W tym poradniku:
- Kiedy agent AI obsługi klienta w LiveAgent jest agentem AI?
- Zanim zaczniesz
- Krok 1: Otwórz reguły kierowania AI i utwórz nową regułę
- Krok 2: Wybierz działy
- Krok 3: Wybierz agenta AI i ustaw budżet
- Krok 4: Ustaw tryb kierowania
- Krok 5: Zapisz, obserwuj i dostosuj
Jak wynika z raportu Salesforce State of Service: AI Agents Edition , w którym przedstawiono wyniki ankiety przeprowadzonej wśród 3075 specjalistów ds. obsługi i opublikowanej w maju 2026 r., odsetek organizacji korzystających z agentów AI w obsłudze klienta wzrósł z 39% w 2025 r. do 66% w 2026 r. Większość tego wzrostu dotyczy kolejek zgłoszeń, a nie widżetów czatu — właśnie tam działa agent AI do obsługi klienta, taki jak agent LiveAgent.
Ten poradnik opisuje konkretną konfigurację: połączenie agenta AI z działem za pomocą reguły kierowania. To jedno z kilku wbudowanych w LiveAgent narzędzi AI do obsługi klienta, obok odrębnej funkcji AI Chatbot, dlatego jest to przewodnik przygotowany przez dostawcę, a nie niezależne porównanie.
Kiedy agent AI obsługi klienta w LiveAgent jest agentem AI?
Agent AI obsługi klienta w LiveAgent działa w kolejce zgłoszeń, a nie w oknie czatu. To odrębna funkcja od AI Chatbot, a pomylenie tych dwóch rozwiązań jest najczęstszym powodem, dla którego użytkownicy nie mogą znaleźć poszukiwanego ustawienia.
AI Chatbot działa na Twojej stronie internetowej lub w widżecie czatu. Odpowiada na pytania klienta na żywo, w trakcie ich wpisywania, zanim powstanie zgłoszenie.
AI Agent działa po utworzeniu zgłoszenia. Reguła kierowania przypisuje go do jednego lub kilku działów, a on automatycznie podejmuje tam nieprzypisane zgłoszenia — tak jak ludzki agent podejmuje zgłoszenie z kolejki. Nie jest do tego potrzebna sesja czatu na żywo.
Ten poradnik dotyczy AI Agent i jego reguł kierowania. Jeśli chcesz skonfigurować obsługę za pomocą widżetu czatu, służy do tego odrębna funkcja LiveAgent — AI Chatbot .
Zanim zaczniesz
Przed utworzeniem reguły kierowania przygotuj trzy rzeczy:
- Co najmniej jeden dział skonfigurowany na koncie, do którego rzeczywiście trafiają zgłoszenia. Reguła kierowania przypisana do pustego działu nie będzie miała żadnych zgłoszeń do obsługi.
- Agenta AI dostępnego do przypisania na koncie. Najpierw utwórz go i nadaj mu nazwę w sekcji Configuration > AI > AI Agents. Tam wybierzesz również dostawcę i określisz, z jakich narzędzi agent może korzystać. Agent musi już istnieć, zanim pojawi się jako opcja podczas konfiguracji reguły kierowania.
- Budżet AI, który chcesz przeznaczyć na ten cel. Zanim zaczniesz, zdecyduj o kwocie początkowej. Łatwiej zarządzać umiarkowanym budżetem, który można później zwiększyć, niż nieograniczonym budżetem, który trzeba będzie obniżać.
Krok 1: Otwórz reguły kierowania AI i utwórz nową regułę
Przejdź do sekcji Configuration > AI > AI Dispatch Rules. To oddzielny ekran, inny niż ogólne ekrany „AI Agents” i „AI Budgets”. Następnie utwórz nową regułę.
Reguła kierowania łączy dział z agentem AI: jeden formularz obejmuje dział, agenta AI, budżet AI i tryb kierowania. Dopóki reguła nie zostanie utworzona i zapisana, nic się nie uruchomi. To właśnie ten krok sprawia, że „mamy dostępnego agenta AI” zmienia się w „agent AI rzeczywiście obsługuje zgłoszenia”.
(LiveAgent oferuje również starszy, odrębny sposób uruchamiania agenta AI — ogólną regułę automatyzacji w sekcji Configuration > Automation > Rules z akcją „Run AI agent”. Ta metoda nadal działa, ale wymaga ustawiania działu, agenta i budżetu na kilku ekranach i nie ma odpowiednika trybu kierowania. Dlatego w tym poradniku korzystamy z dedykowanego ekranu AI Dispatch Rules).
Krok 2: Wybierz działy
Wybierz jeden lub kilka działów, które ma obejmować reguła. Jedna reguła może jednocześnie dotyczyć kilku działów, więc zespół wsparcia podzielony na „Wsparcie ogólne” i „Rozliczenia” nie musi tworzyć dwóch osobnych reguł, jeśli oba działy mają korzystać z tego samego agenta AI i budżetu.
Działy bez pasującej reguły pozostają bez zmian. Jeśli utworzysz regułę tylko dla działu „Rozliczenia”, dział „Sprzedaż” będzie działać tak jak wcześniej — bez udziału agenta AI, przy obsłudze przez ludzkich agentów i istniejące reguły automatyzacji.
Na początek ogranicz zakres. Wybierz dział, do którego trafia najwięcej powtarzalnych zgłoszeń o najmniejszej wadze, i utwórz dla niego pierwszą regułę. Sprawdź, czy działa zgodnie z oczekiwaniami, a następnie rozszerz ją na kolejne działy, gdy poznasz wyniki z tygodnia lub dwóch rzeczywistego użytkowania.
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.
Krok 3: Wybierz agenta AI i ustaw budżet
Wskaż agenta AI, który będzie obsługiwać zgłoszenia, oraz budżet AI, z którego będzie rozliczane jego użycie. Każda reguła kierowania wymaga obu tych ustawień.
Budżet nie jest jedynie sugestią. Wykorzystanie związane ze zgłoszeniami obsługiwanymi przez AI w danym dziale jest pobierane bezpośrednio z przypisanej puli kredytów, więc reguła nie może po cichu przekroczyć przydzielonej kwoty. Dzięki temu koszty są przewidywalne: ustawiasz limit dla każdej reguły, zamiast włączać usługę bez określonego limitu.
Jeśli korzystasz z więcej niż jednej reguły kierowania, zdecyduj, czy każda ma mieć osobny budżet, czy wszystkie mają korzystać ze wspólnej puli. Osobne budżety ułatwiają sprawdzenie, który dział generuje zużycie AI. Wspólna pula jest prostsza w zarządzaniu, jeśli nie obawiasz się, że jeden dział wyda więcej niż pozostałe.
Krok 4: Ustaw tryb kierowania
Przed zapisaniem reguły wybierz jeden z dwóch trybów kierowania:
| Tryb kierowania | Działanie | Najlepsze zastosowanie |
|---|---|---|
| Raz na zgłoszenie | Agent działa na każdym zgłoszeniu tylko raz. Następne wiadomości od klienta trafiają do ludzkiego agenta. | Proste, jednorazowe prośby: status zamówienia, prośba o dokument, reset hasła |
| Za każdym razem, gdy zgłoszenie trafi do kolejki | Agent uruchamia się ponownie, gdy zgłoszenie wraca do kolejki, na przykład po odpowiedzi klienta. | Powtarzająca się wymiana wiadomości, która nie wymaga ludzkiej oceny, np. podstawowe czynności diagnostyczne |
„Raz na zgłoszenie” to bezpieczniejsze ustawienie domyślne dla pierwszej reguły. Ogranicza zakres rozmowy obsługiwanej przez agenta AI, dzięki czemu łatwiej sprawdzić jego odpowiedzi i wychwycić nieprawidłowy schemat, zanim powtórzy się w wielu zgłoszeniach. Przełącz dział na opcję „Za każdym razem, gdy zgłoszenie trafi do kolejki” dopiero po przejrzeniu serii odpowiedzi udzielonych w trybie „Raz na zgłoszenie” i upewnieniu się, że ich jakość jest zadowalająca.
Krok 5: Zapisz, obserwuj i dostosuj
Zapisz regułę, a następnie sprawdź jej działanie w ciągu jednego dnia. Zwróć uwagę na dwie rzeczy: czy zgłoszenia w wybranym dziale są oznaczane jako obsłużone przez agenta AI oraz czy wykorzystanie budżetu AI rośnie w stosunku do przydzielonej kwoty.
Jeśli po typowym dniu pod względem liczby zgłoszeń nie widać żadnych obsłużonych przez AI, prawdopodobnie do działu nie trafiają nieprzypisane zgłoszenia, które reguła mogłaby podjąć — nie oznacza to, że sama reguła jest zepsuta. Sprawdź, czy zgłoszenia rzeczywiście trafiają do tego działu jako nieprzypisane, zamiast być automatycznie przypisywane ludzkiemu agentowi przez wcześniej uruchamianą regułę.
Jeśli agent AI odpowiada, ale jego odpowiedzi są nietrafne w przypadku określonego typu zgłoszeń, rozważ zawężenie zakresu działu objętego regułą albo zmianę trybu dla tego działu z powrotem na „Raz na zgłoszenie” i przejrzenie kolejnych przykładów. Aby wprowadzić którąkolwiek z tych zmian, nie musisz niczego usuwać: otwórz istniejącą regułę w AI Dispatch Rules, zmień przypisane działy, agenta, budżet lub tryb kierowania, a następnie zapisz ją.
Właściwa kolejność konfiguracji
Konfigurację najczęściej psują te same dwa błędy: utworzenie reguły kierowania dla działu, do którego faktycznie nie trafiają nieprzypisane zgłoszenia, oraz wybranie opcji „Za każdym razem, gdy zgłoszenie trafi do kolejki”, zanim przejrzysz wystarczająco wiele odpowiedzi z trybu „Raz na zgłoszenie”, by zaufać temu schematowi. Obu błędów można łatwo uniknąć, wykonując powyższe pięć kroków po kolei i zaczynając od jednego wąsko określonego działu.
Gdy reguła działa zgodnie z oczekiwaniami, dodanie drugiego działu lub drugiej reguły wymaga ponownego wykonania tych samych pięciu kroków — za drugim razem pójdzie szybciej. Tak na co dzień wygląda obsługa klienta z wykorzystaniem AI: nie zaczyna się od jednej wielkiej premiery, lecz od sprawdzenia działania jednej wąsko określonej reguły przed dodaniem następnej. Rozpocznij bezpłatny okres próbny , jeśli chcesz od razu skonfigurować pierwszą regułę kierowania, zamiast tylko o niej czytać.
