Co to jest centrum obsługi klienta?
Centrum obsługi klienta, zwane także contact center, to specyficzna część organizacji. Centrum składa się z pracowników reprezentujących klientów. Główną funkcją jest zarządzanie wszystkimi kontaktami z klientami. Centrum obsługi klienta jest również ważną częścią zarządzania relacjami z klientami.
Centrum obsługi klienta można porównać z call center. Różnica polega na tym, że call center koncentruje się przede wszystkim na komunikacji telefonicznej. Centrum obsługi klienta obsługuje wszystkie rodzaje komunikacji – e-maile, czat na żywo, połączenia lub faksy.
Integracja centrum telefonicznego może być wartościowa dla Twojej firmy na dłuższą metę, ponieważ zapewnia bezpośrednią linię komunikacji między Tobą a Twoimi klientami.
Frequently asked questions
Jak zdefiniować centrum obsługi klienta?
Centrum obsługi klienta to oprogramowanie, które pozwala efektywnie prowadzić obsługę klienta. Dzięki temu firma ma szansę na zbieranie danych o obsługiwanych klientach, rozwijanie i doskonalenie obsługi klienta.
Jakie są podstawowe cechy centrów obsługi klienta?
Podstawowe cechy centrum obsługi klienta to automatyczna dystrybucja rozmów bezpośrednio do konkretnego agenta, nagrywanie rozmów (należy o tym poinformować klientów), integracja telefonii komórkowej czy interaktywna odpowiedź głosowa. Możliwość przeprowadzania analiz i zbierania danych jest niezwykle ważna.
Jakie są rodzaje centrów obsługi klienta?
Głównym rodzajem usług obsługi klienta jest Inbound Call Center, w którym obsługiwane są tylko połączenia z klientami. Drugi typ to call center wychodzące, czyli centrum, które realizuje tylko połączenia od agentów do potencjalnych lub obecnych klientów. Trzeci typ to wirtualne call center, które umożliwia prowadzenie wszelkiego rodzaju rozmów telefonicznych.
