócić zaufanie i poprawić relacje z klientami. Spróbuj LiveAgent do efektywnego obsługiwania skarg.
Nawet jeśli prowadzisz swoją działalność ostrożnie i jesteś bardzo zorganizowany, prędzej czy później będziesz musiał radzić sobie z niezadowolonymi lub niezadowolonymi klientami. Po prostu nie możesz zadowolić wszystkich. Oczywiście musisz spróbować, ale jeśli się nie powiedzie, musisz zmierzyć się z okazjonalną złą wiadomością.
Jeśli klienci narzekają bezpośrednio do Ciebie, powinieneś być wdzięczny. Klienci mają wiele okazji, aby publicznie podzielić się swoją niezadowoleniem z Twoją działalnością, co może zaszkodzić reputacji Twojej marki. Jednak otrzymanie negatywnych opinii prywatnie w skrzynce odbiorczej mediów społecznych daje Ci więcej czasu i przestrzeni, aby naprawić sytuację, zanim negatywne doświadczenie wymknie się spod kontroli. Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznych może pomóc Ci śledzić te skargi i dać Ci szansę na szybkie ich rozwiązanie. Aby złagodzić sytuację, możesz użyć szablonu e-maila z przeprosinami, aby rozwiązać i rozwiązać problem w profesjonalny sposób.
Odpowiadaj na komentarze na Facebooku bezpośrednio z LiveAgent
Komentarze, na które odpowiadasz na Facebooku, będą wyglądać tak, jakbyś odpowiedział z Facebooka
Odpowiadanie na wiadomości z Messengera na Facebooku z LiveAgent
Przyczyny niezadowolenia klientów wynikają z różnic między oczekiwaniami dotyczącymi produktu lub usługi a jego rzeczywistą wydajnością. Czasami skargi klientów są uzasadnione, a czasami nie. Jednak niezależnie od przyczyny niezadowolenia, nie możesz ignorować skargi.
Istnieje kilka modeli zarządzania skargami, ale następujące pięć kroków jest najistotniejsze i powinno być przestrzegane:
Skontaktuj się z klientem: To jest najważniejsza część i początek procedury, która rozpoczyna się, gdy klient złoży skargę. Kiedy to zrobi, powinieneś zebrać dane klienta, datę i godzinę skargi oraz opis problemu.
Przekazanie do odpowiedniego działu: Jeśli skarga lub roszczenie zostało otrzymane przez pracownika, który nie jest częścią działu obsługi klienta, skarga musi być niezwłocznie przekazana odpowiednim osobom.
Przyczyna skargi: Klient może wyrazić swoją złość lub niezadowolenie na różne sposoby, ale organizacja musi określić rzeczywiste przyczyny. Nie chodzi o szukanie winnych, ale o zapobieganiu przyszłym skargom lub roszczeniom.
Poszukiwanie rozwiązań: Rozwiązania muszą być znalezione przez pracowników obsługi klienta. Warunki rozwiązania muszą być krótkie; informacja i jakość obsługi to dwa fundamentalne filary rozwiązywania problemów. Wielu klientów jest zadowolonych tylko tym, że są wysłuchani, zrozumiani i zaakceptowani.
Rozwiązanie problemu: Po ustaleniu rozwiązania, środki podjęte w celu rozwiązania problemu muszą być wykonane i szczegółowo przekazane klientowi. To jest moment, aby podziękować mu za jego zaufanie, udzielić wyjaśnień i przeprosić. Nie zapomnij podziękować klientowi za przedstawienie skargi lub roszczenia.
Uważaj, jak podchodzisz do negatywnych opinii i następujących wiadomości przeprosin biznesowych. Pamiętaj, że nawet skargi mogą służyć jako stopnie do znaczących relacji z klientami, więc postępuj ostrożnie.
Cześć [imię], przykro mi słyszeć, że [przyczyna skargi klienta]. Rozumiem, jak nieprzyjemne musiało być to doświadczenie dla Ciebie, i wstydzę się naszej obsługi klienta.
To nie powinno się Tobie ani żadnemu z naszych klientów przydarzyć.
Przekazuję Twoją wiadomość odpowiedniemu działowi w naszej firmie.
Przydzielam najwyższy priorytet problemowi, z którym się borykasz, a nasz zespół już pracuje nad rozwiązaniem problemu i udzieleniem Ci pomocy. Powiadomię Cię natychmiast, gdy będziemy mieć rozwiązanie.
Doceniam, że poświęciłeś czas, aby podzielić się z nami swoim negatywnym doświadczeniem. Ten rodzaj opinii pomaga nam rosnąć i czyni naszą firmę lepszą.
Daj nam znać, jeśli masz jakieś dodatkowe pytania, obawy lub komentarze.
Pozdrawiam, [imię pracownika], zespół obsługi klienta [firma]
Drogi [imię], Dziękujemy za pozostawienie komentarza. Bardzo się staramy, aby każde doświadczenie klienta było przyjemne, i naprawdę żałujemy, że tym razem nie mogliśmy spełnić Twoich oczekiwań.
Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby rozwiązać ten problem jak najszybciej i znaleźć rozwiązanie, które będzie dla Ciebie odpowiednie. Wyślij nam wiadomość bezpośrednio na ten adres e-mail [adres e-mail], a chętnie będziemy kontynuować tę rozmowę!
Pozdrawiam, Zespół mediów społecznych [firma]
Cześć [imię], jestem [imię], i jestem [dyrektorem/kierownikiem] obsługi klienta w [firma]. Nasza firma jest znana z wzorowej obsługi klienta, i szczerze przepraszam za Twoje ostatnie doświadczenie z nami.
Mamy Twoje dane kontaktowe i skontaktujemy się z Tobą jak najszybciej, aby rozwiązać ten problem.
Jeśli będzie Ci wygodniej, skontaktuj się ze mną osobiście pod numerem [telefon/e-mail], a zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby rozwiązać Twój problem.
Pozdrawiam, [imię] [stanowisko]
Cześć [imię], Dziękujemy za Twoją wiadomość. Wszystkie komentarze naszych klientów są dla nas ważne, i przykro nam słyszeć, że miałeś takie frustrujące doświadczenie.
Mam nadzieję, że na podstawie naszych opinii możesz zobaczyć, że Twoja sytuacja jest wyjątkiem i nie mogła być bardziej odległa od naszych wysokich standardów. To tylko sprawia, że chcemy rozwiązać ten problem jak najszybciej i upewnić się, że się to nie powtórzy.
Wyślij wiadomość do naszego zespołu obsługi klienta na adres [e-mail/telefon], aby poinformować nas o wszystkich szczegółach, a obiecujemy opracować dla Ciebie zadowalające rozwiązanie.
Pozdrawiam, Zespół mediów społecznych [firma]
Drogi [imię], Dziękujemy bardzo za zwrócenie naszej uwagi na ten problem, i pozwól mi przeprosić za niedopuszczalne traktowanie, które otrzymałeś.
Utrzymanie naszych klientów w zadowoleniu jest naszym najwyższym priorytetem, i chciałbym poprosić o kolejną szansę, aby zatrzymać Cię jako klienta.
Zadzwoń do mnie pod numer [numer telefonu] lub, jeśli wolisz, możemy się z Tobą skontaktować w czasie, który będzie dla Ciebie wygodny.
Pozdrawiam, [imię pracownika], zespół obsługi klienta [firma]
Jeśli skarga klienta jest uzasadniona i Twoja firma popełniła błąd, zdecydowanie powinieneś powiedzieć, że ci przykro. Jeśli ich skarga nie odzwierciedla rzeczywistości, powinieneś nadal być profesjonalny i traktować klienta z szacunkiem, ale powinieneś spróbować udowodnić, że nie mają racji zamiast przepraszać.
Tak, powinieneś odpowiedzieć na wszystkie skargi klientów. Co więcej, powinieneś zwrócić szczególną uwagę na każdą negatywną opinię, którą otrzymasz, i zbadać, co spowodowało, że ci klienci byli niezadowoleni z Twojego produktu lub usługi.
Powinieneś zrobić wszystko, co możliwe, aby naprawić swój błąd. Jeśli wysłałeś wadliwy produkt, zastąp go nowym. Jeśli funkcja Twojego oprogramowania nie działa prawidłowo, napraw ją jak najszybciej. Jednak istnieją problemy, których nie możesz naprawić od razu. W takich przypadkach powinieneś spróbować zrekompensować błąd, który popełniła Twoja firma. Na przykład, jeśli prowadzisz restaurację i klient nie jest zadowolony z posiłku, który mu podano, możesz zaoferować mu bezpłatny obiad lub dodatkowe napoje jako formę rekompensaty.
Radzac sobie ze skargami klientów, potwierdź ich obawy i wykaż empatię, aby uspokoić sytuację. Dokładnie zbadaj skargę, zbierając informacje i konsultując się z kolegami z zespołu. Po ocenie faktów, udziel szczegółowej odpowiedzi dotyczącej problemu i zasugeruj rozwiązanie. Śledź, aby upewnić się, że klient jest zadowolony i, jeśli jest to odpowiednie, zaoferuj rekompensatę. Upewnij się, że obsługujesz skargi profesjonalnie, z empatią i determinacją, aby znaleźć zadowalające rozwiązanie.
Zarejestruj się na naszą bezpłatną 30-dniową wersję próbną już dziś i odpowiadaj na wiadomości w mediach społecznych bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego LiveAgent. Nie wymagana karta kredytowa.
Dowiedz się, jak profesjonalnie odpowiadać niezadowolonym klientom, korzystając z 11 gotowych szablonów e-mail. Obsługuj skargi, utrzymuj lojalność i zapobiegaj...
Dowiedz się, jak profesjonalnie obsługiwać odpowiedzi zagniewanych klientów, aby zapobiec negatywnym opiniom. Używaj spersonalizowanych szablonów e-mail i oprog...
LiveAgent oferuje gotowe szablony obsługi klienta w mediach społecznych do efektywnego radzenia sobie ze skargami i wzmiankami. Kluczowe wskazówki obejmują szyb...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
