LiveAgent oferuje gotowe szablony obsługi klienta w mediach społecznych do efektywnego radzenia sobie ze skargami i wzmiankami. Kluczowe wskazówki obejmują szybkie odpowiadanie, nieusuwanie negatywnych komentarzy i wiedzę, kiedy przenieść rozmowy offline.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Obsługa klienta w mediach społecznych jest powtarzalna — te same pytania i prośby pojawiają się raz za razem. Pisanie tej samej odpowiedzi za każdym razem jest męczące, czasochłonne i przytłaczającą pracą rutynową, którą można uniknąć, używając wstępnie zdefiniowanych odpowiedzi. Poniżej znajdują się praktyczne wskazówki wraz z gotowymi szablonami obsługi mediów społecznych, które możesz dostosować, spersonalizować i używać, gdy Twoi klienci zwracają się do mediów społecznych w celu uzyskania wsparcia klienta.
Najlepsze praktyki odpowiadania na wzmianki i komentarze w mediach społecznych
Nie ignoruj skarg klientów
Prawie 70% skarg złożonych przez klientów w mediach społecznych jest ignorowanych. Skorzystaj z narzędzi monitorowania mediów społecznych, które ułatwiają śledzenie wszystkich wzmianek marki, komentarzy i wiadomości zaraz po ich pojawieniu się.
Odpowiadaj natychmiast (szybkość ma znaczenie w obsłudze społecznej)
Ponieważ media społeczne są postrzegane jako platforma “zawsze włączona”, konsumenci naturalnie oczekują, że marki będą odpowiadać tak szybko, jak to możliwe. Według badania The Social Habit, 42% konsumentów oczekuje odpowiedzi w mediach społecznych w ciągu 60 minut, a 32% oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut.
Nie usuwaj (ani nie ukrywaj) negatywnych komentarzy
Usunięcie negatywnego komentarza w celu zachowania wirtualnego wizerunku tylko dodatkowo sfrustruje skarżącego i uszkodzi relacje z nim. Jedynym wyjątkiem jest sytuacja, gdy komentarze wyraźnie stanowią spam lub naruszają opublikowane wytyczne społeczności.
Wyczuj ton
Używaj odpowiedniego tonu głosu dostosowanego do każdego konkretnego przypadku. Czy klient używa potocznego języka i slangu? Może być w porządku to odwzajemnić. Czy klient brzmi sfrustrowany? Lepiej jest używać tonu, który jest empatyczny i uspokajający. JetBlue to przykład marki, która robi to naprawdę dobrze.
Nie zawsze musisz odpowiadać wszystkim
W przypadku masowych problemów lub awarii nie ma potrzeby odpowiadania na każdą wiadomość, ponieważ byłoby to niezwykle czasochłonne i nieskuteczne. Gdy wielu klientów dotkniętych jest tym samym problemem, sensowne jest podanie tylko publicznych aktualizacji statusu, które dotrą do wszystkich.
Wiedz, kiedy przenieść to “offline”
Nie każda rozmowa w mediach społecznych musi być publiczna. Przejście do wiadomości prywatnych sprawdza się najlepiej, gdy potrzebujesz danych osobowych klienta (e-mail, numer zamówienia itp.), dokładnego wyjaśnienia problemu, aby mu pomóc, lub jeśli rozmowa się napina.
Przykłady szablonów odpowiedzi obsługi klienta w mediach społecznych
Odpowiadanie na prośby o informacje
@name, dziękujemy za kontakt. Mamy wiele różnych planów, więc prosimy o wysłanie wiadomości do naszego zespołu ds. rozliczeń na adres (adres e-mail), a nasi agenci będą szczęśliwi, aby pomóc Ci w uzyskaniu wszelkich informacji o cenach i doradzą najlepszy plan dla Twojej firmy.
@name, mamy Cię! Sprawdź ten artykuł, aby uruchomić oprogramowanie: (link). Jeśli coś jest nadal niejasne, daj nam znać, będziemy szczęśliwi, aby pomóc.
Cześć @name, dziękujemy za zainteresowanie naszymi usługami. Jeśli podasz nam swój adres e-mail, możemy wysłać Ci kompleksowe informacje o naszych ofertach i cenach.
@name, dziękujemy za kontakt. Tak, oferujemy (usługi). Jeśli podasz nam swój adres e-mail, będziemy szczęśliwi, aby wysłać Ci kompleksowe informacje na temat warunków świadczenia usług oraz naszych cen.
Dziękujemy za Twoje zapytanie. Dzisiaj jesteśmy czynni od 9:00 do 18:00. Czekamy na Twoją wizytę.
Nasze biuro jest zamknięte od 23 do 25 grudnia. Potem znowu jesteśmy dla Ciebie. Czy mogę Ci w czymś jeszcze pomóc?
Odpowiadanie na prośby o usługę
Cześć @name, dziękujemy za Twoje zapytanie. Zbadamy Twój problem i skontaktujemy się z Tobą natychmiast z rozwiązaniem. Pozdrawiamy, (Name).
@name, przepraszam za opóźnienie. Otrzymaliśmy Twoje informacje i pracujemy nad dostarczeniem Twojego zamówienia tak szybko, jak to możliwe. Dziękujemy za Twoją cierpliwość.
Cześć @name, dziękujemy za poinformowanie nas o tym. Prosimy o wysłanie nam więcej szczegółów na temat problemu w wiadomości prywatnej, abyśmy mogli to zbadać dla Ciebie od razu.
Hej @name, dziękujemy za poinformowanie nas o tym problemie. Upewnimy się, że zostanie to przekazane odpowiednim osobom tutaj w (Company). Daj mi znać, gdy tylko będzie naprawione.
To na pewno nie to, co chcemy usłyszeć, @name. Prosimy o wysłanie nam w wiadomości prywatnej numeru potwierdzenia zamówienia, abyśmy mogli się z Tobą skontaktować. – (Name)
Hej @name, naprawdę przepraszam za kłopot. Zamierzam eskalować to do naszego zespołu wsparcia technicznego, aby zobaczyć, czy możemy rozwiązać problem i naprawić go jak najszybciej! – (Name)
@name, moje szczere przeprosiny! Chętnie zbadałbym to dla Ciebie. Czy możesz nas obserwować i wysłać mi wiadomość prywatną z numerem zamówienia? – (Name)
Odpowiadanie na pozytywne komentarze
Cześć @name. Cieszymy się, że byłeś zadowolony z naszej usługi. Jeśli chcesz, możesz zostawić opinię [tutaj] i pomóc innym swoją rekomendacją. Dziękujemy!
Dziękujemy za pochwałę! Cieszymy się, że masz nas w rodzinie (Company)!
Dziękujemy za zakup (produktu) u nas, @name. Czekamy na Twoją wizytę wkrótce!
My w (company name) wiemy, że miałeś wiele opcji do wyboru, więc dziękujemy za wybranie nas. Szczerze mamy nadzieję, że jesteś zadowolony z Twojego zakupu.
@name, cieszymy się, że Twoje doświadczenie było niesamowite i nie możemy się doczekać, aby zobaczyć Cię wkrótce!
@name, Twoja opinia jest niesamowita; dziękujemy za podzielenie się nią z nami! To wspaniałe, że (produkt) miał dla Ciebie takie znaczenie.
Odpowiadanie na pozytywne recenzje
Dziękujemy za fantastyczną recenzję, @name. Jesteśmy zachwyceni, że pokochałeś swoje doświadczenie i czekamy na Twoją wizytę.
Dziękujemy bardzo za poświęcenie czasu na zostawienie nam tej niesamowitej recenzji, @name. Mamy szczęście, że mamy klientów takich jak Ty!
@name, Twoja niesamowita recenzja uczyniła nasz dzień! Dziękujemy za poświęcenie czasu na podzielenie się nią z nami i społecznością.
Jesteśmy niezwykle wdzięczni, że poświęciłeś czas na zostawienie nam tej świetnej recenzji, @name. Dziękujemy za bycie takim fantastycznym klientem!
@name, jesteśmy naprawdę szczęśliwi, że Twoje doświadczenie było niezwykle przyjemne. To coś, nad czym ciężko pracowaliśmy i cieszymy się, że nasze wysiłki znalazły u Ciebie odzew.
Cieszymy się, że miałeś fantastyczny czas z nami, @name! Dziękujemy za Twoją ufność, jesteśmy wdzięczni za niesamowitych klientów takich jak Ty. Mamy nadzieję, że wkrótce się zobaczymy!
@name, zawsze miło Cię widzieć. Dziękujemy za Twoją opinię i dobre wibracje. Cieszymy się, że jesteś zadowolony, i czekamy na Twoją następną wizytę. Wróć szybko!
Cieszymy się, że miałeś dobre doświadczenie, @name. Ciężko pracujemy, aby zapewnić najlepszą obsługę naszym gościom, więc cieszę się, że to widać w Twojej ostatniej wizycie. Upewniłem się, że (employee name) otrzymała zasłużone uznanie. Była naprawdę szczęśliwa, widząc Twoją recenzję. – (Name)
Cześć @name, jesteśmy zachwyceni, że masz nas w rodzinie (Company)! Dziękujemy za zostawienie niesamowitej recenzji. Oznacza to świat dla nas i dla całego naszego zespołu! Czekamy na możliwość obsłużenia Cię ponownie wkrótce!
Cześć @name, dziękujemy za wspaniałą recenzję i za poświęcenie czasu na podzielenie się swoją opinią z (Company). Doskonała obsługa klienta jest naszym priorytetem i cieszymy się, że osiągnęliśmy ten cel! Klienci tacy jak Ty sprawiają, że nasza praca jest przyjemnością.
Odpowiadanie na skargi klientów
Cześć @name. Bardzo nam przykro, że nie byłeś zadowolony z naszej usługi. Ponieważ zadowolenie klienta jest naszym głównym priorytetem, skontaktujemy się z Tobą osobiście, aby omówić razem rozwiązanie Twojego problemu. Pozdrawiamy, (Name).
O nie! Bardzo nam przykro to słyszeć, ale dziękujemy za poinformowanie nas. To nie jest norma i chętnie Ci pomożemy. Prosimy o kontakt z naszym zespołem obsługi klienta pod adresem (e-mail).
@name, bardzo nam przykro słyszeć, że nie byłeś zadowolony z Twojego zakupu. Jeśli interesują Cię opcje zwrotu/wymiany, prosimy o zadzwonienie do nas pod numer (number, 8 am – 11 pm, 7 dni w tygodniu), a my zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby Ci pomóc.
@name, bardzo nam przykro. Zawsze nienawidzimy, gdy to się zdarza. Wyślij nam wiadomość prywatną z kodem potwierdzenia, a my wyślemy Ci kredyt za niedziałający (item).
@name, przepraszam za niedogodność! Właśnie skontaktowałem się z Tobą za pośrednictwem Facebook Messenger, aby omówić to dalej. Upewnij się, że sprawdzisz folder “Żądania wiadomości”. – (Name)
Odpowiadanie na negatywne recenzje
Cześć @name. Przykro nam słyszeć, że Twoje doświadczenie było poniżej 5 gwiazdek. Jeśli chciałbyś omówić swoje doświadczenie dalej, prosimy o zadzwonienie/wysłanie e-maila na (number/email).
@name, przepraszamy za Twoje negatywne doświadczenie. Zwykle jesteśmy znani z naszej wyjątkowej uwagi do szczegółów i żałujemy, że nie osiągnęliśmy celu.
Cześć @name, przepraszamy za Twoje negatywne doświadczenie. Chcielibyśmy dowiedzieć się więcej o Twojej konkretnej sytuacji i naprawić sytuację. Jeśli nie masz nic przeciwko, zadzwoń do nas pod numer (number), byłoby to bardzo doceniane. Czekamy na rozmowę z Tobą i pracę nad odzyskaniem Twojej firmy.
Cześć @name, przykro mi słyszeć o Twojej rozczarowaniu nami i chciałbym osobiście Ci pomóc w naprawieniu sytuacji. Porozmawiajmy i rozwiążmy to jak najszybciej, cenimy Twoją firmę. Prosimy o kontakt z nami pod numer (phone), gdy będzie to dla Ciebie wygodne.
@name, dziękujemy za zwrócenie na to uwagi. Przykro nam słyszeć o Twoim niezadowalającym doświadczeniu i mamy nadzieję, że zaakceptujesz nasze szczere przeprosiny. Prosimy o (zadzwonienie/wysłanie e-maila), aby zobaczyć, jak możemy naprawić sytuację.
Zakończenie rozmowy i kontynuacja
@name, cieszę się, że znowu działasz. Daj nam znać, jeśli będziesz czegoś potrzebować.
Cieszę się, że Twoje (items) w końcu dotarły, @name, dziękujemy za poinformowanie nas. Przepraszam za bolesnie powolny proces, aby je otrzymać. Nigdy nie zamierzaliśmy, aby to się stało.
@name, cieszę się, że byliśmy w stanie pomóc Ci rozwiązać Twój problem. Upewnię się, że przekażę Twoją wiadomość (employee name). – (Name)
@name, cieszę się, że jesteś zadowolony z wyników i że byliśmy w stanie to rozwiązać. Jeśli jest coś jeszcze, co możemy zrobić, aby Ci pomóc, daj nam znać. Pozdrawiamy, (Name).
Dziękujemy za danie nam możliwości pomocy, jesteśmy tutaj, jeśli kiedykolwiek będziesz nas potrzebować!
Cześć @name, nie słyszeliśmy od Ciebie. Czy byłeś w stanie uzyskać potrzebną pomoc? Jeśli nadal potrzebujesz pomocy, prosimy o podanie szczegółów, które zostały wcześniej poproszone. Dziękujemy! – (Name)
Dlaczego Twoja firma nie może ignorować obsługi klienta w mediach społecznych
67% konsumentów korzysta z sieci mediów społecznych, takich jak Twitter i Facebook, aby szukać rozwiązania problemów, a prawie 70% zgłosiło, że korzystało z mediów społecznych do obsługi klienta przynajmniej raz.
63% konsumentów rzeczywiście oczekuje, że firmy oferują obsługę klienta za pośrednictwem swoich kanałów mediów społecznych, a 90% użytkowników mediów społecznych już korzystało z mediów społecznych jako sposobu komunikacji z marką lub firmą.
Gdy konsumenci zwracają się do marki w mediach społecznych, 40% oczekuje, że marki odpowiedzą w ciągu pierwszej godziny, podczas gdy 79% oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszych 24 godzin.
71% konsumentów, którzy mieli pozytywne doświadczenie z marką w mediach społecznych, prawdopodobnie poleci markę swoim przyjaciołom i rodzinie.
Jedna trzecia wszystkich skarg klientów nigdy nie zostaje udzielona odpowiedź, większość z nich w mediach społecznych. Odpowiadanie na skargę zwiększa rzecznictwo klienta o 25%, podczas gdy nieodpowiadanie na skargę zmniejsza rzecznictwo klienta o 50%.
77% użytkowników Twittera czuje się bardziej pozytywnie wobec marki, gdy ich Tweet otrzyma odpowiedź. Firmy korzystające z Twittera do obsługi klienta widzą 19% wzrost zadowolenia klienta.
Jaki jest najlepszy sposób na zarządzanie obsługą klienta w mediach społecznych?
Najlepszym sposobem na zarządzanie obsługą klienta w mediach społecznych jest połączenie jej z oprogramowaniem help desk. W rezultacie agenci będą mogli efektywnie i sprawnie obsługiwać wszystkie rodzaje zapytań z jednego interfejsu.
Czy firmy powinny odpowiadać na każdy komentarz pozostawiony przez klientów w mediach społecznych?
Ogólnie rzecz biorąc, firmy powinny dążyć do zaangażowania się i odpowiadania na komentarze klientów w mediach społecznych, ponieważ świadczy to o responsywności i zaangażowaniu w zadowolenie klienta. Jednak nie zawsze jest możliwe odpowiedzenie na każdy pojedynczy komentarz. Firmy powinny priorytetyzować odpowiadanie na komentarze, które podnoszą uzasadnione obawy, wymagają pomocy lub stanowią okazję do znaczącego zaangażowania.
Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami w mediach społecznych?
Negatywne komentarze od klientów mogą wpłynąć na sukces Twojej firmy. Jeśli jesteś reprezentantem firmy, powinieneś radzić sobie z negatywnymi komentarzami w mediach społecznych poprzez potwierdzenie skargi, zaproponowanie rozwiązania i nigdy nie bierz rzeczy osobiście.
Jak zapewnić dobrą obsługę klienta w mediach społecznych?
Dobra obsługa klienta w mediach społecznych wymaga ustalenia jasnych czasów odpowiedzi, oddzielenia zapytań dotyczących obsługi klienta od zwykłych postów, aktywnego poszukiwania opinii i rozwiązywania obaw klientów. Używaj szablonów do typowych zapytań, integruj chatboty w celu natychmiastowej pomocy i przenieś złożone rozmowy do wiadomości prywatnych, jeśli jest to konieczne. Wykorzystuj narzędzia takie jak Hootsuite lub LiveAgent, aby usprawnić proces i stale dostosowywać strategie do zmieniających się oczekiwań klientów. Analizuj opinie, aby stale ulepszać usługi. Zawsze zachowuj profesjonalny i osobisty ton.
Co to jest opieka nad klientem?
Opieka nad klientem to świadczenie usług klientom przed, podczas lub po sprzedaży produktu. Z drugiej strony może to być również dział w firmie odpowiedzialny za to.
Gotowy do wykorzystania szablonów obsługi klienta w mediach społecznych?
LiveAgent to najczęściej recenzowane i najwyżej oceniane oprogramowanie do obsługi zgłoszeń dla małych i średnich przedsiębiorstw. Spróbuj go dzisiaj dzięki naszej bezpłatnej 30-dniowej wersji próbnej. Nie wymagana karta kredytowa.
Najlepsze praktyki obsługi klienta w mediach społecznych
Opanuj obsługę klienta w mediach społecznych w 2024 roku! Poznaj najlepsze praktyki, narzędzia i wskazówki, aby zapewnić szybkie, dostosowane i efektywne wsparc...
16 min czytania
Social media customer service
Customer service best practices
+1
Szablony odpowiedzi na skargi w mediach społecznych
Dowiedz się, jak zarządzać skargami w mediach społecznych za pomocą szablonów przeprosin i strategii zbierania opinii. Użyj naszych szablonów, aby rozwiązać pro...
