Dowiedz się, jak zarządzać skargami w mediach społecznych za pomocą szablonów przeprosin i strategii zbierania opinii. Użyj naszych szablonów, aby rozwiązać problemy, przywrócić zaufanie i poprawić relacje z klientami. Spróbuj LiveAgent do efektywnego obsługiwania skarg.
Nawet jeśli prowadzisz swoją działalność ostrożnie i jesteś bardzo zorganizowany, prędzej czy później będziesz musiał radzić sobie z niezadowolonymi lub niezadowolonymi klientami. Po prostu nie możesz zadowolić wszystkich. Oczywiście musisz spróbować, ale jeśli się nie powiedzie, musisz zmierzyć się z okazjonalną złą wiadomością.
Jeśli klienci narzekają bezpośrednio do Ciebie, powinieneś być wdzięczny. Klienci mają wiele okazji, aby publicznie podzielić się swoją niezadowoleniem z Twoją działalnością, co może zaszkodzić reputacji Twojej marki. Jednak otrzymanie negatywnych opinii prywatnie w skrzynce odbiorczej mediów społecznych daje Ci więcej czasu i przestrzeni, aby naprawić sytuację, zanim negatywne doświadczenie wymknie się spod kontroli. Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznych może pomóc Ci śledzić te skargi i dać Ci szansę na szybkie ich rozwiązanie. Aby złagodzić sytuację, możesz użyć szablonu e-maila z przeprosinami, aby rozwiązać i rozwiązać problem w profesjonalny sposób.
Odpowiadaj na komentarze na Facebooku bezpośrednio z LiveAgent
Komentarze, na które odpowiadasz na Facebooku, będą wyglądać tak, jakbyś odpowiedział z Facebooka
Odpowiadanie na wiadomości z Messengera na Facebooku z LiveAgent
Przyczyny niezadowolenia klientów wynikają z różnic między oczekiwaniami dotyczącymi produktu lub usługi a jego rzeczywistą wydajnością. Czasami skargi klientów są uzasadnione, a czasami nie. Jednak niezależnie od przyczyny niezadowolenia, nie możesz ignorować skargi.
Istnieje kilka modeli zarządzania skargami, ale następujące pięć kroków jest najistotniejsze i powinno być przestrzegane:
Skontaktuj się z klientem: To jest najważniejsza część i początek procedury, która rozpoczyna się, gdy klient złoży skargę. Kiedy to zrobi, powinieneś zebrać dane klienta, datę i godzinę skargi oraz opis problemu.
Przekazanie do odpowiedniego działu: Jeśli skarga lub roszczenie zostało otrzymane przez pracownika, który nie jest częścią działu obsługi klienta, skarga musi być niezwłocznie przekazana odpowiednim osobom.
Przyczyna skargi: Klient może wyrazić swoją złość lub niezadowolenie na różne sposoby, ale organizacja musi określić rzeczywiste przyczyny. Nie chodzi o szukanie winnych, ale o zapobieganiu przyszłym skargom lub roszczeniom.
Poszukiwanie rozwiązań: Rozwiązania muszą być znalezione przez pracowników obsługi klienta. Warunki rozwiązania muszą być krótkie; informacja i jakość obsługi to dwa fundamentalne filary rozwiązywania problemów. Wielu klientów jest zadowolonych tylko tym, że są wysłuchani, zrozumiani i zaakceptowani.
Rozwiązanie problemu: Po ustaleniu rozwiązania, środki podjęte w celu rozwiązania problemu muszą być wykonane i szczegółowo przekazane klientowi. To jest moment, aby podziękować mu za jego zaufanie, udzielić wyjaśnień i przeprosić. Nie zapomnij podziękować klientowi za przedstawienie skargi lub roszczenia.
Uważaj, jak podchodzisz do negatywnych opinii i następujących wiadomości przeprosin biznesowych. Pamiętaj, że nawet skargi mogą służyć jako stopnie do znaczących relacji z klientami, więc postępuj ostrożnie.
Cześć [imię], przykro mi słyszeć, że [przyczyna skargi klienta]. Rozumiem, jak nieprzyjemne musiało być to doświadczenie dla Ciebie, i wstydzę się naszej obsługi klienta.
To nie powinno się Tobie ani żadnemu z naszych klientów przydarzyć.
Przekazuję Twoją wiadomość odpowiedniemu działowi w naszej firmie.
Przydzielam najwyższy priorytet problemowi, z którym się borykasz, a nasz zespół już pracuje nad rozwiązaniem problemu i udzieleniem Ci pomocy. Powiadomię Cię natychmiast, gdy będziemy mieć rozwiązanie.
Doceniam, że poświęciłeś czas, aby podzielić się z nami swoim negatywnym doświadczeniem. Ten rodzaj opinii pomaga nam rosnąć i czyni naszą firmę lepszą.
Daj nam znać, jeśli masz jakieś dodatkowe pytania, obawy lub komentarze.
Pozdrawiam, [imię pracownika], zespół obsługi klienta [firma]
Drogi [imię], Dziękujemy za pozostawienie komentarza. Bardzo się staramy, aby każde doświadczenie klienta było przyjemne, i naprawdę żałujemy, że tym razem nie mogliśmy spełnić Twoich oczekiwań.
Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby rozwiązać ten problem jak najszybciej i znaleźć rozwiązanie, które będzie dla Ciebie odpowiednie. Wyślij nam wiadomość bezpośrednio na ten adres e-mail [adres e-mail], a chętnie będziemy kontynuować tę rozmowę!
Pozdrawiam, Zespół mediów społecznych [firma]
Cześć [imię], jestem [imię], i jestem [dyrektorem/kierownikiem] obsługi klienta w [firma]. Nasza firma jest znana z wzorowej obsługi klienta, i szczerze przepraszam za Twoje ostatnie doświadczenie z nami.
Mamy Twoje dane kontaktowe i skontaktujemy się z Tobą jak najszybciej, aby rozwiązać ten problem.
Jeśli będzie Ci wygodniej, skontaktuj się ze mną osobiście pod numerem [telefon/e-mail], a zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby rozwiązać Twój problem.
Pozdrawiam, [imię] [stanowisko]
Cześć [imię], Dziękujemy za Twoją wiadomość. Wszystkie komentarze naszych klientów są dla nas ważne, i przykro nam słyszeć, że miałeś takie frustrujące doświadczenie.
Mam nadzieję, że na podstawie naszych opinii możesz zobaczyć, że Twoja sytuacja jest wyjątkiem i nie mogła być bardziej odległa od naszych wysokich standardów. To tylko sprawia, że chcemy rozwiązać ten problem jak najszybciej i upewnić się, że się to nie powtórzy.
Wyślij wiadomość do naszego zespołu obsługi klienta na adres [e-mail/telefon], aby poinformować nas o wszystkich szczegółach, a obiecujemy opracować dla Ciebie zadowalające rozwiązanie.
Pozdrawiam, Zespół mediów społecznych [firma]
Drogi [imię], Dziękujemy bardzo za zwrócenie naszej uwagi na ten problem, i pozwól mi przeprosić za niedopuszczalne traktowanie, które otrzymałeś.
Utrzymanie naszych klientów w zadowoleniu jest naszym najwyższym priorytetem, i chciałbym poprosić o kolejną szansę, aby zatrzymać Cię jako klienta.
Zadzwoń do mnie pod numer [numer telefonu] lub, jeśli wolisz, możemy się z Tobą skontaktować w czasie, który będzie dla Ciebie wygodny.
Pozdrawiam, [imię pracownika], zespół obsługi klienta [firma]
Zarejestruj się na naszą bezpłatną 30-dniową wersję próbną już dziś i odpowiadaj na wiadomości w mediach społecznych bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego LiveAgent. Nie wymagana karta kredytowa.
LiveAgent oferuje gotowe szablony obsługi klienta w mediach społecznych do efektywnego radzenia sobie ze skargami i wzmiankami. Kluczowe wskazówki obejmują szyb...
Dowiedz się, jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami dzięki przewodnikowi LiveAgent. Odkryj porady dotyczące pięciu typowych typów klientów i trzystopniowe...
Usprawnij wsparcie mediów społecznych za pomocą LiveAgent! Zarządzaj Facebookiem, Instagramem, Twitterem i innymi w jednej skrzynce. Rozpocznij bezpłatny 30-dni...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
